Что не доходит до предводителей ритейла
время публикации: 17:00 19 мая 2014 года
Они начинали с нуля: грузчиками, фармацевтами, уборщиками магазина и доросли до уровня руководителей крупнейших розничных компаний. У них отличный опыт восхождения, однако, кое-что этот опыт не учитывает.
История звучит тем лучше, чем моложе вы были в тот момент, и чем более низкую должность занимали.
Глава компании Walmart Дуг МакМиллон (Doug McMillon) начинал тридцать лет назад подростком, разгружающим грузовики на оптовой базе. Гендиректор компании Walgreens Грег Вассон (Greg Wasson) стартовал фармацевтом-интерном ещё будучи студентом колледжа.
Но их достижения меркнут перед бывшим генеральным директором компании Target Грегом Штайнхафелем (Gregg Steinhafel) – 35 лет назад, ещё ребёнком, он мыл полы в семейном мебельном магазине в Милуоки, после чего пришёл на работу в Target учеником мерчендайзера.
Даже после того, как он стал зарабатывающим миллионы долларов в год гендиректором, Штайхафель старался рассматривать свои магазины глазами покупателей компании Target.
В 2009 году он говорил корреспонденту журнала Marketplace Каю Риссдалу (Kai Ryssdal): «Я вхожу в магазин и должен знать – как тут дела? Чисто ли в зале? Соблюдены ли стандарты брендов? Быстренько окидываю взглядом кассовую зону – нет ли очереди? Нравится ли мне находиться здесь?».
В феврале этого года, инспектируя магазин, он отметил даже такие мелочи, как нехватка магазинных тележек на входе и неправильно повёрнутая рука у манекена. Штайхафель вникал во все детали, но упустил из виду то, что могло бы защитить его бизнес или сохранить его карьеру.
В прошлом году утечка данных из кассовых аппаратов в магазинах Target привела к тому, что за время сезона отпусков были украдены номера кредитных и дебетовых карт сорока миллионов покупателей.
Компания промедлила с обращением к своим клиентам после того, как эта неприятность получила огласку; в результате люди жаловались на то, что компания не смогла своевременно отреагировать на предупреждения системы безопасности, которые могли бы остановить хакеров.
В понедельник Штайхафель подал в отставку со словами, что под его руководством компания «столкнулась с трудностями», включая и публичное противостояние с главными акционерами, и кражу данных. Потрясшая компанию Target кибератака (а это, вкупе с ошибками программных продуктов вроде Heartbleed, разрушительно действует на весь Интернет) оказалась чем-то, с чем он не был готов бороться.
Подобная ахиллесова пята имеется и у многих других руководителей ритейла: сегодня они сталкиваются с такими вызовами, к которым их не подготовили десятилетия практического опыта по решению проблем. Это опасно для тех из нас, кто доверяет таким брендам свои кредитные карты и, если уж на то пошло, персональные данные.
Грег Штайнхафель
Штайхафель был одним из лучших в бизнесе, если рассматривать консервативный ритейл. Он возглавил в компании Target мерчендайзинг в 1994 году, когда она была ещё ничем не примечательным дискаунтером, и за два последующих десятилетия помог трансформировать Target в «дешёвого, но шикарного» ритейлера, устанавливающего партнёрские связи с такими дизайнерами, как Майкл Грейвс (Michael Graves) и Айзек Мизрахи (Isaac Mizrahi).
Десять лет назад компания открыла сайт, поначалу отдав большую часть своего онлайн бизнеса на аутсорс компании Amazon. Другие (в том числе и криминалитет) в деле использования интернета шевелились гораздо быстрее.
Хакеры проникли в магазины Штайхафеля, дистанционно внедрив вредоносные программы в кассовые аппараты. Каждый раз, когда покупатель оплачивал товар кредитной или дебетовой картой, программа-шпион крала записанную на магнитной полоске карты информацию.
Помимо номеров карт, злоумышленники получили в своё распоряжение ФИО, почтовые и электронные адреса, номера телефонов аж семидесяти миллионов покупателей. В результате ритейлеру пришлось предпринять дорогостоящие шаги. Он предложил покупателям бесплатный кредитный мониторинг на год.
К началу следующего года компания планирует перевести кредитные и дебетовые карты своего бренда на широко используемую в Европе технологию, называемую «чип и ПИН», которая даёт лучшую защиту, чем магнитная полоска.
Компания Target потратит на это сотню миллионов долларов. В деле расследования хакерской атаки она работает совместно с Сикрет Сервис и Министерством юстиции, утечка данных привела к десяткам судебных исков.
В феврале бывший финансовый директор компании Target Джон Муллиган (John Mulligan) держал ответ перед юридическим комитетом Сената. Он заявил сенаторам: «Все бизнесы (как и все потребители) сталкиваются со всё более изощрёнными угрозами со стороны киберпреступников».
В понедельник Муллиган был назначен временным генеральным директором Target, что стало свидетельством признания компанией необходимости перемен; до настоящего времени финансисты нечасто становились гендиректорами ритейла, в отличие от управляющих магазинами.
Target – не единственный ритейлер, которого за последнее время хакнули: магазины Michaels потеряли в результате утечки данных более трёх миллионов номеров кредитных карт, универмаг Neiman Marcus заявил о взломе, унёсшем сотни тысяч номеров кредиток.
Однако случай с Target стал первым, стоившим кресла известному главе компании. Ритейлеры справедливо отмечают, что жертвами мошенничества в Интернете часто становятся банки и другие компании. Но атаки на магазины более персонализированы (и вызывают большее возмущение), поскольку ритейлеры вкладывают намного больше средств в налаживание эмоционального контакта покупателей с их любимыми брендами.
Под руководством Грега Штайнхафеля у компании Target хватало проблем и помимо хакерских атак. В прошлом году компания открыла более сотни магазинов в Канаде, но при этом промахнулась с расчетами складских запасов, на чём потеряла без малого миллиард долларов.
Кроме того, Target пришлось бороться с конкурирующими интернет-магазинами и в этой схватке компания тоже не достигла выдающихся успехов.
Некоторые традиционные ритейлеры относятся к Амазон так, как будто онлайн бизнес – нечто непристойное. В прошлом месяце на конференции ритейлеров в штате Аризона глава сети Macy’s Терри Лундгрен (Terry Lundgren) в своём ответе на вопрос интервьюера об угрозе бизнесу со стороны Амазон сказал, что этому гиганту онлайн-торговли будет трудновато найти замену личностному общению в обычном магазине.
Он заявил: «Если бы вы задали мне этот вопрос лет пять назад, я был бы гораздо больше обеспокоен ситуацией, чем сегодня». Пять лет назад доход Macy’s был на уровне $23 млрд., в то время как Амазон сделал около $24 млрд. В прошлом году у Macy’s получилось почти $28 млрд. дохода, а у Амазон – более $74 млрд.
Конечно, компания Амазон существует каких-то 20 лет – как раз в год её основания Штайхафель возглавил службу мерчендайзинга в компании Target, начав за десятки лет до этого с мытья полов в мебельном магазине.
Автор Ами Меррик
Перевод Леонида Пеленицына
Источник: newyorker.com
0
Читайте также
Последние новости
Самое популярное
-
Кейс: Теряли деньги в несезон из-за текучки продавцов, а потом внедрили корпорат...
-
Продажи на российских маркетплейсах: тренды и бренды-лидеры в основных категория...
-
С чем сталкивается современный рынок труда или как «хантить зумеров»
-
Teams уходит — Толк приходит. Выбираем сервис для общения с поставщиками и произ...
-
Доверие и безопасность: как продавать люксовые бренды на Авито Премиум
