Омниканальность в мебельном ритейле: как RetailCRM помогает LAZURIT удерживать клиентов и доводить 74% заказов до оплаты

RetailCRM — платформа для CRM-маркетинга, продаж и лояльности, решение ключевой для розничных компаний задачи — работы с данными и лояльностью покупателей, система для омниканального CRM-маркетинга.

С RetailCRM работают Inventive Retail Group, Холодильник.ру, 12storeez, Lazurit, Адамас, Gulliver, Lacoste, ELIS и еще 25 тысяч магазинов по всему миру. Каждый месяц через систему проходит 2,6 млн заказов. Ежемесячный оборот клиентов RetailCRM — 34 млрд рублей.

LAZURIT — федеральная мебельная сеть с более чем 30-летней историей, собственным производством и салонами в 170 городах России. По мере развития бизнеса компания запустила интернет-магазин, вывела отдельные позиции на маркетплейсы и начала активно развивать ecommerce: на старте проекта онлайн-канал уже формировал около 10% продаж.

Рассказывает Татьяна Жеребцова, директор департамента по клиентскому опыту, RetailCRM.

Сложный клиентский путь

В мебельном ритейле покупка редко происходит сразу — это длинный клиентский путь со множеством точек контакта. Покупатели изучают ассортимент онлайн, задают вопросы в чатах, обращаются в кол-центр, посещают салоны, чтобы увидеть товар вживую, и возвращаются к диалогу спустя дни или даже недели, используя удобные им каналы коммуникации.

Обращения поступали из звонков, чатов, сайта, мессенджеров и соцсетей, но коммуникации оставались разрозненными. Менеджеры не всегда видели полную историю взаимодействия с клиентом, заказы распределялись неравномерно, а управлять длинным циклом сделки и контролировать качество обработки обращений становилось всё сложнее.

Задача проекта — создать единый контур омниканальных коммуникаций, который объединяет все каналы взаимодействия с клиентом, помогает привлекать и удерживать покупателей, сопровождать их на всём пути сделки и повышать долю заказов, доходящих до оплаты.

Из разрозненных коммуникаций в единый клиентский контур

В RetailCRM хранится клиентская база и ведётся работа с заказами. Все обращения из разных каналов поступают в систему, и на их базе автоматически создаётся новый заказ.

Покупатель может начать диалог с консультантом в салоне LAZURIT, продолжить его в мессенджере и завершить покупку через кол-центр — вся история общения сохраняется в его клиентском профиле. Менеджер видит переписки, звонки, записи разговоров и историю заказов, поэтому диалог продолжается без потери контекста и повторных уточнений.

При этом работа над удержанием ведётся не только, чтобы вернуть клиента за новыми покупками, но и для поддержания постоянного контакта с потенциальным покупателем, пока тот выбирает товар и приценивается.

Такой подход влияет на клиентский опыт: человеку не приходится повторять свой запрос, а менеджер продолжает разговор ровно с того места, где он закончился. В результате 74% заказов доходят до оплаты.

Гибкая логика работы с заказами

RetailCRM стала центром управления сложным циклом сделки. Система адаптируется под процессы компании и способна учитывать особенности мебельного ритейла.

Один из инструментов — система тегирования, которую компания использует для внутренней разметки заказов и коммуникаций. Тегами обозначают тип обращения, канал, статус клиента. Такая гибкая структура фактически заменяет классическую воронку и даёт максимум свободы для выстраивания сложных сценариев обработки заказов.

Умное распределение обращений

Обращения в компанию обрабатывают два кол-центра: в Новосибирске и Калининграде, что позволяет покрывать практически все часовые пояса. Для удобства менеджеров внедрили умное распределение обращений между менеджерами. Работает это так: заказы автоматически назначаются на конкретных менеджеров в зависимости от часового пояса, истории клиента, суммы покупок и сложности вопроса.

В случае повторного обращения, диалог получает менеджер, который уже работал с клиентом ранее. Если этот менеджер не отвечает более 10 минут — обращение автоматически переводится на свободного сотрудника, чтобы не заставлять клиента ждать.

