0/5

Подпишитесь на новости ритейла
и выигрывайте призы!

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Как покупатели обманывают интернет магазины: 6 популярных сценариев

Как покупатели обманывают интернет магазины: 6 популярных сценариев
Вместе с появлением онлайн-торговли появилось и желание некоторых граждан получать товары, не оплачивая их. Мошенничества таких псевдо-покупателей довольно стандартны, однако до сих пор интернет ритейлеры несут приличные убытки от успешно проведенных «операций» проходимцев.

Как покупатели обманывают интернет магазины: 6 популярных сценариев
    
Фото: Алексей Прыгин, заместитель генерального директора МаксиПост

В последнее время мы как курьерская служба стали чаще сталкиваться с мошенниками, но при этом далеко не всегда мошенников можно поймать за руку. Возможно, сказывается снижение покупательской способности, которое не отменяет желания получить новинку. Расскажу вам о самых традиционных способах мошенничества, которые применяются в онлайн ритейле.

 
Подмена на старье

Это, пожалуй, самый древний способ обмана. Чаще всего его используют при доставке дорогостоящего товара с возможность примерки. Мошеннику необходимо на некоторое время остаться одному, без свидетелей в закрытой комнате. 

Итак, действуют «подменщики» обычно так: заказывают сразу несколько товаров и, получив с курьером посылку, идут все примерять в соседнюю комнату. Там за несколько минут  они совершают подмену, – оставляют себе дорогие туфли, а в коробку кладут старые, коробку закрывают и возвращают курьеру – мол, не подошли. Вся ситуация выглядит довольно привычно, тем более, что вещь не «копеечная». Однако в коробке лежит уже не то, что было прежде. И для магазина такие фокусы обходятся очень дорого. В архиве страшных историй одного авторитетного онлайн-ритейлера есть история о том, как за 30 минут примерки клиентка смогла перешить подкладку от новой шубы к старой, и вернуть курьеру поношенную вещь. Мошенницу разоблачили, но в ином случае такой фокус стоил бы магазину более 230 000 рублей.

Курьер должен, конечно, все проверить, коробку открыть, сверить штрикоды и понять, что ему возвращают новый товар. 


Подмена на новьё

Желая заполучить вожделенную модную новинку, некоторые покупатели идут еще дальше, и используют довольно изящную схему. 

Эти хитрецы меняют приглянувшийся им товар не на старый, а на … новый, но значительно более дешевый. Мошенник при таком сценарии пользуется тем, что курьер не знает, как именно выглядят конкретные ботинки или перчатки. Важно, что вещь не должна выглядеть как ношеная, и при кратком взгляде на товар должно быть видно, что он совершенно новый.

Одна покупательница оказалась истинным «виртуозом», и исхитрилась подменить одно платье на другое, перевесив ярлык!

Курьеру очень сложно выявить такую подмену, он видит – платье новое, ярлык на месте. Для борьбы с такого рода мошенничеством нужно разрабатывать определенные меры – например, специальную систему меток для доставляемых товаров. И реализовывать эти меры совместно со своей курьерской службой.

shutterstock_579082213.jpg


Привет, 90-е! – кидалы

Никогда не переведутся мошенники, которым больше нравится фокусничать не с товарами, а с деньгами. Кидалы – бессмертный тип обманщиков, чья страсть – обманывать при расчете. Манипуляции у них довольно стандартные, и все о них знают, но нет-нет, да и сработает «классика» в отношении неопытного курьера. 

Обычно кидалы заказывают дорогостоящие товары на большую сумму, а когда приезжает курьер, просят его в квартиру не подниматься, объясняя это «беспорядком», «ремонтом» или прочими общечеловеческими вещами.  Кидала встречается с курьером, например, в подъезде. А дальше все по отработанной веками схеме: покупатель отдает деньги, курьер считает и обнаруживает, что какой-то суммы не хватает. Мошенник говорит «ох, просчитался», берет пачку обратно, якобы докладывает недостающую купюру и возвращает деньги курьеру. Естественно, там уже другая сумма, часть денег мошенник оттуда уже ловко вытащил. И если курьер не пересчитал деньги, то операцию можно считать успехом для мошенника, и неприятностью для курьера и компании. Ведь обычно в таких случаях курьеров приглашают по совершенно чужому адресу, и найти злоумышленника практически невозможно. 

