Эквайринг с человеческим лицом: новые вызовы и трансформация российской индустрии онлайн-платежей

* * *

Вера, пандемия стала триггером взрывного роста всего рынка электронной коммерции. Бизнесу пришлось отвечать на этот вызов, и местами это происходило через боль. Как вы можете охарактеризовать трансформацию Ecom за это время?  

– Пандемия почти не принесла кардинально новых трендов. Главное, что мы наблюдали и наблюдаем сейчас – это ускорение развития и внедрения тех тенденций, которые зародились еще до всей этой истории: например, переход малого и среднего бизнеса в цифровую среду. 

Магистральным же трендом теперь окончательно стала клиентоцентричность. Для бизнеса важным челленджем стала необходимость быстро отвечать, а иногда и предвосхищать изменяющиеся запросы потребителей. Если раньше дополнительный комфорт (доставка до двери, возможность оплатить любым бесконтактным способом) был редкостью, за которую нужно было платить, то сейчас это постепенно становится нормой. 

Раньше фактически единственной целью бизнеса было извлечение прибыли, но среда стала более конкурентной, так что теперь мало просто продавать товар, на который есть спрос – надо делать сервис персонализированным. 

Конечно, мы только движемся к тому, чтобы идеальный уровень сервиса воспринимался как достаточная норма, мы еще не там. Это часто заметно даже в нашей ежедневной коммуникации с бизнесом: компаний, которые продают что-то онлайн, стало гораздо больше, и часто перед тем как сделать выбор в пользу того или иного поставщика эквайринга они «исследуют рынок»: общаются с менеджерами разных сервисных компаний. И в этот момент они понимают, что платежные провайдеры отличаются не только предлагаемой комиссией, но принципиально разным качеством подхода к каждому клиенту, уровнем кастомизации сервиса. 

С бизнесом понятно. А как это трансформировало стратегию финтеха и роль Payture в индустрии?

– Следствием тренда на клиентоцентричность является то, что развитие индустрии платежей во многом определяют не только компании, но и конечные пользователи товаров или услуг. Еще давно сформировался стереотип о том, что платежные сервисы это по большей части инфраструктурная история, главная задача которой — обслуживать «хотелки» бизнеса. 

Сейчас стало более явным то, что мы работаем, в первую очередь, для покупателя. Мы именно b2b2c-компания, и наш бизнес стал гораздо ближе к конечным пользователям — мы делаем продукт с «человеческим лицом».

Расскажите о конкретных инструментах, которые вы предлагаете своим клиентам для улучшения пользовательского опыта покупателей?

– Для стабильной конверсии и лояльности пользователей, существующие платежные сценарии должны быть супербесшовными и интуитивно понятными. Что мы предлагаем для обеспечения такого пользовательского опыта:  

● Максимальное количество доступных методов оплаты. Мы поддерживаем почти все существующие методы: Apple, Google, Samsung Pay, Masterpass, чуть ранее в этом году поддержали запуск Yandex Pay и уже установили кнопку у некоторых крупных мерчантов. 

● Интеграция программ лояльности банков в платежный сценарий. Например, Мультибонус от ВТБ и «Спасибо» от Сбербанка. Пользователи получают кэшбэк в виде баллов или бонусов и могут оплачивать ими часть стоимости покупок. 

● Сервисы токенизации. Мы первыми на рынке онлайн-платежей внедряем цифровые сервисы токенизации от международных платежных систем - M4M от Mastercard и Visa Token Service от Visa. И это, например, дает возможность автоматически обновлять информацию по картам с закончившимся сроком действия. В основе технологии лежит замена номера карты на уникальный токен, другими словами, шифровка платежных данных. Это позволяет дополнительно усилить безопасность онлайн-транзакций покупателя. 

● Кастомизация платежной формы. Когда платежная форма максимально кастомизирована под стиль сайта и задачи бизнеса, у пользователя нет ощущения, что он покинул сайт и доверяет свои платежные данные третьей, неизвестной, стороне. 

По каким еще критериям, кроме технологичности и большого количества методов оплаты, бизнес теперь выбирает платежный сервис для сотрудничества? 

