0/5

Алексей Ручкин, «АДАМАС»: Развитие процессов и системы управления заказами интернет-магазина в формате MVP

Алексей Ручкин, «АДАМАС»:  Развитие процессов и системы управления заказами интернет-магазина в формате MVP
время публикации: 10:00  15 сентября 2016 года
Теги: франчайзинг, Перекрёсток, информационные технологии, интервью, retail, открытие магазина, Zara, Пятёрочка, торговые сети, игрушки , Сбербанк, Google, АКИТ, технологии , Книги, LEGO, Ювелирные изделия, конкурсы, Oriflame, YouTube, ВКонтакте, СНГ, персона, предприниматели, долг, розничная торговля, Одноклассники, e-commerce, Inventive Retail Group, Telegram, Mail.Ru Group, банкротство, управление персоналом, ювелирные магазины, цифровой маркетинг, закрытие магазина, «АЛРОСА», обыски, KFC, инвестиции, кейсы, маркетплейсы, Черная пятница, Terranova, мессенджеры, новая коллекция, CRM Solutions, топ-менеджмент, биометрия, Cofix, трафик, смена владельца, Кредиты и рассрочки, пандемия, чат-бот, WhatsApp, TikTok, VERME, «Доброцен», франшиза, 585*Золотой, Mindbox, Александр Петрунин, Оkko, бизнес, Дмитрий Досько, Арт-КАРАТ, Ассоциация Гильдия ювелиров России, Михаил Несветайло, Эдуард Уткин, Calliope, Игорь Данилов, Александр Ушаков, Арбат. Управление инвестициями, кадровые назначения, ADAMAS, Капитон Смирнов, Fitmost, Яндекс, Advantshop
4 и 5 октября на Форуме CRM Solutions  ритейлеры смогут узнать об эффективных способах выстраивания наиболее прибыльных взаимоотношений с клиентами. В ожидании форума мы знакомим читателей с реализованными кейсами, которые уже помогли участникам бизнеса достичь высоких результатов и стать более гибкими в деле удовлетворения потребностей клиентов. 

Алексей Ручкин, «АДАМАС»:  Развитие процессов и системы управления заказами интернет-магазина в формате MVP

Алексей Ручкин пришел в компанию АДАМАС в августе 2015 года. Задача у нового руководителя отдела электронной коммерции была непростая – полностью реформировать электронную торговлю компании. В тот момент торговлей через Интернет в компании занимались 3 человека, которые принимали заказы по телефону, обрабатывали заказы с сайта и управляли курьерами. Ручная работа приводила к потере 50% заказов. В первые недели своей работы Алексей Ручкин наладил интеграцию 1С и модуля интернет-магазина на Bitrix и снизил потерю заказов до 0%. А в ноябре 2015 года компания АДАМАС установила операционную CRM-систему RetailCRM. 

«RetailCRM позволила нам наладить полноценную работу интернет-магазина. Мы внедрили ее очень быстро, буквально за полтора месяца», – говорит Алексей Ручкин. –  «Система позволила управлять статусами и составом заказов, рассылать уведомления по почте и СМС, а главное – выстроила все операционные процессы интернет-магазина». 

В «боевой» режим новая система вошла  3 ноября 2015 года, а уже 25 ноября АДАМАС впервые принял участие в «Черной пятнице». За 3 дня компания получила месячный объем заказов. А наличие RetailCRM позволило масштабировать обработку заказов на внешний колл-центр всего за 4 часа!»

RetailCRM развернута дважды – в «боевом» режиме, в котором работают операторы и где хранятся все рабочие данные, и в тестовом окружении, где специалисты АДАМАС тестируют бизнес-процессы. Например, такие как триггеры SMS на статусах заказов, e-mail триггеры, различные напоминания и задания сотрудникам. «Тестовая CRM связана с тестовым сайтом, который, в свою очередь, связан с тестовой 1С. То есть мы могли тестировать цепочку полностью от появления заказа в CRM до передачи 1С в итоге. Мы используем принцип MVP – быстрых и максимально эффективных изменений, дающих результат сразу. И не страшно, если результат плохой. Не получилось – попробуем еще, опять не получилось – сделаем заново другим путем», – рассказывает Ручкин.
 
Алексей Ручкин, «АДАМАС»:  Развитие процессов и системы управления заказами интернет-магазина в формате MVP

У интернет-магазина АДАМАС нет склада в классическом понимании, где товары лежат на полках. Каждое украшение имеет уникальный штрих-код, и при поступлении заказа через интернет-магазин заявка передается в оффлайн-магазин, на витрине которого на данный момент лежит украшение. В параметрах штрих-кода закодированы объемно-весовые характеристики украшения, тип металла, количество и характеристики камней. Эта особенность и некоторые другие потребовали множества небольших доработок CRM. Например, поначалу система не могла выгрузить в шаблон e-mail сообщения штрих-код украшения, которое находится под артикулом. Сейчас эта возможность появилась. 

