Как сделать так, чтобы клиенты больше никогда не отвечали вам: «Нет, я просто смотрю»

В вашем розничном магазине есть участок, который потенциальные клиенты будут избегать. Это первые 2,5 м в помещении возле входной двери. Некоторые называют этот участок декомпрессионной зоной, другие – областью порога, но он должен иметь название «Зона ада», потому что покупатели не хотят туда идти. Они могут помнить прошлый опыт, когда агрессивные сотрудники накидывались на них, желая пожать им руку. Или они, возможно, помнят других сотрудников, которые задавали им вопросы, когда они хотели просто сориентироваться. Они были вынуждены сказать «нет» просто для того, чтобы избавиться от надоедливых работников.

Это ад, потому что сотрудники не хотят больше подходить к этому участку. Они любезно задают вопросы незнакомцам «Могу ли я вам чем-то помочь?», а эти ужасные покупатели всегда отвечают «Нет!» или «Нет, я просто смотрю»! После нескольких недель таких отказов, ваш сотрудник бросает свои попытки, ничего больше не говорит и уединяется возле прилавка, чтобы обмениваться смс-сообщениями с друзьями.

Поскольку покупатели снова и снова негативно реагируют на такие приветствия, сотрудники чувствуют себя униженными. Такой негатив способствует формированию грубости. Клиенты поворачиваются спиной и уходят, некоторые разговаривают по телефону возле кассы, другие хотят сбросить цену или предъявляют нереальные требования.

Это ад еще и потому, что владельцы и менеджеры в курсе этой проблемы, но не знают, как изменить ситуацию. До настоящего времени…

---

Используйте эти шаги, чтобы избежать ответа: «Нет, я просто смотрю».

Во-первых, подождите хотя бы десять секунд, но не более пятнадцати перед тем, как поприветствовать покупателя. Это дает им время, чтобы сориентироваться. Пятнадцать секунд могут показаться очень коротким промежутком времени, но это не так. Используйте таймер и идите по своему магазину. В большинстве случаев вы можете добраться до противоположной стены вашего магазина за 15 секунд. Я думаю, что вы найдете удобное место, с которого можно дойти до двери за 10 секунд.

Благодаря приветствию своих покупателей в течение 10-15 секунд вы достигнете несколько целей. Ваши сотрудники всегда будут наблюдать за теми, кто заходит в магазин. Они будут спокойно дожидаться, а не набрасываться на клиентов.

Во-вторых, в течение этих 15 секунд быстро схватите какой-нибудь предмет. Он должен быть достаточно большим, чтобы покупатель мог его заметить, например, книга, коробка или образец товара. Это создает впечатление, что сотрудник прерывает какую-то свою работу, чтобы заметить покупателя, а не нападает на него, как ястреб на мышь. 

Затем с этим предметом в руке и по истечении хотя бы 10 секунд начинайте движение по направлению к покупателю под углом 45 градусов. Это позволит вам сказать свое приветствие, а затем пройти мимо клиента, не преграждая ему путь.

Приветствуйте покупателя в момент, когда идете мимо него со следующими словами: «С добрым утром. Чувствуйте себя свободно, я скоро вернусь». А можно просто сказать «Доброе утро».Не слыша таких вопросов от продавца, например, «Как дела?» или «Могу ли я помочь вам найти что-нибудь?», клиент не чувствует себя обязанным отвечать что-либо, хотя многие просто говорят «спасибо».

Большинство покупателей по достоинству оценят имеющееся у них время и пространство, чтобы осмотреться. Если они действительно нуждаются в чем-то, они будут чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы остановить сотрудника и узнать информацию у него. Такая техника приветствия с предметом в руках раскрепощает клиента, дает работнику причины не засиживаться на месте и способствует исчезновению зоны ада.

Допустим, вы являетесь сотрудником в магазине электроники. Как только человек заходит, вы берете в руки коробку с наушниками и направляетесь к нему в течение 15 секунд. Подойдя к клиенту под углом 45 градусов, вы проходите мимо него со своим предметом в руках, приостанавливаетесь, чтобы встретиться с ним глазами, и говорите: «Доброе утро. Чувствуйте себя свободно, я скоро вернусь». Если вы сделаете это корректно и уверенно, клиент всегда ответит «спасибо».

Вам не нужно делать это, если вы завалены работой в субботний день или в праздники, но в случаях, когда в магазине больше никого нет, такой метод подходит идеально. Он позволяет покупателям чувствовать себя свободными от обязательств и расслабляет их. У них появляется возможность сориентироваться и осмотреть все, что вы им предлагаете. Избавьтесь от зоны ада, сделав свое приветствие более человечным, своевременным, интересным, и в итоге... ваши продажи станут приносить прибыль.