0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Секрет успеха приложения мобильных платежей от Starbucks

Секрет успеха приложения мобильных платежей от Starbucks
«Ни одна отдельно взятая компетенция не позволяет нам продвигать бренд Starbucks столь же успешно, как наше мировое лидерство в областях мобильности, цифровых технологий и программ приверженности бренду», - заявили в компании.
«Starbucks – признанный лидер в мобильных платежах и нас ободряют темпы роста использования нашими покупателями мобильных приложений для производства платежей» – сказал ещё в 2013 году Говард Шульц, председатель совета директоров и глава компании Starbucks.

Полагаю, Говард обрисовал основное:

• Удобство мобильных платежей
• Автоматизацию наград за приверженность бренду

Более 4 млн. платежей через мобильный кошелёк в неделю

В конце октября 2013 года, когда множество людей во всём мире готовились к празднованию Хэллоуина, компания Starbuck объявила, что на этот момент 11% объёма её продаж проходят через фирменный мобильный кошелёк (это, кстати, самое успешное в США приложение мобильного кошелька).

Для одного ритейлера число транзакций впечатляет: около 4 млн. мобильных платежей в неделю, 8 млн. покупателей расплачиваются с помощью мобильных приложений. Говард Шульц нашёл одни из самых убедительных слов в защиту мобильных платежей, которые я когда-либо слышал. 

Смелость внедрять новшества на основе простой технологии

Погожим весенним днём 2009 года компания Starbucks запустила в 16 магазинах своё мобильное карточное приложение. Оно имело такой успех, что быстро переросло в национальную программу платежей, дающую возможность потребителям осуществлять платежи путём предъявления штрих-кода для считывания в кассовом узле.

Это была блестящая работа Бенджамина Вижье (Benjamin Vigier) и его команды. Сегодня Бенджамин возглавляет подразделение розничных платежей компании Apple, и мы очевидно уже скоро увидим результаты его более чем трехлетней работы.

Бенджамин взял за основу простой двумерный штрих-код (он же QR-код) и перевернул используемый большинством компаний способ применения с ног на голову. Разрешив кассовому аппарату сканировать двумерный штрих-код вместо того, чтобы предложить сканировать этот код покупателю. В то время это было смелое решение, поскольку большинство технологов не воспринимали двумерный штрих-код и способы его применения всерьёз.

QIP Shot - Screen 006.jpeg

Бенджамин построил эту систему за годы до появления платёжных систем Square Wallet, Clinkle, PayPal Wallet, да и практически любых других. В основе её успеха лежит столько причин, что для их описания потребуется целая книга.

От компании Starbucks потребовалась изрядная смелость для внедрения столь радикальной инновации. Компания не использовала (и не использует по сей день) в качестве основных сервисы от сторонних фирм и в этом заключается серьёзный урок, который следует извлечь. Дальше в этой статье последуют некоторые доказательства.

Блистательно просто

Бенджамин сдвинул стек технологий в сторону системы платёжного терминала и считывателя двумерного штрих-кода. Это позволило технологии мобильных платежей Starbucks Wallet требовать лишь чёткого отображения индивидуального двумерного штрих-кода. Решение оказалось блистательно простым и изящным.

В то время многие стартапы стремились изобрести колесо и требовать изменения всех аспектов применяемой в бизнесе технологии. Бенджамин сделал так, что новая программа вписалась в существующие в каждой торговой точке Starbucks платёжные терминалы.

Одна мерка приверженности на все случаи жизни?

У компании Starbucks одна из наиболее успешных в США ритейлерских программ приверженности покупателей. Она возникла не в одночасье. Десятилетиями компания работала не покладая рук, чтобы довести эту программу до совершенства. Были проведены бесчисленные исследования и эмпирические тесты.

Хоть программа и выглядит очень простой, в точности такая же система у подавляющего большинства ритейлеров нежизнеспособна. Это общая проблема большинства характерных систем приверженности, сделанных «под копирку», встречается она и у передовых систем. Все они созданы по принципу «одна на все случаи жизни», который в реальной жизни не работает.

Основатель стартапа мобильных платежей сказал мне: «Шаблон для кофейни валяется у меня дома, в платяном шкафу»

Меня всегда пленяло наблюдение за тем, как некоторые из самых выдающихся стартапов строят «программу приверженности» на основе всего лишь предположения о том, что же нужно ритейлерам.

За последние восемь лет мне довелось поработать с сотнями стартапов и в 99% случаев занимавшиеся разработкой «программ приверженности» люди либо никогда ранее не занимались этой темой, либо пользовались завалявшимся на дальней полке шкафа старым шаблоном.

Они ясно давали понять, что карты постоянного покупателя неэффективны. Это соображение открывало дорогу порочному суждению о том, почему такие программы проваливаются. Просто очень сложно привыкнуть к виду того, как коллеги-разработчики строят работоспособные системы на основе совершенно ошибочных рассуждений.

Разработчики мобильного кошелька Starbucks Wallet использовали (возможно, десятки лет) карточки постоянного клиента, но они параллельно эмпирически изучали эти системы в реальных условиях ритейла. Некоторые из наиболее осведомлённых экспертов почему-то упускают этот момент из виду.

Этот секрет необходимо озвучить

Помимо всего прочего, компания Starbucks была среди пионеров использования подарочных карт. Первопричиной их внедрения стало желание дать клиентам возможность покупать такие карты в качестве подарка друзьям.

Эмпирические исследования показали, что в течение первого года 75% карт использовались их исходными получателями. Этот и на сегодня существенный (при этом достаточно конфиденциальный) факт стал основой для разработки алгоритма мобильного кошелька. Это была не технологическая мечта, но логический вывод из эмпирических, практических и прагматичных исследований. Я отношу это к одной из основополагающих причин последовавшего эффектного успеха.

Таким образом, успех мобильной платёжной системы Starbucks wallet можно выразить следующим образом:

Существующая успешная программа приверженности +
Существующая успешная программа подарочных карт +
Простой двумерный штрих-код на устройстве пользователя +
Высокотехнологичный сканер двумерного штрих-кода на кассовом узле +
Идеальная интеграция облако данных - торговец +
Простое в использовании покупательское мобильное приложение

Брайан Рёммель (Brian Roemmele)
Перевод Леонида Пеленицына
Источник: forbes.com
время публикации: 16:50  24 июня 2014 года
0
Теги: мобильные приложения

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
НАСТ Маркировка
Адизес