Продай диван…продавцу! Как изменения в психологии персонала вывели компанию из «минуса»

Часто продавцы-консультанты рекомендуют посетителям магазина то, что им нравится лично. В отношении прочих товаров они упорно игнорируют требования топ-менеджмента и стандарты компании. 

Как на это повлиять? Особенно зная, что мебельная индустрия – консервативный рынок. 

В такой ситуации не обойтись без работы по смене психологии продавцов. И именно благодаря такой работе за 2 года нам удалось вывести  компанию из банкротного состояния в лидеры индустрии.

Всего 2 года назад мебельная сеть являлась самым обычным дискаунтером. Салоны были завалены дешёвыми промо-материалами со скидками. И в сущности, диваны продавали себя сами. Маржинальность была отрицательной, и тренда к изменению такого положения дел не наблюдалось. 

После глубокого анализа сложившейся ситуации было принято решение начать с организации собственного учебного центра для консультантов и запуска нового модельного ряда.

Когда топ-менеджеры компании оценивали продажи каждого мебельного салона, то поняли – они зависят от возраста персонала. Молодым сотрудникам нравятся одни модели диванов, продавцам постарше – совершенно другие. 

Для того чтобы команде продавцов понравились новые модели диванов, топ-менеджеры решили делать событийные презентации. Яркие презентации воодушевляли и мотивировали продавцов. При таком формате обучения важны энергия и эмоции коуча. 

Кроме событийных презентаций, компания обновила «начинку» диванов – ввела в ассортимент компании товар на металлическом каркасе. Такой диван выглядит обычно, но внутри у него металлический трансформер. Такие изделия почти не деформируются, за ними не нужен особый уход, и даже сложные климатические  условия совершенно не влияют на эксплуатацию.

  

Прежде, чем продавать такие инновации  потребителю, было важно «продать» их консультантам сети, и зарядить их страстью к новому продукту на консервативном мебельном рынке.

В учебном центре компании ежемесячно учатся 80 человек. Есть несколько разных курсов. Тренеры вживую знакомят продавцов с инновационной начинкой продукта. 

Одна из ключевых особенностей дивана на металлокаркасе – хрупкая девушка без проблем разложит его одним пальцем. Мужчине технологии интересны в машинах, а женщине – в мягкой мебели. В этом конкретном примере, главная выгода товара – одно простое движение рукой. И эта выгода приводит женщину в восторг. 

Именно через эту выгоду продавцов можно научить  доносить очевидные преимущества продукта простыми словами.

В итоге продавцы начинают понимать – компания создает не просто продукт, а высокотехнологичный продукт, который гораздо легче продать. Таким образом, персонал сети автоматически получает сильную «отстройку» от конкурентов. 

Генеральный директор и топ-менеджеры лично посещают салоны и «покупают» диваны. Многие консультанты не знают их в лицо, а значит, этим моментом можно воспользоваться для того чтобы в оперативном режиме сделать выводы о реальном положении дел. Зачем им это, если есть система «Тайный покупатель»?

Говоря о конкретном мебельном бизнесе, приходится признать – методика «Тайный покупатель» не подошла для новой модели продаж компании. Продавцы не продавали, а сдавали экзамен, чтоб их не оштрафовали. Они не контактировали, не подстраивались под клиента, даже не смотрели в глаза, а бездумно зачитывали скрипты продаж. Пришлось отказаться от услуг «тайников» и отойти от системы работы по строгим скриптам, в большей степени полагаясь на знания, полученные продавцами в ходе обучения. Если ваша компания использует этот метод уже много лет – рекомендую проверить его эффективность лично. Можно получить массу новой информации для размышлений. 

Если ваша компания работает на консервативном рынке – придумывайте и предлагайте рынку продукты, которые изменят правила игры.

Все продают красное – продавайте зелёное. Все продают на дереве – продавайте на металле. У всех семь кнопок – сделайте одну. Все торгуют за копейки на распродажах – предложите покупателю дорогой и качественный товар. 

Если существующие системы контроля качества не подходят для вашего бизнеса – отказывайтесь от них. «Тайные покупатели» не всем одинаково полезны.

Продвигайте преимущества нового продукта среди консультантов. Ваши продавцы –  первые покупатели инновационного продукта. Если они влюблены в него, продавать его они будут даже вне рамок торгового зала.