– Я бы выделила три основных пункта:

1. Безопасность. Частый фрод или так называемые истории мошенничества могут привести к тому, что деятельность онлайн-магазина будет приостановлена. Поэтому бизнес прежде всего смотрит на антифрод-систему провайдера: насколько гибко ее можно настроить под конкретный проект, как она работает в бою, какие конкретные инструменты использует. 

2. Отказоустойчивость шлюза. Этот пункт тоже вытекает из нового, созданного пандемией контекста: количество транзакций существенно увеличилось, и для платежных провайдеров важно поддерживать “железо” на отвечающем этому вызову уровне. 

3. Готовность брать на себя ответственность. Заключение соглашения об уровне оказываемых услуг (SLA) - очень важный шаг в юридическом оформлении сотрудничества платежного провайдера и мерчанта. Подпись провайдера под SLA означает его готовность брать на себя ответственность за свой продукт, а если что-то пойдет не так – отвечать рублем.



А как же размер комиссии? 

– Это, безусловно, важный фактор, но здесь мы тоже наблюдаем постепенные изменения. Рынок платежных провайдеров органически очень конкурентный, но речь уже не идет о «ценовых войнах». Каждый платежный провайдер предлагает, в первую очередь, комплексный продукт, а не просто определенную ставку. 

В это понятие входит все: от работы менеджеров по продажам на этапе первичного контакта до возможностей кастомизации платежного решения и техподдержки. Уровень комиссии за десятилетие снизился настолько, что теперь ценовая конкуренция на рынке практически не прослеживается. 

А как складывается взаимодействие платежных сервисов с банками? Как вы существуете вместе? 

– Я бы описала суть нашего взаимодействия сейчас как симбиоз или кооперацию. Какое-то время назад (эта риторика часто сохраняется и сейчас), отношения банков и сервисных провайдеров характеризовались однозначно – конкуренция. Сейчас же у нас много банков-партнеров не только в России, но и в СНГ, в Европе. Мы объединяем силы и идеи для бизнеса, делаем вместе лучший продукт. Дополняем классический банковский сервис уникальными преимуществами, недоступными в своем большинстве клиентам банков.

Безусловно, клиент может работать и с банком напрямую, но чаще всего банк – это большая и сложная машина, где предоставление бизнесу интернет-эквайринга не такое приоритетное направление деятельности, как, скажем, эмиссия карт или создание новых продуктов для ритейл-банкинга. 

Да, банки выделяют ресурсы под это направление и обеспечивают возможность принимать онлайн-платежи, но часто не предоставляют такой уровень кастомизации, который может предложить более мобильный провайдер, ведь если мы говорим о среднем и крупном бизнесе, здесь речь всегда идет о большом количестве доработок под нужды клиента, дополнительных услугах. Во многих случаях банку проще снять с себя эту рутину и освободить место под нашу маржинальность.

---

Читайте также: Зачем бизнесу нужен интернет-эквайринг, и как выбрать надежный сервис? Советы для предпринимателей

---

Поэтому часто мы работаем сообща, и это взаимовыгодное сотрудничество: в таком случае выигрывает и банк, закрывая все, даже самые мелкие потребности клиента и не тратя много ресурсов, и мы как процессинг. Перед нашими менеджерами всегда в первую очередь человек с определенным запросом. Мы всегда готовы внимательно отнестись к бизнес-задачам и целям компании, предложить оптимальное решение, словом, взять за руку и довести клиента от первичной заявки до пуска оборота.

Какие тенденции, на ваш взгляд, будут определять ситуацию на рынке финтеха и онлайн-платежей в ближайшие годы?

● Высокий уровень сервиса станет нормой, и главным фактором конкуренции между финтех-компаниями станет инновационность предлагаемого продукта. 

● Конкуренция между банками и платежными провайдерами совсем уйдет на второй план, мы окончательно перейдем в контекст взаимовыгодного сотрудничества.

● Появится еще больше сервисов для потребителей, так как рост спроса на инструменты управления личными финансами, инвестициями и крутые платежные продукты со стороны конечных пользователей сейчас очень заметен и, вероятнее всего, сохранится в ближайшие годы.

Контакты

https://payture.com 
+7 495 783 83 93 
info@payture.com