Как организовать доставку при переходе из офлайна в онлайн
время публикации: 10:00 23 мая 2016 года
О том как правильно сориентироваться при организации доставки, если вы открываете новый фронт продаж – через интернет, рассказывает Алексей Прыгин, заместитель генерального директора МаксиПост.
В сети огромное количество материалов, посвященных переходу магазинов из офлайна в онлайн, с подробными инструкциями, о каких бизнес-процессах нужно подумать, что просчитать и подготовить заранее. Удивительно, но доставка упоминается не более чем в половине текстов, и обычно вскользь: «ну, и о доставке не забудьте подумать». Что, на мой взгляд, абсолютно непрозорливо и стратегически неверно.
Во-первых, доставка – один из ключевых бизнес-процессов в интернет-торговле, не менее важный чем онлайн маркетинг, лидогенерация или обработка заказов. Ведь заказ на сайте вовсе не означает покупки (если только он не делается по предоплате – а это на текущий момент времени не более 10% от всех онлайн продаж). Несмотря на постоянный рост доли безналичных расчетов у нас в стране, большинство покупателей до сих пор предпочитает платить курьеру наличными при покупке. Это вполне объяснимо: людям хочется сначала увидеть свой заказ (а лучше пощупать или примерить), а уже потом отдать за него деньги.
Вторая причина уделить максимально пристальное внимание этому бизнес-процессу связана с тем, что именно в сфере доставки у офлайна обычно нет никакого опыта – в отличие, например, от маркетинга, поддержки продаж и повышения лояльности покупателей.
Как организовать доставку, если вы открываете новый фронт продаж – через интернет? Вот список вопросов и список дел, которые вы не сможете обойти вниманием.
Внутри или снаружи
Для начала надо решить, будет ли создавать свою собственную курьерскую службу или отдавать на аутсорсинг. Решение этого вопроса всегда индивидуально, здесь нет жестких правил, есть только ориентиры.
Ориентир №1 – желание и предпочтения хозяина. С этим сложно спорить. Если человек считает, что «своя рубашка ближе к телу», это его выбор и законное право. Если нет – тем более. Сейчас, на мой взгляд, намного выгоднее и удобнее отдавать вовне, поскольку выбор исполнителей огромен (их гораздо больше, чем заказчиков), и все курьерки соревнуются между собой в том, кто лучше угодит клиенту.
Ориентир №2 – размер. Маленьким выгоднее все делать самим. Когда объем заказов подрастает, многие предпочитают не морочить голову раздуванием штата курьеров и отдают доставку на аутсорсинг. Большинство средних магазинов нанимают курьерские службы. А вот у крупных раз на раз не приходится. Кто-то делает сам, кто-то тоже отдает вовне.
Ориентир №3 – география. Если вы собираетесь привлекать покупателей за пределами родного города, то здесь разумная альтернатива внешней доставке только Почта России. Организовывать дальнюю магистраль самостоятельно не выгодно и не эффективно. Поэтому выбирать скорее придется между ценой, скоростью и гибкостью подрядчика: курьерская служба, Почта, ПВЗ или постоматы.
Ориентир №4 – цена вопроса. С одной стороны, расходы на организацию курьерского бизнеса не самые высокие. Огромные стартовые инвестиции не нужны. Вкладывать большие средства в инфраструктуру, покупку дорогостоящего оборудования и т.д. не понадобится. Тем более что склад и складское оборудование у магазина уже есть (свой или арендованный – не важно). Самый дорогостоящий материальный ресурс – это автотранспорт, но опять же – не обязательно его покупать, можно набрать курьеров с личными автомобилями. С другой стороны, такие затраты все равно под силу далеко не всем, тем более нужно учитывать, что помимо стартовых в дальнейшем потребуются и ежемесячные расходы – на зарплату курьерам, кассовые аппараты и их обслуживание, на связь (мобильная, городская), банковские расходы (в основном инкассация) и т.д. В общем, надо все тщательно учесть и посчитать, а уже потом принимать решение.
Доставка снаружи: кого и как выбрать?
