Автоматизация бизнес-процессов в ритейле: каким технологиям это под силу

Основная функция учетных систем - создание бухгалтерской отчетности в соответствии с требованиями налоговых и фискальных органов, финансовый и управленческий учет. Несмотря на то, что без бухгалтеров и финансистов в нашей жизни никуда, в любой компании есть множество других подразделений.

Для торгового предприятия главным местом остается торговый зал (пусть даже и виртуальный), а главным «бойцом» - продавец, сейлз, менеджер по работе с клиентами и т.д. Часть задач, связанных с упрощением взаимодействия с потребителями, взяли на себя СRM (Customer Relationship Management) системы, они «отвечают» за сбор и автоматическую обработку информации о клиентах и взаимоотношениях с ними. WMS (Warehouse Management System) - предназначены для автоматизации работы склада, а НMS (Human Resource System) помогают в работе отделов персонала и кадровых служб.

ERP (Enterprise Resource Planning) системы позволяет эффективно распределять ресурсы: финансы, материалы и оборудование, персонал и другие активы. ERP и СRM – наиболее известные на рынке аббревиатуры.  В России традиционно для многих компаний внедрение одной из этих систем стало следующим шагом автоматизации после учета. Установить СRM стремились торговые компании, ERP обзаводились в первую очередь производственные предприятия. 

На самом деле названия достаточно условны. Любая система обеспечивает автоматизацию менеджмента целого ряда процессов, может развиваться, включать новые функциональные блоки в зависимости от потребностей конкретного предприятия. Сейчас функционал расширенных ЕRP и CRM настолько сблизился, что интеграторы в США уже отказываются от использования этих названий. 

Впрочем, сотрудникам разбираться в тонкостях не с руки. ИТ-инфраструктуру всего предприятия, где учетная система интегрирована со всеми остальными, часто называют «наша СRM» или «наша ЕRP». Хотя чаще используется выражение «наша 1С», поскольку внедрение СRM и ERP до недавнего времени было делом дорогим и сложным, и позволить их себе могли только крупные и давно работающие на рынке компании.   

Многофункциональные ИТ-системы могли внедряться годами, а для их облуживания необходим целый штат ИТ-сотрудников. Системы стали неотъемлемой частью предприятий, их сбои могут привести к серьезным последствиям. Добавление новых функций не только расширяет возможности, но и делаем компании более зависимыми от разросшейся инфраструктуры и своих ИТ-отделов. Но без них не обойтись. Кардинально меняются требования рынка, так же, как и технологии. Раньше об автоматизации многих процессов не задумывались в силу отсутствия возможностей.

Малые и средние предприятия, которые раньше не могли себе позволить комплексную автоматизацию, сейчас такую возможность получили. Крупные игроки рынка теперь могут расширять возможности не за счет укрупнения без того громоздких систем, но за счет за счет установки различных модулей. 

«Революционные изменения связаны, во-первых, с появлением смартфонов и планшетов, и, следовательно, возможности управлять и контролировать удаленные процессы и удаленных сотрудников. Во-вторых, так называемые «облачные технологии», сделали возможным управление бизнес-процессами через веб-интерфейс. Это сделало автоматизацию дешевой и доступной даже для самых небольших компаний», - говорит Сергей Собин, руководитель проекта Workaud. 

Распространение планшетов и смартфонов породило целую группу приложений получивших, возможно, не очень удачное название - «мобильные решения для бизнеса».  Основным предметом автоматизации стали удаленные процессы, происходящие в торговых точках и складах, филиалах, дистрибьютерских компаниях и при работе сотрудников на выезде - мерчендайзеров, супервайзеров, торговых представителей.

В первую очередь разработчики автоматизировали получение заказов (pre-selling) и торговлю на выезде (van-selling), обеспечив быстрый обмен информацией и документами с учетной системой компании. Но задачи вне офиса не ограничиваются оформлением документов. Стало понятно, что мобильная автоматизации может решить множество проблем, например, обеспечить контроль передвижения сотрудников по городу и оценку качества их работы, получение отчетов о состоянии дел в удаленных торговых точках, проведение опросов и сбор другой информации. На личных или корпоративных смартфонах или планшетах сотрудники обрели автоматизированное рабочее место, соединенное с общей системой.

Первые решения создавались с учетом потребностей. Например, нужно обеспечить автоматизацию дистрибьютерской компании с большим количеством торговых представителей в разных городах, или оптовую торговую фирму со многими складами и торговыми точками или дать полноценную связь с продавцами-курьерами интернет-магазинам. Со временем решения стали делить на классы.

Решения класса SFA (Sales Forces Automation) акцентируются на бизнес-процессах, связанных со сбытом. «Автоматизация работы выездных сотрудников повышает скорость и точность выполнения заказов, снижает расходы на поддержку структуры мобильных сотрудников. В результате значительно повышается эффективность продаж», - рассказывает Дмитрий Егоров, директор по маркетингу «МОБИ – С». 

Решения WFM (Workforce Management) отвечают за управление персоналом и планирование занятости. В автоматическом режиме обрабатывается информация о работе вне офисных сотрудников планируются и контролируются графики работы и рассчитывается зарплата. Система следит за соблюдением трудового законодательства своевременным медицинским освидетельствованием сотрудников. 

«До недавнего времени объективно оценить качество работы персонала, работающего на выезде, было непросто. Теперь их деятельность, подобно работе офисных сотрудников, может быть управляемой и контролируемой», - говорит Сергей Собин. «Системы WFM для сетевого ритейлера обеспечивают управление персоналом всей сети», - добавляет Анна Денисова, менеджер по маркетингу ГК CDC.

Использование GPS и ГЛОНАСС позволяет отслеживать посещение каждой точки торговым представителем и время его пребывания на месте, перемещение по маршруту. С помощью геоинформационных систем можно также автоматизировать работу транспорта, планировать маршруты с учетом дорожной обстановки, выстраивать логистику. 

«Автоматизированная маршрутизация позволяет сократить транспортные издержки как минимум на 20%.  Например, для обслуживания одного и того же количества заказов, обойтись 100 машинами вместо 120», - поясняет Анна Денисова. 

Выстаивается цепочка из трех уровней: головной офис, дистрибьютор (склад, торговая точка), мобильные сотрудники. Менеджеры верхнего уровня получают оперативный доступ к любой информации на любом уровне и возможность управления параметрами дистрибуции из единого центра. «Все процессы становятся более прозрачными и эффективными, кроме того, существенно повышается оперативность реакции на внештатные ситуации», - говорит менеджер по маркетингу ГК CDC.

Модель SaaS  (Software as a Service) - программа как услуга, выводит автоматизацию многих процессов (или всю CRM) на аутсорсинг, внешними становятся как обслуживание, так и большая часть оборудования. Взаимосвязь с ИТ-инфраструктурой предприятия (учетными и другими системами) осуществляется через веб-интерфейс, а информация хранится в «облаке», поэтому модель часто называют «облачной» технологией. 

По мнению Константина Быстрова, ИТ-директора Oriflame в России и СНГ, за счет использования «облачных» решений, можно экономить как минимум треть ИТ-бюджета компании. Разработкой, установкой и поддержкой серверов и софта, занимается внешний исполнитель, снимая нагрузку с ИТ-отдела компании, а небольшим компаниям  позволяя, вовсе обходится без него. К облаку легко подключиться (внедрение, включая интеграцию, как правило, занимает не больше двух недель), но также легко отключиться. Оплата осуществляется раз в месяц или квартал. 

«Для предприятия расходы на SaaS - операционные затраты. Оплачивается только то, что используется, а стоимость зависит от «объема», например, от количества удаленных сотрудников или торговых точек. При «традиционном» подходе расширение функционала собственной инфраструктуры – это инвестиции без возможности вернуть затраченные деньги», - рассказывает Сергей Собин. 

Новое решение всегда «кот в мешке» - для того чтобы попробовать, надо внедрить. В случае SaaS, приложение можно подключить на время и протестировать. Многие разработчики предлагают это сделать бесплатно, на решение Workaud, например, дается месячный бесплатный тестовый период.  

Экономия - только одна сторона медали. Изначально ориентированные на малый и средний бизнес разработчики SaaS-стремились сделать свои продукты максимально простыми и понятными. «Для пользователя, освоение нового ПО выглядит не сложнее, чем освоение интерфейса мобильного телефона», - считает руководитель проекта Workaud.

Удобство использования, простота обслуживания, быстрота внедрения, гибкость настройки и низкая стоимость -  ключевые характеристики SaaS, и ответ разработчиков на современные рыночные условия. В России интерес к SaaS растет, но отстает от запада на три-четыре года. Интернет в регионах не всегда быстрый, есть территории без покрытия. Впрочем, в большинстве случае это не критично, интернет есть, там, где есть активный бизнес, кроме того, большинство приложений умеют работать автономно с тем, чтобы потом, полученная информация была передана по сети.

   

Главное опасение, которое возникает у заказчиков по поводу «облака», - безопасность. Михаил Крымский, директор ООО «Компания Грейт» (проект Simple Forms), снимает его следующим образом:

«ИТ систему любой компании можно представить в виде контура, который надо защищать по всем границам. Если в систему вводятся новые компоненты, ее границы расширяется. Если новые компоненты помещаются в «облако», образуется всего лишь дополнительная «точка входа». Через нее облако взаимодействует с системой, и охранять нужно только эту точку. Безопасность «облака» обеспечивают профессионалы - это вопрос репутации и благополучия их бизнеса», - говорит он. «В любом случае, данные, которые агрегируют в системах аудита и сбора информации, не являются столь критичными с точки зрения защиты, как данные учетных систем».

Перевод автоматизации хотя бы части бизнес-процессов в облако – мировой тренд. Технологии SaaS и PaaS (облачные платформы) использую крупнейшие мировые компании, например, Ив Роше и Орифлейм. Популярностью пользуется ориентированная на продажи многофункциональная CRM-система Salesforce, работающая по модели SaaS.  Облачные технологии развивают все ведущие игроки ИТ-рынка Oracle, SAP, Google, Microsoft, Amazon.com, предоставляя не только конкретные программные продукты, но и платформы, на которых другие разработчики создают приложения. Например, распространённая в России Microsoft Azure, выступает также в роли облачного провайдера, предоставляет как сервера, так и программное обеспечение для работы приложений и хранения данных.

По мнению Собина, облако является оптимальным выбором для автоматизации процессов, связанных с аудитом и маркетингом, контролем работы мобильных сотрудников. Такие приложения начали развиваться относительно недавно, но спрос на них быстро растет. 

«Активный этап продаж Workaud начали только в июне 2015 года, но уже реализовали два проекта, несколько находятся в стадии подготовки», - рассказывает Собин. Помимо  Workaud, «облачную» версию своего решения для мобильной торговли предлагает калининградская компания «Системные технологии». Разработчики «Планадо», позиционирует его как сервис для управления выездными бригадами. Есть и другие приложения. Их пользовательская версия, как правило, есть на App Store и Goggle Play. 

По мнению Михаила Крымского, облачных приложений будет появляется все больше - качественных и не очень. Модная тема - краудсорсинговые приложения. Скачав их и зарегистрировавшись, любой желающий может выступить в роли тайного покупателя, интервьюера или аудитора торговой точки. Наиболее известные на данный момент -  FORapp компании Million Agents и Top Mission.