Страх и ненависть: ритейлер, который раздражает всех в США

Представитель компании неудачников есть и в розничном секторе. Конкуренция на этом рынке жесткая, так что под ударом находятся и самые сильные компании. Наиболее уязвимы традиционные ритейлеры, поскольку современные потребители все чаще уходят в онлайн. Кроме того, низкие заработные платы, характерные для этой отрасли, приводят к напряженным отношениям с сотрудниками, что, естественно, отрицательно сказывается на обслуживании клиентов.

Самым ярким воплощением этой извечной борьбы является розничный гигант Walmart Stores. Хотя сеть дисконт-магазинов являет собой живой пример крупнейшего успеха в истории розничной индустрии, совсем недавно 24/7 Wall St. присудили ей титул одной из самых ненавистных компаний в Америке.

Мегатренд под названием «электронная коммерция» подпортил жизнь Walmart. Основная угроза гиганта – безжалостный Amazon.com, который все чаще становится единственным местом шопинга покупателей. По мере того как все больше долларов уплывают в интернет, огромная торговая база Walmart из актива превращается в пассив. Прежде всего, подобная ситуация обусловлена расходами на обслуживание магазинов и выплату заработных плат миллионам сотрудников. Существенный структурный недостаток в сравнении с Amazon и другими онлайн-конкурентами. К несчастью для Walmart и его акционеров, данная тенденция в ближайшем будущем вряд ли изменится.

Больной вопрос – заработная плата рабочих. Walmart является крупнейшим частным работодателем в Соединенных Штатах Америки и находится в эпицентре движения Living Wage. Участники протестов давно требуют от компании увеличить зарплаты своим сотрудникам. Walmart прикладывает множество усилий, чтобы повысить размер минимальной почасовой ставки в стране до $9. Кроме того, компания собирается повысить этот показатель и в следующем году. Эти цифры превышают действующий минимальный размер заработной платы по стране, равный $7,25. Однако, критики заявляют, что даже принимая во внимание эти действия компании, многим сотрудникам Walmart по-прежнему придется выживать за счет различных продовольственных программ, Medicaid и других правительственных субсидий.

Walmart находится в тяжелом положении: низкая заработная плата ломает моральный дух сотрудников и приводит к ухудшению клиентского обслуживания, в то время как ее повышение увеличивает трудовые расходы и съедает прибыль компании. А если Walmart вдруг попытается переложить эти издержки на покупателей, спрос на их продукцию (а значит и продажи) наверняка упадет. Это связано с тем, что клиенты Walmart отличаются высокой ценовой чувствительностью и видят основную привлекательность компании именно в низких ценах.

Трудовые проблемы, несомненно, навредили качеству обслуживания клиентов в Walmart. 24/7 Wall St отмечают: «Именно у Walmart один из наиболее низких рейтингов удовлетворенности покупателей – об этом говорит Индекс удовлетворенности американских потребителей. Walmart набрали меньше баллов, чем другие супермаркеты, даже в отношении своих дисконт-центров и универмагов. Walmart показали наихудшие результаты в обеих сферах».

В совокупности эти проблемы привели к стагнирующему курсу акций, который упал примерно на 1% за последние два года даже несмотря на устойчивый 30-процентный рост индекса S&P 500. Это разозлило акционеров, и активные инвесторы стали требовать изменений.

Тем не менее, очень маловероятно, что этим активистам удастся призвать руководство компании к действию. А все потому, что семейство Уолтон (Walton) – наследники покойного основателя Walmart Сэма Уолтона (Sam Walton) – контролируют почти половину акций компании. Таким образом, все предложения активистов можно легко отклонить уже на этапе голосования акционеров.

Читайте также: Ветер перемен: победители и проигравшие в ритейл-революции

Как бы там ни было, руководство Walmart объявило о ряде инициатив, которые будут направлены на стимуляцию роста. Наиболее интересной из них выглядит план по расширению своего представительства в Китае. Эта самая густонаселенная страна в мире представляет собой огромный быстрорастущий рынок и таит в себе грандиозный потенциал. Правда, Walmart уже долгие годы пробует свою силу в Китае, так что в успехе новой стратегии пока что приходится сомневаться.

Долгосрочный успех Walmart, прежде всего, обусловлен большим вниманием к электронной коммерции. Компания пытается перенаправить все возрастающий поток онлайн-операций от Amazon.com к своей собственной интернет-платформе.

В данном случае могут помочь такие новые инициативы, как тестирование услуги онлайн-членства, аналогичной опции Amazon Prime. Правда, едва ли Walmart удастся сравняться или обойти Prime по популярности и востребованности. Даже несмотря на существенную скидку (новая услуга Walmart будет стоить порядка $50 в год в сравнении с годовой подпиской на Prime в размере $99), многие потребители все равно предпочтут дополнительные преимущества опции Prime, включая ее популярную услугу передачи потоковых данных Instant Video. 

У Walmart есть еще время попробовать новые стратегии, направленные на конкуренцию с Amazon и другими интернет-соперниками. Но, скорее всего, нас ждет продолжение изнуряющей схватки за жизнь измученного, но очень большого и по-прежнему традиционного глобального ритейлера.