Средство борьбы только одно – всегда пересчитывать деньги, полученные из рук покупателя. И по возможности избегать «подъездных» сделок.

 
Грабители

Пожалуй, самый опасный и безобразный тип мошенников – это грабители. Их методы работы, буквально, просты до безобразия:  они заказывают дорогой товар (например, телефоны), а потом выслеживают курьера и грабят. Данный вид злодеяний уже имеет прямое отношение к УК Российской Федерации, и разбираться с ними должна полиция.

С нашим курьером один раз случилась такая история (так получилось, что все сняла видеокамера на подъезде): он подъехал на своей машине к нужному дому, взял посылку и вошел в подъезд. Спустя минуту, из ехавшего следом джипа вышли еще двое, подошли к курьерской машине, вскрыли, быстро перебросили посылки к себе в машину и скрылись. Курьер обнаружил пропажу, только прибыв по следующему адресу. 

Поэтому ни деньги, ни документы никогда в курьерской машине оставлять нельзя. Если речь идет о доставке товара, стоимость которого очень высока, возможно, имеет смысл дать в помощники курьеру охранника. И перед тем, как доставлять такую посылку, необходимо обязательно выяснить подробности адреса получателя. Если курьера ждут в промышленной зоне или районе с высокой криминогенной обстановкой, нужно подумать о том, какой сценарий доставки правильнее использовать. 








Странные 

Этих людей нельзя в полной мере считать мошенниками, однако их не адекватное покупательское поведение приносит интернет магазину приличные убытки, а курьерам портит немало нервных клеток. В сущности, эти «покупатели» никакого злодейства не замышляют. Они просто очень любят делать заказы в интернет магазинах, но не любят их получать и выкупать.

Если бы они сразу отказывались от доставки, во время первого звонка менеджера, то не страшно. Однако им настолько нравится процесс «шопинга», что диалоги с курьером становятся бесконечными: покупатель несколько раз откладывает доставку, договаривается, передоговаривается, и в итоге покупка так и не происходит. 

Главным заблуждением в отношении таких клиентов будет ожидание того, что рано или поздно сделка все же состоится и потенциал у этого странного покупателя все же есть. После третьего эпизода смело включайте такого шопера в черный список и не тратьте на него время. Ничего не изменится, будьте уверены. 


«Борцы за качество»

Покупатели этого рода опасны тем, что прикрываются борьбой за высокое качество обслуживания, имея при этом совершенно меркантильные цели в виде скидки на следующую покупку, замены товара или простой денежной компенсации. 

Технология проста: покупатель получает товар, расплачивается за него, а через несколько дней начинает «бомбить» клиентский отдел жалобами и гневными письмами. Особо активные используют социальные сети, аудитория которых обычно встает на сторону «обиженного» клиента. Резонанс может в немалой степени навредить ритейлеру, особенно, если у «террориста» длинный контакт-лист. 

Если ситуация произошла впервые, то, к сожалению, будет правильным найти компромисс и договориться. После чего стоит включать таких «борцов за качество» в отдельный список, и при передаче товара особенно тщательно заполнять документы с отметками, что вещь не имеет недостатков, а уровень обслуживания был высоким. И, конечно, большой ошибкой будет молчать и ждать, что ситуация решится сама собой. 

Алексей Прыгин, заместитель генерального директора МаксиПост
время публикации: 10:00  11 июля 2017 года
0
Теги: мошенничество , интернет-магазины

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Fashion Retail 2017
Бизнес-Партнер
Самое популярное
Новости наших партнеров
Маркетинговые иссследования_b2b

Подарки за подписку+

Розыгрыш призов среди подписчиков каждую пятницу!
X