Как отказ в ПВЗ влияет на цену товара и что с этим делать продавцу

Отказ от заказа в пункте выдачи стал привычной частью покупки на маркетплейсе, поскольку человек может заказать несколько вариантов, оценить товар при получении и оставить подходящую позицию, однако продавцу такой заказ приносит расходы на обработку, обратную логистику и повторную подготовку к продаже. 

В колонке коммерческий директор фулфилмент-оператора «Кактус» (входит в «Темполайн Логистика») Евгений Груздев рассказывает, как невыкупленные товары влияют на цену и какие показатели предпринимателю стоит проверять, чтобы видеть реальную прибыль от продаж.

Почему невыкупы стали заметной статьей расходов

При продажах на маркетплейсах часть расходов возникает еще до фактического выкупа товара, поскольку заказ проходит обработку и доставку еще до того, как покупатель принимает окончательное решение в пункте выдачи. По данным «АКИТ», объем интернет-торговли в России в 2025 году составил 11,5 трлн рублей, рост год к году достиг 28%, а доля онлайн-продаж в общем объеме розницы выросла до 18,8%.

При крупных объемах продаж каждый отказ превращается в регулярную нагрузку на бизнес, потому что продавец оплачивает движение товара, проверку после возврата и повторную подготовку позиции к продаже. По оценке «Кактуса», один невыкупленный заказ может стоить продавцу от 50 до 3000 рублей на единицу товара, а итоговая сумма зависит от категории, схемы работы с площадкой и состояния позиции после возврата.

Чаще всего с такими расходами сталкиваются продавцы одежды, обуви и аксессуаров, поскольку в этих категориях выше доля частичного выкупа и повторных возвратов, а также селлеры, которые продают недорогие товары. При больших объемах часть оформленных заказов превращается в цепочку оплаченных операций без фактической продажи, поэтому нагрузка на обработку растет, а в низком ценовом сегменте даже один отказ может заметно снизить рентабельность позиции.

---

Читайте также: Средний чек растет, сроки доставки не меняются: итоги второго квартала в e-commerce

---

Как схема работы с маркетплейсом меняет последствия отказа

Последствия отказа зависят от того, где хранится товар и кто отвечает за его подготовку перед отправкой покупателю. При FBO товар заранее находится на складе маркетплейса, поэтому после отказа позиция чаще остается внутри складской системы площадки и может вернуться в продажу после проверки. В этом случае продавец быстрее получает товар обратно в оборот, однако сроки повторного размещения, правила проверки и дальнейшее состояние позиции зависят от внутренних процессов маркетплейса.

При FBS продавец хранит товар у себя или у логистического партнера и собирает заказ после оформления, поэтому отказ возвращает позицию в его собственные складские процессы. Товар нужно принять, проверить состояние, при необходимости заменить упаковку и снова подготовить к отправке, из-за чего путь обратно в продажу становится длиннее, а нагрузка на складскую команду растет вместе с долей невыкупов.

Высокая доля отказов увеличивает затраты продавца на обработку заказов от 10 до 30% за счет дополнительных расходов на логистику, проверку и повторную подготовку товара. Если товар часто доходит до ПВЗ и возвращается обратно, продавец постепенно начинает пересматривать его роль в ассортименте. Позиция может сохранять интерес покупателей, но при этом регулярно требовать повторной обработки, занимать место на складе и возвращаться в продажу с задержкой.


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

Что делать, если доля отказов растет

Долю отказов можно сокращать через последовательную работу с теми товарами, которые чаще всего возвращаются из ПВЗ. Чтобы понять, где именно возникают лишние расходы и какие позиции требуют доработки, продавцу стоит пройти несколько уровней проверки:

1. Сначала нужно сравнить количество оформленных заказов с фактическими выкупами по каждой позиции, поскольку такой расчет показывает, какие товары регулярно проходят путь до пункта выдачи, возвращаются обратно и создают расходы на обработку без сопоставимого вклада в прибыль.

2. Затем стоит определить, по каким признакам отказ повторяется чаще всего, поскольку проблема может быть связана с конкретной моделью, партией, комплектацией, габаритом, вариантом исполнения или отдельной характеристикой товара, которая влияет на решение покупателя при получении.

3. После этого важно проверить карточку товара, включая фотографии, описание, характеристики, комплектацию, габариты и условия использования, так как покупатель должен заранее понимать, что он получит в пункте выдачи и по каким параметрам товар может ему подойти.

4. Следующий шаг связан с расчетом стоимости одного невыкупленного заказа, где важно учитывать доставку, возврат, проверку, повторную подготовку и возможную уценку, потому что эта сумма показывает, во сколько селлеру обходится попытка продажи без фактического выкупа.

Отказы в ПВЗ останутся частью работы, поэтому селлеру необходимо заранее выстраивать процессы так, чтобы каждый возврат проходил проверку без лишних задержек, быстро возвращался в продажу и не превращался в скрытые потери. Такой подход поможет сохранить клиентский сервис, удержать контроль над расходами и принимать бизнес-решения с опорой на фактическую прибыль товара после полного цикла продажи.

Евгений Груздев,
коммерческий директор фулфилмент-оператора «Кактус».

Для NEW RETAIL