7 критически важных вещей, которые нужно сделать ритейлерам, чтобы выжить в эру Amazon'а

Прежде чем поделиться тем, как специализированные ритейлеры могут выжить и преуспеть, я задам вам вопрос: Вы когда-нибудь играли в «дженгу»?

Это игра, в которой игроки по очереди вытаскивают по одному блоку из башни, построенной из 54 блоков.

Вытянув блок снизу, его помещают на вершину башни, создавая, таким образом, более высокую, но менее стабильную структуру.

Многие специализированные ритейлеры имеют несколько лояльных клиентов, они развивают бренд по-своему, они строят башню. Как и многие игроки в дженгу, вначале они делают много правильных вещей.

Однако в случае ритейлеров, когда постоянно дуют ветра перемен вместе с растущей конкуренцией, ритейлер может трястись... или даже развалиться. Например, Forbes на прошлой неделе заявили, что США может похвастаться торговыми площадями, которые в десять раз больше, чем в большинстве других стран. Это значит, что в США больше мест, где можно купить больше товара, чем где-либо еще в мире.

Некоторые ритейлеры ради спасения прибегают к технологиям, когда все меньше покупателей задерживаются в их торговом центре, ходят по магазинам и покупают менее импульсивно просто потому, что.

Но для них это означает только одно – они просто строят более высокую башню...

Со временем каждый бизнес замечает дыры в своем фундаменте. То, как они поступают с этими дырами, делит их на два лагеря…

Они либо довольствуются тем, что имеют, и делают шаг назад, или толкают себя вперед, продолжая двигаться и преуспевать.

Те бренды или магазины, которые я имел честь консультировать, кажется, всегда работают, чтобы создать сильный фундамент, или если какие-то из их метафорических блоков ослабевают, то они зовут меня, чтобы укрепить их нынешний фундамент. 

1. Предоставляйте исключительное обслуживание клиентов. Исключительные впечатления покупателя зависят не сколько от окружающей обстановки, сколько от первого впечатления о ваших продавцах. Когда каждый дюйм вашего магазина продуман с целью удивить и развлечь, и вы добавляете к этому профессиональную команду продавцов, тщательно обученных современным техникам продаж, которые постоянно увлечены тем, что пытаются сделать чей-то день, прежде чем свой, – предоставление исключительного обслуживания должно быть стандартом, а не редкостью. Если вы прибегаете к технологиям для привлечения покупателей, вы создаете еще большую дистанцию между вами и клиентами, которых вы надеетесь привлечь. Исключительное обслуживание клиентов развивается из любопытства к отдельным людям в вашем магазине и того, почему они предпочли пройти мимо других конкурентов и покупать у вас. Предлагать различные варианты, когда речь идет о товарах, спрашивать разрешения у клиента, если нужно оставить его самого, и проявлять мудрость, сравнивая и противопоставляя похожие товары, – все это признаки исключительного обслуживания клиентов.

2. Покупайте с умом и внимательно следите за запасами. Современные ритейлеры теряют меру, когда покупают то, что, по их мнению, смогут продать. Кроме всего прочего, это весело – покупать вещи, не думая о том, что за них нужно платить. Мелкие ритейлеры очень хорошо осведомлены о том, что есть в ассортименте, и о своих прибылях. Вы хотите распоряжаться вашим бюджетом, как будто это ваши личные деньги; вы не хотите видеть, как товар вянет на полках и покрывается пылью. Например, может показаться хорошей идеей иметь в ассортименте все типы велосипедов, чтобы удовлетворить любую потребность, однако, поместить их в небольшом помещении обычно выглядит как ряды велосипедов, которые сбивают клиентов с толку, и вы, по факту, теряете продажи. То же самое касается косметики, обуви и кучи товаров, слишком большой ассортимент которых превращает шопинг в рутину.

3. Рынок сфокусирован на том, что нужно клиентам, а не на вашей нужде в их деньгах. Значит, у вас есть новый товар? У вас есть продажи? И что с того? У кого их нет? Пока вы концентрируете свои маркетинговые усилия на том, что клиент получит, покупая у вас, вы выглядите, как школьник, который постоянно говорит посмотрите на меня. Каким образом вы помогаете вашим клиентам жить лучше? Какие из их проблем способны решить ваши товары? Сконцентрируйтесь на ответах на эти вопросы в своих email-рассылках, рекламе и постах в соцсетях, и тогда вы найдете кучу сторонников, лояльно поддерживающих ваших бизнес. Не уверены в том, делаете ли вы так? Просто задайте себе вопрос: Если бы я был клиентом, мне бы было не все равно? Если ваш ответ нет, смените текст маркетингового сообщения.