Розничные магазины на данный момент также участвуют в процессах в RetailCRM. В случаях заказов с самовывозом сотрудники магазина, как только к ним поступает заказанный товар, меняют статус в системе, а клиент получает SMS о поступлении заказа в магазин. 

«У нас очень много внутренних процессных триггеров, которые, например, при смене статусов заказов отправляют разным людям в компании разные уведомления о том, что нужно сделать. Есть, например, комплектовщики, которые не работают в RetailCRM, но при этом получают уведомления о необходимости комплектации заказа, которое RetailCRM им отправляет при переводе заказа в определенный статус. Товародвижение у нас контролируется системой 1С, а уведомления – это простой и быстрый способ сообщить сотруднику о необходимости действия», – объясняет Ручкин. 

Алексей Ручкин, «АДАМАС»:  Развитие процессов и системы управления заказами интернет-магазина в формате MVP

С ноября 2015 года система интернет-торговли АДАМАС серьезно разрослась. Но есть и слабые места. Например, отсутствие двустороннего обмена между системами, которое требует дополнительного выстраивания коммуникаций.  

«У нас пока нет двусторонней системы обмена статусами, у нас пока нет возможности менять заказ на каком-то из этапов, после того как он уже был импортирован в 1С. Также мы пока не автоматизировали документооборот, так что вынуждены многое делать руками. Но в сентябре, по прошествии года с начала активного роста, все слабые места будут закрыты – мы уже тестируем новую автоматизацию», – подчеркивает Ручкин.

Так или иначе, система работает и на 100% удовлетворяет потребности АДАМАС в интернет-торговле. «Я не смог бы показать такие результаты, если бы не было RetailCRM. При появлении нового процесса – например, самовывоза из магазина – всё, что мне нужно – это настроить новый статус и прописать некие триггеры, ограничения по группам персонала,  внести изменения в цепочку статусов: когда, что можно делать – и процесс работает», – говорит Ручкин.








Сейчас в АДАМАС занимаются автоматизацией процессов интернет-торговли на основе синхронизации заказов между 1С и RetailCRM. После завершения работы из цепочки уйдут логисты и магазины, и 1С сама будет двигать статусы, а в RetailCRM останутся только операторы интернет-магазина и коммуникации с клиентами по их заказам. 

«Все это как раз пример готовности даже крупных ритейлеров меняться и пробовать новое. А наличие подобных гибких и недорогих систем позволяет быстро меняться вместе с требованиями рынка», – рассуждает  Ручкин.  

В настоящее время в CRM-системе АДАМАС  происходит в среднем одно изменение в неделю. Систему подстраивают под поведение клиентов для большей гибкости в процессе удовлетворения их пожеланий. 

Алексей Ручкин 
Руководитель департамента электронной коммерции компании «АДАМАС»


Узнать о стратегиях, методах и инструментах построениях максимально прибыльных и эффективных отношений с клиентами можно будет 4 и 5 октября на Форуме CRM Solutions.

Получить полезный Guidebook с исследованиями и практикой рынка можно здесь.

0
Теги: франчайзинг, Перекрёсток, информационные технологии, интервью, retail, открытие магазина, Zara, Пятёрочка, торговые сети, игрушки , Сбербанк, Google, АКИТ, технологии , Книги, LEGO, Ювелирные изделия, конкурсы, Oriflame, YouTube, ВКонтакте, СНГ, персона, предприниматели, долг, розничная торговля, Одноклассники, e-commerce, Inventive Retail Group, Telegram, Mail.Ru Group, банкротство, управление персоналом, ювелирные магазины, цифровой маркетинг, закрытие магазина, «АЛРОСА», обыски, KFC, инвестиции, кейсы, маркетплейсы, Черная пятница, Terranova, мессенджеры, новая коллекция, CRM Solutions, топ-менеджмент, биометрия, Cofix, трафик, смена владельца, Кредиты и рассрочки, пандемия, чат-бот, WhatsApp, TikTok, VERME, «Доброцен», франшиза, 585*Золотой, Mindbox, Александр Петрунин, Оkko, бизнес, Дмитрий Досько, Арт-КАРАТ, Ассоциация Гильдия ювелиров России, Михаил Несветайло, Эдуард Уткин, Calliope, Игорь Данилов, Александр Ушаков, Арбат. Управление инвестициями, кадровые назначения, ADAMAS, Капитон Смирнов, Fitmost, Яндекс, Advantshop

 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности