Как прошедшее десятилетие электронной коммерции отразилось на нашем будущем

Мы все не раз слышали сомнительные и подчас безумные истории о возникшем, казалось бы, ниоткуда щедром финансовом покровительстве или поддержке. Многие из них, наверняка, еще долгие годы останутся притчей во языцех. Как бы там ни было, инновации в сфере онлайн-торговли последней декады сформировали впечатляющую платформу для последующего десятилетнего развития этой отрасли.

Первые поколения игроков рынка электронной коммерции мечтали о небывалых богатствах за счет первичного размещения капитала. Многие розничные бренды позиционировали свои команды онлайн-продаж, как отдельные компании, что зачастую приводило к принятию несогласованных решений и разрушению целостности брендинговой стратегии.

Прежде всего, Интернет-коммерсанты столкнулись с проблемой канала электронных продаж, которая актуальна для некоторых и по сей день. Многие бренды держали команды онлайн-продаж в тени, ведь ведение бизнеса и взаимодействие с клиентами в глобальной сети уже считалось большим достижением. Теперь все изменилось. Прошло десять лет, и мир превратился в огромный вездесущий организм, постоянную вовлеченность в котором обеспечивают мобильные устройства, пускай иногда и некстати.

Современные руководители сетевых магазинов оставили мысли о буме Интернет-компаний и экономическом кризисе далеко позади, направив основные усилия на соответствие требованиям собственной рыночной ниши. Эпоха «Золотой лихорадки» на рубеже двух веков внезапно столкнулась с суровой реальностью наших дней. Пока скептики и сторонние наблюдатели, которым не довелось пережить душевный подъем тех ранних дней, наслаждались ощущением собственной правоты и цинизма, другие продолжали идти к своей цели. Такие постулаты, как «неудача — главный путь к успеху», уже давно воспринимаются, как уроки экономического эффективного обучения, внедрения инноваций и развития.

Наиболее разумные бренды (как розничные, так и B2B) внедряют достаточно целостные и взаимодополняющие стратегии вовлеченности по всем каналам продаж. Модели работы в сети Интернет повсеместно сместились в сторону смартфонов и планшетных устройств. Вечерние часы сидения в социальных сетях и просмотра фильмов давно и прочно заменили собой использование широкополосного рабочего Интернета во время обеда или с утра.

Как правило, потребители погружаются в бренд целиком, независимо от канала продаж, не считая себя только онлайн-клиентами, которые совершают покупки с помощью смартфонов или планшетных устройств. Приобретая товары, мы вовсе не думаем, что ограничены каким-то отдельным каналом, в то время как умные бренды больше не смотрят и не относятся к своим клиентам в таком ключе. Мир вокруг нас изменился: от электронной коммерции мы перешли к так называемому универсальному каналу продаж. Главное — помнить о том, что во главе угла всегда стоит потребитель. Один человек. И одно адресованное ему сообщение.

Массивы клиентских данных и строгое разграничение полномочий внутри организации сменились прозрачностью и системой совместного управления в рамках последовательного подхода к взаимодействию с клиентом. Теперь маркетинговый, ИТ отделы и отдел клиентского обслуживания работают сообща, стремясь максимально понять и поделиться данными о покупателях со своими коллегами, ведь это единственный действенный способ составить максимально полное и гармоничное представление о клиенте.

Подобные перемены ведут к куда более эффективному вовлечению в бренд. Все больше компаний начинают внедрять «большие данные». Персонализация и рекомендации станут возможны без большой команды статистиков и шпионских программ. Облачные решения типа «программное обеспечение как услуга» продолжат победное шествие, постепенно облегчая внедрение новых программных решений для ведения бизнеса и устраняя достаточно ощутимые препятствия к эффективному управлению коммерческим процессом.

Компаниям предстоит изучать новый торговый рельеф. Старым моделям, привязанным к традиционным магазинам, придется также меняться. Магазин перестанет быть «просто магазином», а превратится в полноценную точку распространения и вовлечения в продукцию бренда.

Огромную роль станет играть гибкость и возможность модификации — современные модели «поп-ап сторов» обеспечивают вовлечение в бренд именно там, где хочет быть покупатель. Однако самое главное остается по-прежнему неизменным: во главе списка ценностей всегда стоит потребитель.

Мы не знаем, что ждет нас в следующем десятилетии. Но, независимо от технологий или устройств, мы ставим себе одну важную цель — обеспечить целостный и гармоничный опыт общения с брендом для своего клиента.