4. Тренируйте персонал вместе с систематическим менеджментом. Никогда не забывайте, что ваша работа в этом мире убивающих надежду неудач – дать вашим клиентам надежду на лучшее, не поддаваться и не сдаваться, не замыкаться в самоизоляции или сожалении к самим себе. С таким же успехом это работает и в отношении ваших работников. Наличие правильных процессов и добросовестные тренинги персонала отличают ритейлера, который целый день тушит пожары, от, вероятно, пока что лишенного драмы высокоприбыльного магазина. Во время тренингов используйте контрольный список, что все получали одинаковую информацию. Помогайте каждому сотруднику открыть свое сердце перед незнакомцем и выясните, чего вы ожидаете на регулярной основе.

5. Управляйте своей финансовой информацией. Данные дают сведения обо всем: от сотрудников до менеджмента, от бюджета до денежных потоков. Те, кто думают, что запредельные цены это нормально, зачастую лишаются иллюзий. Установите автоматическую систему email-отчетов по КПП (ключевым показателям продуктивности) – и будете каждое воскресение получать свежую информацию за неделю. Есть ли у вас кредиторская задолженность на регулярной основе, например, все счета получены до или 20 числа оплачиваются спустя две недели? Всегда будьте начеку и готовыми к ежеквартальной оплате налогов и необходимым капитальным издержкам. Откройте кредитную линию до того, как она вам понадобится. Эффективно управлять денежными потоками значит, что вы всегда знаете о будущих обязательствах, что снижает уровень стресса.

6. Стратегически продвигайте ваши презентации. Визуальный мерчендайзинг сократит количество товаров на складе от нескольких сотен до нескольких штук, делая шопинг настоящей забавой. Что касается витрин, то фокус должен быть на высоте роста обычного человека. Простая подсказка: встаньте снаружи напротив витрины и взгляните на нее. Пусть кто-то возьмет губную помаду или что-то еще, чтобы снаружи отметить высоту, на которой находятся ваши глаза. Это и есть ваша зона оптимального восприятия. Плотно заставьте ее товаром в этом месте. Свет в витрине должен быть сфокусирован прямо посередине того места, куда смотрят ваши глаза. В магазине самые лучшие и самые яркие товары должны демонстрироваться на переднем плане. Держите бросовые товары в загашнике, когда интерес покупателей снижается, превращая магазин в рисковое предприятие. У меня был клиент, который продал лыжную куртку за $500 на следующий день после того, как мы провели перестановку в его магазине. Куртка не продавалась месяцами. Другой клиент зафиксировал 30%-ный рост благодаря правильной раскладке товара по всему магазину.

7. Планируйте в долгосрочной перспективе. Бороться с рутиной в течение многих дней тяжело. Но вы должны подняться и свысока осматривать поле действий целиком на регулярной основе, чтобы видеть те возможности, которые вы упускаете, ваших конкурентов, которые предлагают новые и инновационные продукты, ваших работников, которые нуждаются в дополнительных возможностях, ... работу. В то же время вам нужно постоянно держать в голове свои долгосрочные цели. Предполагаю, что вашей целью должно быть создание жизни, которой вы будете гордиться, а не обычной рабочей жизни. Это значит, что вам нужно взглянуть на планирование успехов и систему показателей, которая необходима для того, чтобы ваш бизнес или удерживает его на определенном уровне. Никто не купит бизнес, который не приносит прибыли или зависит от одного продукта или одного человека.

Перестаньте делать вещи, не сконцентрированные на клиенте.

Да, вы можете искать легких путей, таких как добавление новой линии товаров, в надежде увеличить уровень продаж. Вы можете купить кучу iPad'ов, чтобы постоянно фиксировать наличие запасов и предлагать BOPIS. Вы даже можете перепробовать любые блестящие идеи. (Помните, когда все, кроме меня расхваливали Groupon как лучший способ продвинуть свой бизнес?)

А в итоге построение более высокой башни без укрепления фундамента сделает вас еще более чувствительными к Amazon, рост онлайн-продаж которого за прошлую осень составил +40%.

Не существует другой альтернативы, когда вы не спросите себя: «Почему вы делаете вещи определенным способом?», «Почему вы говорите в определенном стиле?» или «Почему вы позволяете себе определенные вещи?», потому что данные изменения могут создать неудобства в краткосрочной перспективе и невероятное желание трансформировать все это в долгосрочную выгоду.

И помните, что вы всегда имеете выбор между борьбой и движением вперед.

Будьте в курсе событий и постоянно применяйте эти 7 критически важных советов, и тогда вы сможете увеличить свои продажи и преуспеть. А когда вы по-настоящему преуспеете в этом, то у вас будет полно постоянно ищущих клиентов.

И не важно, насколько высока ваша башня из блоков...