Если выбор свершается в пользу внешних исполнителей, самый главный вопрос, который должен тревожить ритейлера, – как выбрать? А также, как сократить риски, связанные с недобросовестностью поставщика и низким качеством услуг?
Здесь любые рекомендации – на уровне здравого смысла. Тарифы сейчас на рынке почти у всех одинаковые. Есть, конечно, компании, которые сильно демпингуют, но работая с ними, магазин попадает в зону риска. Это или новички, которые пытаются таким образом привлечь к себе внимание, либо те, кто работает в «серую». Поэтому выбирать партнера по доставке нужно, ориентируясь на комплекс показателей: сроки доставки по Москве и регионам, скорость возврата денег заказчику за выкупленные посылки, процент выкупа посылок, который компания обеспечивает в среднем по вашему сегменту, региональный охват, наличие собственных филиалов, уровень клиентского сервиса и т.д. При этом надо понимать, что большинство показателей можно оценить исключительно на практике. Не попробуешь – не узнаешь.
Что вы точно можете сделать до начала работы, так это собрать рекомендации, пообщаться с теми, кто уже пользовался услугами претендента. Заходите в Facebook, ищите релевантную группу (например, «Курьерская доставка для e-commerce в России» или «E-commerce Russia», «ИМ диспуты» и т.д.), задавайте вопросы.
На 100% риски от неправильного выбора застраховать невозможно, поэтому лучше начинать работать сразу как минимум с двумя исполнителями, шансов, что сразу оба «провалят» дело или вдруг разорятся, гораздо меньше. Можно распределять заказы между ними по географическому принципу (кто-то доставляет в вашем городе, а кто-то – в регионы), а можно исключительно по графику или объему: 50% доставок – одному, 50% – другому.
Доставка внутри: с чего начать, если выбран вариант «делаю сам»?
Здесь работы море, и приоритеты расставить достаточно сложно. Важно все.
Курьеры
Для начала, безусловно, надо сформировать саму курьерскую службу. Что для этого нужно сделать?
- Набрать курьеров, предварительно рассчитав их количество и загрузку исходя из планируемого объема продаж и графика распродаж;
- Обучить курьеров, разработав заранее систему обучения, включая умение коммуницировать, работать с кассовой техникой, соблюдать правила кассовой дисциплины и т.д.;
- Разработать систему мотивации и контроля курьеров: как вы им будете платить – фиксировано или сдельно? Как рассчитывать премиальную часть – исходя из количества выкупленных или доставленных посылок? Как будете контролировать их работу и сводить на нет риски недобросовестных исполнителей, что особенно важно с учетом того, что курьер – лицо материально ответственное?
- Если необходимо, обеспечить им фирменное обмундирование (многие крупные магазины принимают решение о создании собственной курьерской службы, исходя из соображений дополнительного брендинга).
Автотранспорт
Следующий шаг – оформление курьеров с автотранспортом (в том случае, если магазин решил свой собственный автопарк не заводить). Если делать все по закону, есть две схемы, как это организовать.
Схема №1 – аренда автотранспорта с экипажем. В этом случае организация берет автомобиль у частного лица в аренду, далее оформляет самого владельца автомобиля по договору как экипаж, а следом оформляет его же к себе на работу курьером. В этой схеме будет обязателен предрейсовый медицинский осмотр с затратами на штатного врача и медицинский кабинет.
Схема №2 – компенсация курьеру за использование личного автотранспорта в служебных целях. В этом случае на должность курьеров нанимают людей с личным автотранспортом и компенсируют им использование автомобиля. Сумма компенсации зависит от объема двигателя и обычно составляет от 1200 до 1500 рублей в месяц. Можно выплачивать и больше, но любой перерасход сверх этой суммы не уменьшит ни налог на прибыль, ни налог при УСН.
И в том и в другом случае можно выдавать курьерам бензин. Как правило, компания заключает договор с топливными компаниями, а курьерам выдает топливные карты. При этом курьеры должны заполнять путевые листы, на основании которых и списываются расходы на ГСМ.
