Как плохое обслуживание в одном заведении снижает уровень продаж во всех

Как и многие люди, я люблю Chipotle. Это вкусно. Там можно выбрать то, что я хочу. Все блюда готовят прямо у вас на глазах, и это быстро.

Кроме одного заведения...В последние несколько месяцев, когда я заходил за своей порцией, очереди двигались со скоростью улитки. Сотрудники переписывались между собой, и мой заказ прервал их.

Я был вынужден постоянно повторять свой заказ, пункт за пунктом. Из-за своей растерянности они выбросили парочку отличных обедов прямо у меня на глазах. Мне показалось, что сотрудникам было все равно.

Также мне показалось, что им было наплевать на грязный пол, на котором валялись чашки, посуда и еда, которые определенно находились там уже не одну минуту - если не час. Я просто перестал ходить в Chipotle.

После этого однажды, когда я оставил пса в его будке, мне захотелось есть. Так как у меня не было другого выбора, я пошел в Chipotle в аэропорту. Внутри царила добрая атмосфера, очереди двигались быстро, а сотрудники были явно сконцентрированы на клиентах.  

Я рассказал начальнику смены, как сильно я любил посещать этот ресторан и почему я избегал посещения другого. «Мы слышим это от разных людей», - ответил он. Вскоре, месяц спустя, знакомый предложил зайти на обед в Chipotle - именно тот, плохой. Слегка сжав зубы, я сказал да, и скоро мы уже стояли в очереди. Очередь двигалась быстро, работники были совершенно новые и дружелюбные, кассир - быстрым, а ресторан - исключительно чистым. Вот это сюрприз! Кто-то где-то принял меры... Кто-то прислушался к тому, что говорили клиенты.

Клиенты прекращают посещать всю сеть заведений из-за плохого опыта в одном из них.

Я вижу, как это происходит, как стандарты брендов становятся компромиссными. Это все потому, что когда вы отвечаете за команду, вы многократно смотрите на их недостатки. Вы извиняетесь. Это вы? У всех бывает такое. Но вот, когда это сказывается на вас...

Мы все знаем о наших компромиссах больше, чем о наших успехах. Я просто не ходил в Chipotle месяцами. Почему? Потому что тот менеджер или региональный менеджер не поддерживал уровень своих сотрудников на уровне стандартов бренда.

Если у вас в подчинении несколько заведений - или вы собираетесь расширить вашу сеть - это самое сложное. В одном заведении вы можете увидеть и услышать все это и принять меры для его устранения.

Если вы отвечаете за несколько заведений, то вам приходится доверять оценкам других людей - тому, что они слышат и видят. Если они не подготовлены, беззаботны или не склонны сделать сложный выбор, ваш бренд страдает.

Я получил письмо от женщины, которая пожаловалась, что я вспомнил ее. Несколько лет назад она подошла ко мне после выступления и спросила, что делать с плохим работником. Я вспомнил ее, потому что сказал ей, что нужно уволить работника. Она возразила. Ее письмо подтвердило, что я был прав. «После того, как я уволила ее, клиенты из отдела деревянных изделий пришли ко мне, чтобы сказать, почему они прекратили покупать у меня. Слухи вернули их обратно».

Имейте разные источники информации. В то время, когда ваши менеджеры создают важный вид, постоянно проверяя сайты вроде Yelp, TripAdvisor и даже свою личную страничку на Facebook. Тайные покупки, когда они сделаны правильно, также дают не предвзятое мнение. В такие моменты вы получаете полную картину впечатлений клиента.

 Используйте данные финансовые показатели как повод или стимул для анализа происходящего в ваших магазинах. Это как всем известные канарейки в угольной шахте. Эти показатели будут с криком просить обратить на них внимание задолго до того, как пожалуется клиент.

Узнайте, как выглядит хороший сервис. Вы не сможете попасть в цель, если не имеете цели. Все стандарты услуг - время для приветствия, что сказать, когда сказать и как совершить продажу - следует определить, в противном случае плохие сотрудники скомпрометируют ваш бренд.

Клиенты оценивают вас. И от вас зависит постоянное наблюдение за тем, чтобы у них не было на что жаловаться - не важно, в одном магазине или в нескольких.