Почему клиенты не возвращаются в ваш магазин

Давайте прекратим прикалываться друг над другом и будем честны. Когда впечатление клиента о вашем магазине дерьмовое, то он никогда не вернется.

А давайте рассмотрим детальнее, когда покупатели не возвращаются, в этом виноваты ваши работники. И поэтому работники - это палка о двух концах.

Либо они уже так долго работают и настолько опытны, что могут справиться с элитными, оценивающими, незаинтересованными и пугливыми клиентами, или же они слишком не опытны и знают слишком мало, чтобы быть в состоянии преодолеть игнорирование.

Сначала продавец гордится самим собой и приобретает самооценку, изучая сложные товары. Работник, который знает все, думает, что это то, что хочет услышать клиент, вместо того, чтобы создать эмоциональную связь. Они думают, будто должны выдать ничего не подозревающему клиенту все новую и новую информацию об особенностях товара, что очень часто заставляют клиента чувствовать себя глупо. 

И если кто-то, не дай Бог, купил что-то онлайн, то эти опытные работники воспринимают это как личное оскорбление. Когда продавцы работают уже достаточно долго и много знают о товарах, то могут вести себя еще хуже - смотреть свысока, пренебрежительно и высокомерно.  

Но, с другой стороны, работник, не имеющий за спиной ни одного тренинга по продажам и не имеющий знаний о товарах, - это чуть больше, чем доходяга, который должен пройти через покупательские запросы, вопросы и проблемы. Такие работники вносят противоречия в подход клиента к покупкам.

Так часто бывает, менеджмент закрывает глаза на плохое поведение работников. И так делать нельзя.

У меня однажды работал менеджер, которая, когда я делал ей замечание, уходила и начинала усиленно натирать витрины у входа в магазин. Мне пришлось идти за ней, вести в свой кабинет, подальше от других работников, чтобы сказать ей, что подобные пассивные/агрессивные действия не приемлемы для всей команды, и что наши клиенты могут увидеть, как она ведет себя. Это был лишь один показатель того, как она управляет своим магазином.

Недавно один собственник магазина спросил: «Если работник хорошо делает восемь пунктов, а два - плохо, разве эти восемь не компенсируют те два?» Мне пришлось сказать ему: «Нет, если эти два пункта - заинтересовать клиента и совершить продажу».

И это в корне отличает нынешнее время от периода десятилетней давности, когда продавец был властелином мира, а знания были всем. Магазин был единственным местом, где ты мог найти кого-то, кто знает все. 

Сегодня мудрость - это все. Мудрость подразумевает, что ваш продавец должен уметь сравнивать и сопоставлять. Он должен уметь слушать по-настоящему и полностью понимать клиентов.

Без этой способности работники никогда не смогут поделиться всем, что знают, - их покупатель просто уйдет прочь. А когда покупатели просто уходят, то затем они расскажут об этом своим друзьям в соцсетях, на работе, на улице - да где угодно, но не у вас на глазах.

И следует признать, что многим продавцам плевать, что их клиенты уходят, потому что они уже так долго работают и имеют настолько лояльное руководство, что чувствуют себя безопасно.

Но когда зарплата в $15/час достигнет своего пика, у ритейлеров появится возможность - никто не будет требовать - или работники все делают хорошо, или их быстро уволят.  

И если ритейлеры не будут так делать, то вскоре они разорятся. Некоторые работодатели уже чувствуют, что платят много за небольшую стоимость - и во многих случаях я вижу то, что видят они.

Однако экономика минимальных зарплат не сделает из них лучших менеджеров. В действительности, многие внушили себе, что их работники все делают правильно. Такие менеджеры отмечают, что редко нанимают кого-то.

Но когда я путешествую по миру, случайно встречая апатичных работников, которые выглядят так, будто ненавидят себя за то, что работают в ритейле, - это проявляется в их речи, действиях и осанке.

Так в чем же реальная причина того, что покупатели не возвращаются в магазины? Покупатели не хотят связываться с подобными личностями и поэтому покупают онлайн. Не так ли?

Если вы читаете это и являетесь опытным сотрудником, то самое время измениться. Тот факт, что вы здесь достаточно долго, не освобождает вас от обязательств.  

Это прозвучит грубо, но вы стоите столько, сколько стоила ваша последняя продажа. Так как уровень посещения физических магазинов снизился в среднем на 15 %, то ваш шанс заключить сделку, которая выделит вас среди конкурентов, все меньше.

Выучите что-то новое. Посещайте конференции. Сходите в магазин, о котором вы ничего не знаете. Например, вы - парень; сходите в швейный магазин. Если вы женщина, то зайдите в отдел сварочных материалов. Теперь у вас есть идея.

Узнайте, как оно - впервые попасть в незнакомый магазин. Наблюдайте, насколько много позволяют вам или как доставляют дискомфорт.  Заметьте, они ведут себя так, будто стойка окружена рвом, ждут, пока вы подойдете к ним, перед тем как опустить мост и заговорить с вами, или как они обходятся с вами в плане открытости и любопытства.

Затем вернитесь в свой магазин и посмотрите, как вы или ваша команда обходится с незнакомцами в магазине ювелирных изделий, инструментов, товаров для досуга и т.д.

Что вы заставите их почувствовать в эту минуту, что они - самые важные люди в вашем мире? Как легко принять сложное решение о покупке беговой обуви, планшета или подарка?

Чему вам следует научиться? С чем вам придется столкнуться? У вас не получается одинаково обслуживать всех с минимальными усилиями? Вы так же легко разочаровываетесь, слыша от клиентов одни и те же пять вопросов? Будьте честны с собой. Измените это!

Мы знаем о наших компромиссах больше, чем о наших успехах. Вы знаете, кто должен уйти? Даже если вы замужем за ним? Кому нужно выйти на улицу и увидеть нечто отличное от знакомых четырех стен, чтобы понять, что нужно поменять? Что нужно пересмотреть? Кого нужно предупредить?

Теперь спросите себя, почему вы не решаетесь сделать то, что, как вы знаете, нужно сделать? Вам так нужна дружба с подчиненными, что вы не можете держать их в тонусе? Вы боитесь раскачивать лодку? Вы в ужасе от того, что они могут уйти от вас?

Из личного опыта могу вам сказать, что все эти эмоции имеют место. Но я также могу сказать вам, что если вы пройдете сквозь страхи, то лучшая рабочая атмосфера - на другой стороне.

Так много ритейлеров ищут способ, чтобы вернуть покупателей: бонусы для лояльных клиентов, иллюминация и диджеи, как в магазине Macy’s на Herald Square, сравнение цен, как Best Buy, мобильные заказы и оплата, как Starbucks.

Однако 60-дюймовый монитор на витрине с джинсами не вернет их. Или еще одно приложение для закачки. Или бесплатная доставка. Мы - социальные создания. До тех пор, пока ваш магазин не сконцентрирован на том, как сделать покупателю его день, эти посетители не вернутся в ваш магазин.  Как и многие другие. Ловите момент.