Как РОЛЬФ адаптирует новичков с помощью мобильного обучения

Михаил Ефимов, менеджер проектов.

Раньше компания обучала специалистов по продажам только в очном формате. Новички в течение месяца ездили на тренинги и только после них приступали к работе. Теперь адаптация проходит в мобильном формате и закрепляется экзаменом с наставником. 

Новички приступают к работе с первого дня.

Компания

Рольф — крупнейший в России дилер по продаже автомобилей: как новых, так и с пробегом. Мы работаем в Москве и Санкт-Петербурге — и тем не менее являемся крупнейшими по всей России. Даже все общероссийские холдинги меньше Рольф по размерам, выручке и количеству проданных машин за год.

Рольф — децентрализованная компания. Директор каждого филиала в рамках бюджета волен принимать свои решения. Поэтому мы как корпоративный университет общаемся с дилерскими центрами исключительно с позиции выгоды, которую мы можем им принести. Мы не можем заставить их обучаться. Мы можем показать нашу пользу.

Внутренний корпоративный университет компании обучает всех сотрудников от продуктового персонала до директоров дилерских центров и выше. Продавцов учим технике продаж и техническому устройству автомобиля, мастеров-консультантов учим общению с клиентами, директоров и руководителей учим менеджменту.

После пандемии изменились подход и требования к обучению

Мы верим в очную систему обучения soft skills. Дистанционно нет возможности отыгрыша, нет возможности проверить на практике и скорректировать модель поведения человека. Поэтому всем навыкам продаж раньше мы обучали только очно. 

Но в прошлом году нас всех закрыли на локдаун. Мы быстро адаптировались и стали проводить обучение в формате вебинаров. Сотрудники дилерских центров не ходили на работу, у них было много свободного времени и они могли потратить его на обучение. Так за 3 месяца локдауна мы обучили практически 80% штатного персонала.

Когда пандемия закончилась, поняли, что только очное обучение больше не подходит. Мы поняли, что мир изменился, скорости возросли и наше очное обучение запаздывает. Очный тренинг — это максимум 15 человек в группе. При этом они должны приехать на 1–2 дня со всей Москвы к нам в Академию, чтобы мы могли провести тренинг.

Задача: вынести адаптацию новичков с очных тренингов в онлайн-формат

Одно из стратегических направлений Рольф — продажа автомобилей с пробегом. В прошлом году мы начали активно прирастать в этом направлении. Увеличилось число сотрудников, которые этим занимаются. 

Встал вопрос, как максимально быстро и качественно обучить большое количество людей, которые ранее вообще не продавали машины.

Требования к онлайн-решению

Не использовать стационарные рабочие компьютеры

В шоуруме работает 20-30 человек, постоянно шумно. На компьютерах нет звука, а подключать наушники неудобно. Продавцов и специалистов по работе с клиентами мы учим разговаривать по телефону на примерах звонков. Поэтому обучение со стационарных компьютеров не подходило.

Не отвлекать сотрудников от работы

Отвлекать, вклиниваться в рабочий процесс сотрудника и заставлять его смотреть что-то в компьютере неудобно. Тем более большинство продавцов работают смену по 12 часов. Это значит, что никаких сил на образование не остается.

Под эти требования подошел Skill Cup

Платформа Skill Cup — постоянно на расстоянии вытянутой руки. Как кофе с собой — так и обучение с собой. Можно учиться по пути на работу или с работы, в обеденный перерыв, во время перекура. Сотрудникам не надо тратить на обучение рабочее время — вместо этого можно использовать любой свободный момент и обучаться с телефона.

Совместили микрообучение и наставничество для адаптации новичков

В итоге родился проект мобильной адаптации. Мы начали его с отдела выкупа автомобилей с пробегом и сейчас расширили практически на весь фронтлайн.

Путь нового сотрудника

Приходит человек, который мог еще вчера продавать мобильные телефоны в сотовом ритейле. Ему нужно стать специалистом по выкупу автомобилей с пробегом. 

Этого сотрудника нужно научить:

● разбираться в автомобилях;
● правильно разговаривать с клиентом по телефону;
● правильно проводить осмотр автомобиля, чтобы выкупить его за соответствующую стоимость;

Как было раньше

Раньше мы решали это большим полноформатным факультетом. Новые сотрудники в течение месяца учились у нас в Академии очно 15–16 дней тренингов. Но во время пандемии скорости сильно возросли, мы поняли, что проводить обучение надо быстрее. 

Как стало теперь

Мы создали один большой курс в Skill Cup на 190 карточек. На прохождение курса у стажера есть 1 месяц — тот же срок, что и для очного обучения, но теперь мы его вводим дистанционно.

Мы регистрируем в Skill Cup сотрудников, которые вчера были трудоустроены в компанию, рассылаем им приглашения на почту и назначаем в качестве задания большую тренировку со сроком прохождения 30 дней.

Тренировка делится на 3 больших раздела:

1. История и ценности компании, обучение базовым процессам: как подключить рабочий телефон, связываться с клиентами через почту, настроить подпись, подключить принтер.

