0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

«В кризис спасут дружба и любовь» – итоги ПЛАС-Форума 2015

«В кризис спасут дружба и любовь» – итоги ПЛАС-Форума 2015
30 и 31 марта в Москве прошел 2-й Международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail 2015», посвященный трансформациям в розничной традиционной и интернет-торговле в свете новых политико-экономических реалий.
Спикеры, среди которых присутствовали представители компании ИЛЬ ДЕ БОТЭ, Федеральной сети «Карусель», розничной сети мебельных магазинов и товаров для дома «Hoff», продуктовых сетей «О'Кей», «Избёнка-ВкусВилл», «Азбука вкуса», SPAR, представителей розничных сетей электроники и бытовой техники «Техносила», «М.Видео», «Эльдорадо», магазины детских товаров «Детский мир», сотрудники компаний электронной коммерции «OZON», «220 Вольт», «KupiVIP», а также представители ассоциаций, вендорных, исследовательских компаний, наглядно показали в своих выступлениях, что происходит в индустрии ритейла и куда он движется, опираясь на факты конца 2014 года.

Программа конференции состояла из 8 сессий, где каждая сессия была посвящена наиболее яркому тренду в розничной отрасли. В первый день работы конференции ПЛАС-Форума в 4 тематических сессиях участники обсудили такие темы, как «Трансформация ритейла: Тренды. Прогнозы. Бизнес-стратегии», «Новые форматы и решения в новых условиях», «Платежные инструменты в мультиканальной рознице», «Онлайн-ритейл сегодня: вызовы роста». 

Открыл Форум модератор первой сессии «Трансформация ритейла: Тренды. Прогнозы. Бизнес-стратегии» Максим Гришаков, генеральный директор международной сети супермаркетов SPAR. Он отметил в своем докладе, что количество изменений на российском розничном рынке, произошедших в течение последних 6-9 месяцев, значительно превышает этот показатель за все последние 5 лет. 

О взаимоотношениях между поставщиками и ритейлерами рассказал Александр Борисов, генеральный директор Московской международной бизнес-ассоциации, выступив с докладом «Поставщики и ритейл в одной лодке». Основные пункты его доклада касались роли Межотраслевого экспертного совета в развитии потребительского рынка (МЭС), в урегулировании взаимоотношений всех участников цепочки поставок и базовых принципах Кодекса добросовестных практик. Он отметил, что заметна положительная динамика обращений в МЭС. Так, например, резолюцию о присоединении к Кодексу добросовестных практик уже подписали ряд крупных регионов, деловых союзов и объединений.

В продолжение темы добросовестности и ответственности Валерий Разгуляев, управляющий информацией «Избёнка-ВкусВилл» выступил с презентацией «Сокращение маржинальности розницы – уступка рынку или инвестиции в будущее?». Валерий поразил зал в ходе своей презентации, высказав тезис: «Мы, розница, несем ответственность за инфляцию в стране», – и вызвал жаркую дискуссию с другими участниками президиума. Также он отметил, что путем оптимизации затрат на офис, снижением арендных ставок, расходов на транспорт, а также продаж со скидкой товаров, подходящих к окончанию срока годности, компания сумела сохранить цены на прежнем уровне. «Согласно данным АКОРТ, – заявил Валерий, – средневзвешенный рост цен розничных сетей с начала 2014 года составил 37,25%. В то время как у магазинов «Избёнка-ВкусВилл» цены повысились всего на 2,68%, при этом стоимость социально значимых продуктов даже снизились».

plas-f7.jpg

Слайд из презентации Валерия Разгуляева, управляющего информацией «Избёнка-ВкусВилл».

Илона Лепп, коммерческий директор Nielsen, рассказала об изменениях потребительского поведения российских покупателей, выделив три главные особенности текущих перемен: 
  1. Покупатель обеспокоен значительным ростом цен.
  2. Цены и промо выходят на первый план при выборе магазинов.
  3. Шопинг становится более практичным: растет срочная покупка по необходимости и для приготовления пищи и уменьшается крупная закупка впрок.

По словам Илоны Лепп, только 20% покупателей будут переходить на более дешевые бренды, при этом потребители сокращают свои затраты на развлечения и выбирают более дешевые продукты. Согласно исследованиям компании Nielsen, около 40% покупателей сравнивают цены в разных магазинах сознательно, 50% опрошенных «стали обращать внимание на цены». Более всего выросли цены на такие продовольственные товары, как сыр, свежие овощи фрукты, свежее мясо, птица, рыба и дорогой алкоголь. 