Механика реализована с помощью специального виджета, который подтягивает все нужные данные из RetailCRM.

Для операционного управления внедрили систему детальных дашбордов на основе данных RetailCRM. Руководители смены в режиме реального времени видят количество диалогов, скорость ответов, распределение обращений по каналам и загрузку менеджеров.

Дашборды помогают поддерживать стабильное качество сервиса: например, при аномальном всплеске обращений в чатах система уведомляет руководителя смены, и он оперативно перераспределяет сотрудников на работу именно с чатами.

RetailCRM органично вписалась в процессы LAZURIT и не потребовала их перестройки. Менеджеры быстро привыкли работать в системе, ведь она не изменила привычную логику продаж, а сделала её более прозрачной и управляемой.

Результаты внедрения

LAZURIT получил полноценную систему управления омниканальными продажами, которая помогает привлекать и удерживать клиента с помощью персонализированного подхода к покупателям и качественного клиентского сервиса.

• 74% заказов доходят до оплаты благодаря омниканальному подходу в общении с клиентами.
  
  
• 25% обращений в кол-центр конвертируются в оплату, при этом в неделю обрабатывается более 5 000 запросов по всем каналам.
  
  
• Полный клиентский профиль объединяет историю звонков, чатов и заказов, что сокращает повторные уточнения и ускоряет обработку запроса.
  
  
• Руководители управляют загрузкой команды в реальном времени через кастомные дашборды, что позволяет выравнивать ресурсы и поддерживать стабильное качество сервиса.
  
  
• Система омниканальных коммуникаций покрывает всю страну: два кол-центра в разных часовых поясах обеспечивают практически непрерывную поддержку и бесшовный клиентский опыт независимо от точки входа.
  
  
• Единый клиентский профиль и омниканальный путь позволяют сопровождать покупателя не только до оплаты, но и после неё: клиенты получают персонализированные предложения, что повышает вероятность повторной покупки.
  
  
• Рейтинг салонов на внешних площадках стабильно удерживается выше 4.0 благодаря сопровождению клиентов после заказа и единой системе, где хранится вся информация о взаимодействиях.
  
  
• Кроме того, внедрение дало эффект синергии: LAZURIT принял активное участие в развитии RetailCRM. На основе детальных предложений команда платформы реализовала новые функции аналитики чатов, которые впоследствии стали частью продукта.

---

Читайте также: Клиент ничего не забывал: новая логика работы с брошенными корзинами в e-commerce

---

Почему омниканальность работает в сложных категориях

Пример LAZURIT подтверждает, что омниканальность работает даже в категории со сложным продуктом и длинным циклом сделки.

Казалось бы, обработка заказов с индивидуальными параметрами и необходимость «тактильного опыта», характерная для мебельного бизнеса, плохо сочетаются с онлайн-каналами.

На практике после внедрения получилось наоборот: клиент может начать общение через мессенджер, затем прийти в салон, продолжить задавать вопросы через чат и оформить покупку онлайн. Онлайн и офлайн превращаются в единый, управляемый путь к сделке. 

RetailCRM идеально встроилась в существующие процессы, не нарушая привычную логику продаж, а усиливая её и создавая базу для полной управляемости заказами. Омниканальность работает и на конверсию, и на долгосрочную лояльность, позволяя привлекать и удерживать клиентов. 

Решение легко масштабируется как внутри компании, так и в других ритейл-проектах.

Подход особенно эффективен для бизнеса со следующими особенностями:

• сложный или дорогой продукт;
  
  
• длинный цикл принятия решения;
  
  
• сочетание онлайн- и офлайн-продаж;
  
  
• несколько кол-центров или распределённые команды.

Такая модель омниканального управления клиентскими коммуникациями может применяться в мебельном ритейле, DIY-сегменте, бытовой технике, строительных материалах и других категориях сложных покупок.

Реклама. ООО "РИТЕЙЛДРАЙВЕР", ИНН 7724941710
erid: F7NfYUJCUneVdSrKbfaL