 

2. Техника разговора по телефону: как поговорить по телефону с клиентом, который хочет продать машину, и уговорить его продать ее нам.

3. Встреча с клиентом в шоуруме: как оценить машину, заключить сделку и выкупить автомобиль.

Курс закрепляется работой с наставником

К каждому стажеру прикрепляется наставник из числа действующих успешных сотрудников в той же должности. В конце блока телефонного обучения и в конце блока по встрече с клиентом сотрудник получает две карточки. Первая карточка содержит ссылку на PDF-файл с чек-листом для оценки. Вторая — опрос, в который нужно ввести число баллов из чек-листа.

Сотрудник распечатывает чек-лист и подходит с ним к наставнику и отыгрывает разговор по телефону или встречу в салоне. Наставник ставит баллы в чек-лист, сотрудник вводит их в приложении.

Что нам дает такой подход

Ежедневно мы снимаем статистику по количеству людей, которые проходят мобильную адаптацию и рассылаем ее руководителям всех локаций. Они видят, сколько людей проходят адаптацию и к какому сроку они должны ее завершить. Если сотрудник не прошел адаптацию за 30 дней, он подсвечивается красным. 

Руководители видят в этом же отчете централизованно, сколько баллов каждый из стажеров набрал за разговор и за встречу в салоне. 

Если руководитель видит, что сотрудник работает не очень хорошо, а по чек-листу набрал 100%, он приходит к его наставнику и просит показать чек-лист. 

Если сотрудник набрал мало баллов в одном из пунктов чек-листа, руководитель отправляет его на очные тренинги. Например, если у сотрудника проседает отработка возражений, он проходит тренинг по этой теме.

Так мы совместили онлайн и офлайн. Мы даем информацию через приложение и отыгрыш на местах — с контролем со стороны наставника и руководителя стажера. 

Кто обучается в таком формате

Такой формат обучения мы начали в декабре с должности специалиста по оценке и выкупу автомобилей с пробегом. Сейчас все сотрудники коммуникативной группы подключены к мобильной адаптации и все в течение месяца проходят этот курс, свой для каждой специальности:

● специалисты по оценке и обмену;
● специалисты по оценке и выкупу автомобилей с пробегом;
● продавцы-консультанты автомобилей с пробегом и новых автомобилей; 
● специалисты по работе с клиентами;
● дилерский сервис бюро; 
● мастера-консультанты.

Контент создают тренеры, работая в связке с бизнесом

Материалы и для курсов в приложении, и для очных тренингов пишут тренеры. Этот контент мы показываем руководителям и сравниваем с реально происходящими процессами в дилерских центрах. 

Тренер пишет материал на основе реальных ситуаций, которые он видит в дилерском центре. Тренеры у нас регулярно выезжают в поля, смотрят, как проходит работа. Потом описывают то, что увидели и придают этому системный вид. 

Делаем контент лаконичным и обращаемся на «ты»

Когда мы начали делать контент для Skill Cup, мы взяли за основу два основополагающих принципа. 

1. У каждого тренера на столе лежит книжка Максима Ильяхова «Пиши, сокращай», потому что мы максимально стараемся уйти от штампов и канцеляризмов. 

2. Мы используем общение с пользователем на «ты». Если в новостях на внутреннем корпоративном ресурсе мы пишем «Дорогие коллеги, добрый день. Мы рады представить вам...», то здесь мы пишем «Привет, я хочу рассказать тебе про...». 

Амбассадоры обучения — директора и руководители — тоже создают контент

Сейчас на каждой локации есть отдельные амбассадоры, которые в рамках своих ценностей могут создавать контент для Skill Cup. Амбассадоры — это часто руководители и директора компании.

Инфобезопасность

В центральном офисе сотрудник центра безопасности сделал большую тренировку из трех частей про информационную безопасность.

Продажа дополнительного оборудования

В Санкт-Петербурге руководитель отдела продажи запчастей на протяжении трех месяцев каждую неделю выпускал карточки по продаже дополнительного оборудования.

Бренд Mercedes

Руководитель отдела продаж Mercedes написал тренировку про этот бренд, его историю и модельный ряд.

Клиентское приложение

Директор по информационным проектам собрала тренировку о клиентском приложении «Мой Рольф».

 
Все это — мини-тренировки. Мы их сначала публиковали в ленте, а затем разместили в разделе с тренировками.

  

Выносим обучение hard skills в тренировки

Мы запустились в августе 2020 года. За прошедшее время вынесли в раздел тренировок: модельные ряды, правила проведения презентации автомобилей. 

Сейчас для большинства сотрудников есть тренировки в Skill Cup. По большому счету любой сотрудник есть в Skill Cup. Сейчас в компании 9000 сотрудников, а в Skill Cup у нас сейчас активных 8400.

Обучение внутренним продуктам

Для всех, включая руководителей, мы проводим обучение внутренним продуктам. 

Например, Рольф первым в России запустил проект внутренней гарантии на автомобили с пробегом. На машины с пробегом мы от своего имени даем на гарантию от двух лет или до 200 тыс километров общего пробега. До сих пор никто так не делает. 

