Что мешает развитию российского онлайн-ритейла

Управляет комплексом компания «Бета продакшн». Данный центр, площадью более 25 000 кв. м., основной, но у компании есть еще площадка на 10 000 кв. м в Подмосковье. Общий штат компании составляет около 800 сотрудников.

Небольшую экскурсию по фулфилмент-центру для нас проводит Наталья Родионова. Попутно мы  разговариваем об особенностях развития интернет-торговли в России и за рубежом.

«Перед вами не просто склад, а скорее своего рода «хаб», связующее звено в цепочке покупатель-товар-магазин. Здесь осуществляется полный цикл складской логистики от приемки товара у поставщика до отправки конечному потребителю», — говорит Наталья.


Первым делом мы осмотрели зону поступления и временного хранения товара. В огромном помещении - сотни стеллажей, с одной стороны расположены полки с мелким товаром, а слева — для крупногабаритных предметов. Есть возможность и для хранения ювелирных изделий, но их содержат в отдельном охраняемом складе.

«После выгрузки товара на склад он поступает в «ручную сортировку». Почему мы не автоматизировали этот процесс? Дело в том, что поставщик и интернет-магазин зачастую могут маркировать груз по-разному, и предусмотреть все возможные варианты маркировки практически невозможно. Это может привести к потере времени при комплектации заказов, а также к проблемам при отслеживании товарных остатков», - говорит Наталья.

Здесь же, в этом помещении, идет и обработка возвратов, которые бывают двух типов. В одном случае возврат товара происходит при отсутствии заказчика — невручение, в другом — покупатель сам от него отказывается по каким-либо причинам и возвращает продавцу, это так называемый «клиентский возврат».


«Многие компании полагают, что нужно бороться с возвратами. Мы же уверены, что с ними нужно не бороться, а работать, обращая проблему в выгоду», - поясняет Наталья.

Часто, когда товар приходит обратно на склад, поставщик не работает с ним, а просто отправляет на хранение, иногда накапливая критическую массу подобных товаров.

«Мы, конечно, поступаем так, как прописано в договоре, но хранение возвратов на складе стараемся не практиковать и не советуем делать это всем нашим клиентам».



По словам Натальи Родионовой, одной из главных проблем современной интернет-торговли является неумение компаний организовать эффективное товародвижение, вести учет, распределение товара, а также наладить работу с возвратами. Все это в той или иной мере наносит ущерб сфере e-commerce, и создает ситуации, когда покупатель сталкивается то с отсутствием заказанного товара у продавца на складе, то с несоответствием заявленной на сайте цены, то с проблемами с доставкой.

«В Европе немного другой подход к сервису и практике возврата, - рассказывает она. - Если товар не подошел, то клиент сдает вещь в пункт приема или отправляет по почте за свой счет. В этом плане в России ситуация кардинально отличается. Как сказал на одной из последних конференций, один из лидеров fashion e-commerce «Высокий уровень сервиса - это приговор экономике».


«И если мы затронули вопросы различия рынка e-commerce Европы и России, то можно отметить и тот факт, что подождать заказанный товар в течение нескольких дней для европейца не является критичным, а у российского потребителя ожидания совершенно другие — получить все и сразу, любая задержка вызывает негатив. Именно поэтому мы помогаем нашим клиентам оптимизировать процесс предпродажной обработки товара, чтобы он приходил к клиенту в максимально сжатые сроки».

Во время ознакомительной экскурсии по фулфилмент-центру мы посетили зону упаковки и отправки.

«Из названия вполне понятно, в чем смысл этой площадки, могу лишь добавить, что для каждого товара мы используем около 100 видов специальных упаковочных материалов. Каких именно — зависит от габаритов отправления и предпочтений заказчика», — говорит Наталья.


Этап доставки в цепочке взаимодействия клиента и магазина является ключевым. Однако недоверие россиян к доставке товаров является помехой в развитии e-commerce. Причину этого недоверия можно объяснить тем, что Россия — не Люксембург, где товар можно за несколько часов доставить от одной границы до другой. В России большие расстояния и слабо развитая структура доставки. Проблемы интернет-магазинов, особенно небольших, могут возникать на этом этапе. Пользуясь услугами компаний, не заточенных на работу с небольшими партиями товара, не говоря уже об единичных покупках, продавцы обрекают и себя и своих покупателей на трудности.

«Но есть и еще одна причина недоверия покупателей к доставке из интернет-магазинов — внешний вид и сохранность товаров при их получении, - поясняет наша экскурсовод. - Мы уже говорили об упаковке товаров, именно на этом этапе работы обеспечивается конечный товарный вид продукта, который заказал клиент интернет-магазина. Правильный выбор упаковочных и доупаковочных материалов, их разнообразие и индивидуальный подход для каждого товара — вот что поможет интернет-магазину перевести однократного покупателя в разряд постоянного клиента».   



«Современные технологии облегчают работу в e-commerce, но эффективно работать на рынке онлайн-торговли может не каждый. Главное — помнить об ответственности перед клиентами и не усложнять свою работу, пытаясь решить те вопросы, которые давным-давно уже решены», - уверена Наталья.

И, конечно, нужно следить за глобальными тенденциями развития торговли. Можно предположить, что в 2015-2016 году получит развитие тренд консолидации рынка - крупные и средние интернет магазины, с оборотом более 100 заказов в день, будут медленно, но верно вытеснять небольшие (менее 10 заказов в день). Преимущества больших магазинов — скорость обработки и подготовки заказа, сервисного обслуживания, возможность выделять больше средств на рекламу и продвижение. Небольшие компании не смогут составить им конкуренцию в этих вопросах.