Если думаете, что клиенты быстро забывают про утечку данных, вы глубоко ошибаетесь

Исследование, в котором принимали участие 1060 потребителей из США, развенчивает пять популярных мифов об информационных утечках, включая заблуждение о том, что потребители их не замечают.

70% опрошенных потребителей могут точно перечислить компании, которые столкнулись с утечкой информации. И их это волнует. Отвечая на вопрос о том, как сообщения о краже потребительских данных отразились на их покупательских привычках, 15% респондентов отметили, что перестали совершать покупки у пострадавших ритейлеров, а 23% признались, что больше не пользуются скомпрометированными платежными системами. Наиболее ярко выраженные и категоричные реакции наблюдаются у клиентов, которые стали непосредственными жертвами информационной беспечности.

Планы 15% потребителей прекратить совершать покупки у пострадавших ритейлеров, естественно, отразятся на доходах последних. Хуже обстоят дела с жертвами взлома. Более четверти пострадавших заявили, что полностью откажутся от услуг компании, а почти треть пообещали закрыть свой счет.

И это еще не все. 50% потребителей, которые собираются и дальше делать покупки у этих ритейлеров, отметили, что изменят способ оплаты. При этом 60% из них планируют чаще использовать платежи наличными (вместо кредитных и дебетовых карт). Увеличение доли наличных платежей также имеет значение, ведь, согласно исследованиям, сумма чека у тех, кто расплачивается банковской картой, на 10-20% выше, чем у любителей «живых денег».

Последствия утечки информации распространяются и на сектор платежных систем. Почти половина опрошенных потребителей утверждают, что в любой утечке персональных данных виноват как банк, так и ритейлер. Кроме того, 43% заявили, что уже закрыли, заблокировали или перестали использовать определенный платежный счет после того, как узнали о краже данных. Такие ответы указывают на то, что любая информационная утечка несет отрицательные последствия для доходов, прибыли и репутации всей системы обработки платежных операций.

Многие полагают, как только шумиха уляжется, бизнес тут же вернется в прежнее русло. Действительно, зачастую стоимость акций немного снижается сразу после известия об утечке, но впоследствии возвращается на прежний уровень. Однако, согласно результатам нашего исследования, потребители оказались куда злопамятнее инвесторов.

Читать также: Что не доходит до предводителей ритейла

Хотя Target пострадали от взлома в конце 2013 года, та утечка данных до сих пор осталась в памяти многих клиентов компании. В конце 2014 года многие из них заявили, что прошлогодняя ситуация наверняка отразится на их покупках в сезон рождественских праздников. А ведь после известия об утечке прошел целый год!

Многие пострадавшие розничные компании и финансовые учреждения не предпринимали почти никаких усилий для того, чтобы вернуть репутацию своему бизнесу. По-видимому, им кажется, что поведение потребителей останется прежним. Как бы там ни было, руководители подобных компаний, должно быть, не понимают, какую долю постоянных клиентов они от себя отдаляют.

Ритейлеры должны осознать, как клиенты реагируют на утечку данных, и разработать стратегию возвращения доверия сомневающихся потребителей. Учитывая, что существуют особые группы клиентов, которые могут уйти или начать расплачиваться наличными, сократив тем самым сумму чека, пострадавшие компании должны выявить сегменты находящихся в зоне риска потребителей и разработать адресные стратегия для возвращения их доверия, запустить специальные предложения.

На самом деле, зная, что утечка личных данных может случиться практически с каждым (вопрос звучит скорее «когда», чем «если»), ритейлеры просто обязаны иметь наготове стратегию восстановления потребительского доверия. Компаниям всех размеров стоит предусмотреть такое развитие событий и не полагаться на то, что клиенты простят или забудут.