Этот проект был разработан центральным офисом, а мы через Skill Cup осуществляем его информационную поддержку.

Обучаем руководителей

Для руководителей есть тренировки по менеджменту: основы управления, ситуативное управление, основы коммуникаций, основы проведения собеседований, интервью, общих собраний. 

Вынесли новости в ленту

В ленте приложения люди каждый день что-то смотрят и изучают.

● Новости

Сотрудники на одной локации зачастую не знают, что происходит на другой. А там могут происходить события, которые будут интересны всем. 

Например, благодаря общим новостям все сотрудники узнали, что Клара Новикова, юмористка, уже 20 лет обслуживается в одном и том же дилерском центре, является нашим постоянным любимым клиентом и уже сменила за все время 9 машин.

● Стратегия компании

В силу децентрализации большого штата (9000 человек в двух городах) не все генеральные стратегии, которые принимаются советом директоров, быстро, четко и правильно доносятся до сотрудников на местах. Теперь мы это делаем с помощью Skill Cup.

В декабре 2020 года, когда у нас защитилась новая стратегия на 5 лет вперед, мы эту стратегию максимально быстро донесли до каждого сотрудника компании.

  

Проводим конкурсы

Конкурсы направлены на популяризацию приложения внутри компании. 

● Конкурс на Новый год

Условия: записать поздравительное видео вместе со своим коллективом, отправить его и собрать лайки в Skill Cup. Команда, которая наберет больше всего лайков, получит ценный приз от центрального офиса и департамента персонала.

● Конкурсы на юбилей

В августе 2021 года мы праздновали большой юбилей: 30-летие нашей компании. Проводилось много конкурсов и розыгрышей как для клиентов в соцсетях, так и для сотрудников в Skill Cup.

Был конкурс рисунков: дети сотрудников рисовали новый логотип компании Рольф. 

Мы продвигали историю с квизами, которые отыгрывали для нас внешние провайдеры. При этом вся PR-акция шла исключительно внутри Skill Cup.

Итоги

● 700 человек прошли мобильную адаптацию через Skill Cup.
● 134 400 часов суммарно обученные сотрудники потратили на работу вместо тренингов.
● 8 500 человек обучаются в Skill Cup: проходят тренировки для действующих сотрудников, читают ленту новостей.

С начала 2021 года мобильную адаптацию прошли:

● 230 специалистов по оценке и выкупу;
● 225 продавцов автомобилей с пробегом;
● 99 специалистов по сервису;
● 38 продавцов-консультантов новых автомобилей. 

Отношение сотрудников

Сотрудники полюбили приложение. Мы видим, что люди откликаются и смотрят контент. Каждый выезд сотрудников Академии на локацию заканчивается разговором про Skill Cup. Людям удобно, мы слышим позитивную обратную связь. 

Создается максимальная близость между Академией и сотрудником. Мы всегда у него в руке, всегда у него перед глазами, потому что телефон — это, пожалуй, самое близкое, что сейчас есть в нашей жизни, он постоянно рядом с нами.

Что планируем сделать

Продолжать совмещать диджитал и оффлайн

Как и в случае с мобильной адаптацией, мы планируем разделить другие очные программы на оффлайн- и онлайн-часть. Сделать входной барьер, чтобы не тратить время на теорию на очном тренинге: сотрудник может прийти, только если прошел подготовительные курсы в Skill Cup по этой теме. 

Например, вынести техническое устройство автомобиля в Skill Cup, чтобы затем в очном формате рассказывать про узлы и агрегаты, о которых люди уже прочитали. 

Увеличить число видеокурсов

Мы планируем сформировать полноформатную студию продакшена. Будем создавать тренировки в видеоформате, в том числе и с возможностями, которые нам дает расположение в дилерском центре. 

Сейчас мы снимаем осмотр машины и диагностику автомобиля. Также создаем видео с участием первых лиц компании, которые вместо длинных пространных текстов просто выходят в эфир и на видео приветствуют сотрудников.

---

Читайте также:  «Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов

---

Советы

Уделяйте больше внимания мультимедийному контенту

Практика показала, что люди, особенно миллениалы, не очень любят читать. Поэтому, когда мы запускали наши первые тренировки, мы допустили одну небольшую ошибку — мы их начали делать текстовыми. 

Текст — это быстро и удобно для создателя контента, но не всегда удобно для потребителя. Поэтому наши текущие тренировки мы стараемся делать в видеоформате с короткими текстовыми тезисами под карточками.

Не забывайте проверять, понимают ли ученики контент

Это тоже была одна из наших ошибок на старте. На этапе первичного наполнения платформы тренировками мы часто забывали про проверку понимания участниками. 

Мы пишем, выкладываем тренировку — и только потом задумываемся: а насколько люди понимают, чему мы их учим. После этого мы начали разбавлять тренировки короткими тестами, кейсами, фотометками. Нельзя просто сделать и отдать контент в надежде, что он будет понят. Надо обязательно проверять понимание. 

Запустите мобильную адаптацию в своей компании

Пойдите по пути Рольфа — объедините мобильное и очное обучение с помощью Skill Cup.