Кассовая дисциплина и инкассация
Вам придется по всем правилам организовать и оформить инкассационный процесс. Приобрести кассовые аппараты (сейчас уже новые требования, см. 54-ФЗ (онлайн-кассы) и 171-ФЗ (ЕГАИС)), поставить их на обслуживание, зарегистрировать в налоговой, завести кассовую книгу, научиться вести документооборот и т.д. Вручную при больших объемах это делать сложно, поэтому нужно специальное ПО, чтобы каждый вечер снимать зет-отчеты, заносить их в систему т.д.
Система коммуникаций с покупателем
Не менее важный пункт в списке дел – это построение системы коммуникаций с покупателями. Для того чтобы доставка работала, нужно организовать:
а) согласование даты и времени доставки,
б) коммуникацию с покупателем в процессе доставки,
в) горячую линию для решения всевозможных проблем, возникающих в процессе доставки, как на стороне курьера, так и на стороне заказчика.
Без колл-центра (своего или внешнего) в этом вопросе не обойтись. Включите вопрос о том, будете ли вы создавать колл-центр внутри или брать на аутсорсинг в список важных вопросов, требующих решения.
а) согласование даты и времени доставки,
б) коммуникацию с покупателем в процессе доставки,
в) горячую линию для решения всевозможных проблем, возникающих в процессе доставки, как на стороне курьера, так и на стороне заказчика.
Без колл-центра (своего или внешнего) в этом вопросе не обойтись. Включите вопрос о том, будете ли вы создавать колл-центр внутри или брать на аутсорсинг в список важных вопросов, требующих решения.
Дополнительные услуги
Дополнительные услуги – это элемент сервиса. Какой уровень сервиса предоставлять покупателю – каждый решает сам. Будете ли вы давать покупателю возможность вскрыть посылку в момент доставки, чтобы посмотреть на то, что в ней лежит? Разрешите ли выкупать только часть заказа, а то, что не понравилось возвращать сразу – без оплаты? Будет ли у него возможность примерки – если речь идет об одежде и обуви? Какие опции для оплаты вы ему предоставите, 100% предоплата со скидкой, оплата наличными курьеру или оплата картой – тоже курьеру? Все эти опции, так или иначе влияющие на уровень лояльности покупателей, нужно продумать заранее. Некоторые услуги уже de facto стали стандартом для рынка – например, возможность примерки обуви при доставке, и если вы эту опцию не предоставите, то сильно проиграете на фоне конкурентов. А вот, например, предоставлять возможность частичного выкупа при продаже игрушек – не особо целесообразно, для этой категории товаров эта услуга избыточна и ничего, кроме дополнительной головной боли продавцу не даст.
Обработка возвратов
Не забудьте организовать прием и обработку возвратов. Если у вас небольшой магазин и число отправлений не превышает 100-150 в день, соответственно ежедневное количество возвратов не превышает 5-15% от общего количества посылок, можно нанять сотрудника, основной функцией которого будет обработка возвратов – руками. Если же речь идет о крупном магазине, или о среднем с серьезными планами роста, потребуется специальное ПО. Без него маркировку товаров, работу со статусами посылок, учет возвращенных заказов и анализ причин возвратов наладить практически невозможно (особые сложности этот процесс вызывает в случае частичных возвратов, когда выкупается только часть товара из посылки).
ИТ
И наконец – обеспечьте себя надежным ИТ тылом. Ни один из описанных бизнес-процессов не будет работать без правильного ПО. Это возможно только в случае минимальных объемов. Если объемы продаж планируются большими, без инвестиций в доработку или приобретение новой ИТ системы вам не обойтись.
|
Доставка снаружи: выбор исполнителя |
Доставка внутри: организация процесса |
Проверка показателей Исполнителя:
Сокращение рисков:
| Бизнес-план
|
Затраты:
| Затраты (стартовые и ежемесячные):
|
Алексей Прыгин,
заместитель генерального директора МаксиПост
0
Читайте также
Последние новости
Самое популярное
-
Новые потребители товаров FMCG — кто они?
-
Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды
-
Что такое pop-up магазины, и почему этот формат так популярен сегодня
-
Как правильно оценить ассортимент, чтобы офлайн-магазин приносил прибыль?
-
Покупательские привычки: как мы покупаем и как нам продают
