Станьте удобными, и клиенты к вам потянутся

Недавно я ездил в Германию. Поездка совместила в себе приятное с полезным: я и попутешествовал, и принял участие в деловой конференции. Всё это время я пользовался услугами железнодорожной компании Deutsche Bahn.

В очередной раз я отметил для себя важность непрерывного взаимодействия компании с потребителем, когда обнаружил, что Deutsche Bahn не предоставляет своим клиентам информации о текущем статусе своих парковок.

Приехав на вокзал за пятнадцать минут до отправления поезда, я обнаружил, что парковка была полностью занята, и три машины стояли в очереди, чтобы на неё попасть. Можете представить, что было дальше: мне пришлось искать другую парковку, и я её нашёл, но в пятистах метрах от вокзала. Когда я прибежал обратно, поезд уже ушёл, и мне пришлось ждать следующий ещё полчаса.

И всё время, пока ждал, удивлялся, как компания с оборотом в миллионы евро могла допустить такое. Ведь клиентам крайне важна текущая информация.

Зачастую, бизнесмены думают, что сделать это проще, чем есть на самом деле. Из-за этого они упускают множество возможностей привлечь и удержать новых клиентов. Потребители ожидают, что с вами будет удобно взаимодействовать во всех аспектах, а не только при совершении основной сделки. Удобство взаимодействия  ̶  движущая сила вашего бизнеса.

Многие ритейлеры предлагают оформление заказов онлайн с такими удобными решениями, как выдача товара в магазине, но Amazon традиционно на шаг впереди. Компания выводит сервис на новый уровень. Зарегистрированные пользователи Amazon пользуются такими преимуществами, как бесплатная доставка. Неудивительно, что этот интернет-магазин является главным для массового потребителя.

Для кого-то пункты выдачи товаров  ̶  это удобно, а кто-то не захочет ждать несколько дней и идти туда. Amazon доставляет покупки быстрее. Каждый шаг во взаимодействии продавца с покупателем продуман так, чтобы клиенту было удобно.

Все мы знаем, что совершать покупки в традиционных магазинах бывает трудновато. Наверняка у вас бывали случаи, когда в примерочной выясняется, что вещь не стоит своих денег, или размер не подходит. Хоть современные технологии бизнеса и не могут сократить объём вашей талии, они позволяют в мгновение ока доставить вам вещь нужного размера прямо в примерочную. Новые примерочные с технологией радио-частотной идентификации опознают вошедшего, спрашивают, что ему нужно, и передают это работнику торгового зала. Просто королевское обслуживание, правда? Игрушка дорогая, но рано или поздно, инвестиции, направленные на продление лояльности клиентов, окупятся.

По результатам исследования Watermark от 2015 года, у компаний, делавших упор на повышение уровня обслуживания, общий совокупный доход составлял 107,5% (2007-2014гг.). Те же, кто в этой области отставали, имели общий совокупный доход лишь в 27,6% в тот же период времени.

Существует много компаний, таких как Societe de Transport De Montreal (STM), которые обеспечивают удобство на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом. И завершается цикл вознаграждением за лояльность.

Новые бизнес-технологии теперь помогают и автомобилистам. С каждым днём найти место на бесплатной парковке становится всё труднее. Такие стартапы, как Find Your Gap предлагают удобные решения, как водителям, так и владельцам парковок. Специальные датчики сканируют парковку в режиме реального времени, и пользователю, проезжающему мимо, приходит сообщение о свободном месте, если таковое имеется. Клиент может его забронировать на 10 минут и мгновенно припарковаться.

В ФК «Бавария» разработали исключительный цикл взаимодействия с фанатами.

Для них создали специальное приложение, которое позволяет подключаться к бесплатному Wi-Fi на стадионе и присылает персональные уведомления. Представьте: вы с друзьями едете на матч, но попадаете в пробку. По геолокации приложение определяет, успеете ли вы этим путём к началу матча. Если нет, то оно предложит вам воспользоваться общественным транспортом, и проложит для этого альтернативный маршрут, чтобы вы успели занять свои места как раз в тот момент, когда Мюллер и его команда выходят на поле.

Огромный потенциал полного цикла раскрывается, когда дело доходит до B2B. Все цепи поставок уже оптимизированы дальше некуда, но отслеживание информации в режиме реального времени тоже может принести немалую пользу.

Гамбургский порт – очень оживлённое место. Ежедневно через него проезжают до 40 тысяч грузовиков, для того, чтобы отправить или получить товары из самых удалённых уголков планеты.

Ежегодно в порт прибывают 12 тысяч судов, а рабочие принимают с их палуб 9 миллионов контейнеров. Вдобавок к тысячам грузовикам, треть всей продукции перевозится по железной дороге. Порт сотрудничает с терминалами, транспортными компаниями и владельцами парковок.

Экспедиторы могут отслеживать доступные контейнеры в режиме реального времени и договариваться о расписании отгрузок с терминалами, что позволяет экономить время.

Назначая новые заказы, до того, как грузовики прибудут в терминал, транспортные компании оптимизируют рабочий процесс и более эффективно используют парковочное пространство. Водители, таким образом, своевременно получают информацию, нужную для прокладывания нового маршрута, и заранее знают, сколько им нужно будет пробыть в пункте назначения. Также, мобильные устройства пришли на смену устаревшим радиостанциям, из-за которых часто возникали недоразумения.

Возвращаясь к моим отношениям с Deutsche Bahn и той ситуации с парковкой: я опоздал на поезд, но зато нашёл парковку рядом с вокзалом, которая была в два раза дешевле. Этой находкой я обязательно воспользуюсь вновь, а от Deutsche Bahn жду настоящего взаимодействия с клиентом в будущем.