Нужен ли вам чат-бот: руководство для ритейлеров

Именно поэтому все мессенджеры или уже обзавелись или в ближайшее время обзаведутся функционалом для поиска и оплаты товаров.

Чат-боты – это технология, позволяющая вести в автоматическом режиме диалог с пользователями и учитывать их ответы и их данные для продолжения беседы. Чат-боты используются в мессенджерах, а также на сайтах, и позволяют генерить лиды, продвигать товары и, конечно, же продавать. В случае продаж в мессенджерах альтернативы чат-ботам нет, если конечно вы – не владелец мелкого бизнеса, готовый лично вести переписку с каждым клиентом.

Однако это не значит, что чат-бот необходим любому ритейлеру, или что один и тот же формат диалога подойдет для любого бизнес-кейса. INF.AI разрабатывает чат-ботов уже более десяти лет. В последнее время доля ритейла среди наших клиентов стабильно растет. Но в своей практике мы сталкиваемся с тем, что не все ритейлеры понимают, зачем именно им нужен чат-бот, и просто следуют за модным трендом. Поэтому мы создали небольшой реестр кейсов, в которых мы считаем применение чат-ботов оправданным, и хотим поделиться им с читателями New Retail.

Итак, вам нужен чат-бот, если:

1. Большая доля ваших продаж приходится на мобильные или вы хотите выйти на мобильный рынок.

Уровень проникновения мобильного интернета в российских мегаполисах достигает 91%, и все знают, что мобильные продажи – основной драйвер роста. Еще недавно на этом рынке тон задавали мобильные приложения, но этот канал оказался проблематичным, так как пользователи не хотят перегружать телефон большим количеством иконок и устают от изучения новых интерфейсов. Продажи через чат-ботов в мессенджерах позволяют оседлать мобильный тренд, при этом не требуют от пользователя никаких дополнительных усилий, ведь чат у него уже есть. Кроме этого, покупка в режиме диалога – привычный для всех процесс, освоить который может даже ребенок или пенсионер.

2. У вас огромный каталог товаров с большим количеством категорий.

Конечно же, за годы существования интернета люди привыкли к меню, поиску и интерфейсам мобильных приложений. Однако любой ритейлер знает, какой огромный процент пользователей уходит из воронки во время браузинга каталога. Чатбот позволяет человеку найти нужный товар или попасть на нужную страницу каталога примерно на 70% процентов быстрее, чем при самостоятельной покупке. К тому же происходит это в процессе естественного разговора: “У вас мальчик или девочка? Сколько лет ребенку? Вы ищете одежду на зиму или на лето”? В итоге процент уставших от поиска товаров пользователей снижается, а процент конверсий в покупки – повышается.

3. В подборе товаров для ваших пользователей большую роль играет интуиция, настроение и вкус.

Иногда женщине нужна не “юбка” или “брюки”, а “что-нибудь веселенькое”. Но когда вы создаете каталог на сайте, вы обязаны пользоваться формальными классификаторами и единой, понятной всем логикой. Зато при проектировании чат-бота у вас есть возможность подбирать товары на основании любых, самых неожиданных вопросов, менять набор этих вопросов хоть каждый день и варьировать содержание в зависимости от предыдущих ответов или данных о пользователе. При этом вам не нужно звонить в IT-отдел, потому что INF.AI и другие подобные платформы оборудованы понятным интерфейсом для владельцев чат-ботов.

4. Вы тратите много средств и сил на поддержку и консультацию пользователей.

Если ваш онлайн-магазин оборудован колл-центром или службой поддержки, то вы знаете, что большинство вопросов от разных пользователей повторяются изо дня в день. Возможна ли оплата наличными? Где находятся пункты самовывоза? Как обменять товар? Чат-боты умеют распознавать такие вопросы и адекватно на них отвечать, а также передают слово живому оператору, если столкнулись со сложностями. Исходя из нашей практики, использование чат-ботов снижает нагрузку на колл-центр или службу поддержки на 45%-70%.

5. У вас проблемы с повторными покупками.

Учитывая растущую стоимость первичного привлечения пользователя, стабильный поток повторных покупок является ключевым для выживания онлайн-ритейлера. Основным инструментом для налаживания этого потока остаются e-mail рассылки с различными акциями и спецпредложениями. Однако чем чаще вы рассылаете письма, тем меньше их открывают. Чат-боты – альтернатива рассылкам. При покупке вы можете предложить пользователю добавить бота в друзья в мессенджере – например, чтобы отследить статус заказа. В дальнейшем тот же бот сможет сообщить пользователю о распродаже, поступлении нового товара, похожего на уже купленный, или других спецпредложениях.

Перечисленные выше возможности чат-ботов – примеры того, как новая технология может быть применена для решения знакомых и понятных ритейлерам задач. Однако на самом деле возможности этих систем гораздо шире, и в последнее время эксперты говорят о развития новом виде коммерции – диалоговой. В основе их размышлений лежит идея о том, что диалог покупателя с продавцом – один из самых древних видов коммуникаций. Этот тип общения полностью исчез после того, как люди перешли на онлайн-покупки. Чат-боты потенциально способны вернуть шоппинг к корням, то есть – к живому общению.