Как оптимизировать этапы процессов: подробное руководство к действию

В реальной жизни ничего не следует делать без Заказчика: инициатива должна исходить от заинтересованного лица. Иначе вашими предложениями не воспользуются, увязните в бюрократии, не хватит власти или откажут в ресурсах.

В предыдущей публикации мы говорили, что справа внизу, под таблицей участия располагается паспорт процесса, в котором указывают:

• Заказчик – Хестон Блюменталь – владелец деревенского ресторана молекулярной кухни The Fat Duck

• Автор – тот, кто нарисовал схему процесса и занимается оптимизацией

• Версия – указывает на количество итераций и степень готовности схемы

• Дата – день последней модификации, чтобы не спорить об актуальности

• Цель – задумка оптимизации – ускорение подачи первого блюда в два раза

• Ожидаемый эффект – сокращение пребывания гостей в ресторане на три минуты, что позволит обслужить на 7% больше посетителей и увеличит чаевые от гостей на 2% повышением уровня клиентских впечатлений.

В описании этапов блок-стрелки красят в два цвета: голубым – холодные – обычные этапы процесса, розовым – горячие – простои и потери, когда для потребителя не создаётся ценность. Розовые блок-стрелки – кандидаты на устранение, сокращение, изменение. Вершины над розовыми блок-стрелками перекрашивают из голубых с тонкой окантовкой, в розовые с жирной границей – чтобы бросались в глаза и привлекали внимание.

Если этап процесса несжимаем – вводим развлекательную активность: в ожидании первой подачи проецируем гостям на скатерть видео шутливой готовки их блюд, как во французском ресторане «Le Petit Chef» или позволим играть в игры, как в тайваньском ресторане «MOJO iCuisine».

• их общее количество и желательное к устранению – подсчётом розовых блок-стрелок в описании этапов или розовых вершин в бассейне активностей

• процентаж совершенства процесса – соотношение голубых вершин к общему количеству

• сколько уже устранено – в процессе согласования схемы участники могут согласиться с устранением ряда вершин, что сразу же становится положительным эффектом.

• общую длительность

• вероятные потери – суммарное время розовых блок-стрелок описания этапов

• уровень совершенства процесса – соотношение суммарной длительности голубых блок-стрелок к общему времени процесса

• на какую длительность времени процесс уже ускорен.

Знаю практики, когда этапы процессов снимают на видео, засекают с секундомером, выполняя измерения нескольких итераций или даже дней… но помните, мы договорились обходиться подручными средствами? Мне вполне хватает мнения экспертов, и тут тоже есть маленький секрет.

И пусть после согласований времена этапов указаны с невысокой точностью, важнее не они, а пропорции длительности процесса ДО и ПОСЛЕ оптимизации.

В сложных случаях под описанием этапов располагают их особенности и риски: для блок-стрелок описания этапа рисуют «пустышку» – серую блок-стрелку, в которой ничего нет либо розовую с указанием нюансов, например:

• этап необходим из-за требований комиссии по ценным бумагам

• активность изменять не следует: носит временный характер

• замедление оправдано повышенным риском мошенничества персонала.

В процессах с большим количеством участников, сложными перекрёстными связями, множественными вероятностными переходами, описание этапов делают блок-стрелками с длиной, масштабированной к временным тактам.

Тактом можно сделать 30 секунд, 5 минут – на ваше усмотрение. Длина блок-стрелки может составлять несколько тактов, но не бывает менее одного. Если есть активности, длительностью короче такта времени, объединяйте несколько в один этап и пишите в одной блок-стрелке.

• не используйте короткие промежутки – ведёт к излишней детализации, не повышает точность расчётов и не влияет на качество оптимизации

• применение длинных временных тактов теряет смысл, так как не позволит проводить нормирование и рассчитывать численность персонала для массовых активностей.

Этапы бывают одиночными, вероятностными или параллельными. С одиночными тонкостей нет, вероятностные и параллельные указывают в описании этапов друг под другом. В бассейне активностей над блок-стрелками этапов будет несколько вершин.

• 0,7*3 – 70% вероятность готовки окрошки длительностью три минуты +

• 0,3*5 – 30% вероятность приготовления борща за пять минут.

Таким образом, длительность вероятностного приготовления первого блюда составит 3,6 минуты.

• зарисовку схемы процесса

• определение длительностей, вероятностей этапов, их рисков и особенностей

• выделение розовым вершин и этапов, которые не создают ценности для потребителя.

1. Предлагайте делегирование и устраняйте из процесса руководителей – эти субъекты ходят по совещаниям, обоснованно отсутствуют на рабочем месте, не имеют возможности своевременно реагировать. С другой стороны, у них есть доверенные лица, которые неофициально выполняют согласования или другие виды начальственных работ: узаконьте эти обычаи.

2. Используйте пропорционирование. Если подряд следуют этап с одним участником, длительностью десять минут и этап с одним субъектом длительностью пять минут, то на первый этап можно ставить двух сотрудников для выравнивания пропускной способности процесса.

3. Применяйте параллелизм. Если субъект выполняет подряд несколько этапов, а его ждут остальные участники или потребитель, поставьте участнику напарника или нескольких, чтобы устранить узкое бутылочное горлышко ожиданий.

4. Задействуйте экспертные упрощения. Старички знают трюки, позволяющие выполнять работу быстрее – учитесь у них.

5. Устраняйте контроли, сверхкачество, отчётность. Процессы обрастают лишним, как днище корабля ракушками. Спрашивайте окружающих: «Нам точно нужно это делать? Так часто? Можем перенести этап на неоперационное время, чтобы не задерживать потребителей?»

В очередной публикации цикла обсудим как рассчитывать эффект оптимизации процесса, и какие они бывают, эти эффекты.