Спикер озвучила еще один любопытный факт, характеризующий не только потребительское поведение, но и социальные отношения текущего момента: «В кризис меньше разводов, больше пропагандируются семейные ценностей – говорят, что вместе пережить кризис легче». 

plas-f2.jpg
 
Слайд из презентации Илоны Лепп, коммерческого директора Nielsen

Елена Виноградова, генеральный директор компании UCS, рассказала о наблюдаемых актуальных тенденциях на рынке безналичных платежей. По ее словам, в прошлом году впервые был зафиксирован тот факт, что автомобили начали покупать, расплачиваясь банковскими картами.
Она отметила несколько наметившихся в прошлом году рыночных трендов: 

  • Увеличились расходы по картам внутри страны и снизились траты по ним у россиян, бывающих за границей.
  • Изменилось количество транзакций – люди стали реже пользоваться картами, но средние суммы списаний увеличились на 20%.
  • По данным РОМИР, средний чек при оплате наличными составляет 500 руб., а средний чек при оплате с использованием банковской карты – 2 500 руб. 

Юрий Михайличенко, исполнительный директор Российской ассоциации Франчайзинга, во время своего выступления поделился своими наблюдениями о центральном международном форуме по франчайзингу, который прошел в Лас-Вегасе в феврале 2015 года: «На форуме стал еще более очевидным факт размытия границ между традиционными формами торговли и услуг, прежде всего между магазинами и сектором HoReCa (отели, рестораны и кафе). Эти тренды можем наблюдать и в России. Торговые компании типа О’кей, Billа, Metro Cash&Carry и другие, открывают в магазинах точки быстрого питания, предлагают сервисы доставки и онлайн-торговли, а сетевые отели предлагают услуги общественного питания. Во всем мире магазины сети 7Eleven – это уже не просто магазины, это и кафе, и зачастую – касса АЗС. Следующий тренд – фрайчазинг стал глобальным явлением. Предприниматели разбрасывают свои сети по всему земному шару, распределяют по разным странам управление, интеллектуальные права, производство, финансы и не зависят от национальных правительств. Например: 70% из 200 крупнейших в мире франчайзинговых компаний являются международными. 

В России же в условиях кризиса стали проявляться своеобразные тренды – франчайзинг стал механизмом сохранения инвестиций: франшизу все чаще предпочитают новому Bugatti или недвижимости. Также мы видим высокий спрос на франчайзинг концепции FMCG (товары быстрого оборачивания), например магазины “Пятерочка” в ценовом сегменте дискаунтеров».
 
plas-f3.jpg
Слайд из презентации Юрия Михайличенко, исполнительного директора Российской Ассоциации Франчайзинга.

Во второй II сессии «Новые форматы и решения в новых условиях» эксперты рассказали про технические новинки и новые технологии, применяющиеся в рознице. 

Дмитрий Дворецкий, директор по e-commerce, привел бизнес-кейс на тему «Как Hoff оптимизировал рекламный бюджет с помощью сервиса коллтрекинга Calltouch». Дмитрий начал доклад с того, что заказы по телефону составляют 30% дохода в компании. Как выяснилось, «статистический коллтрекинг» позволяет отследить, откуда звонит покупатель – он мог увидеть рекламу в соцсетях, на баннерах или в контекстной рекламе –  и у каждого из этих каналов свой телефонный номер. Есть второй метод определения звонившего – «динамический коллтрекинг», когда каждому единовременному посетителю показывается уникальный номер телефона. Таким образом можно выделить именно тот инструмент маркетинга, который действительно «продает». Итогом использования коллтрекинга в компании Hoff стало увеличение клиентов в два раза, на 30% уменьшились затраты на контекстную рекламу, на 60% уменьшилась стоимость привлечения одного звонка.

С презентацией «Переходя на разЛичности». Прикладные кейсы практического применения Big Data и современных BI-решений выступил Олег Брагинский, независимый директор ряда крупных предприятий, ментор нескольких стартапов.

Антон Грабовский, начальник отдела бизнес-процессов ФТС «Карусель» рассказал, что главной претензией последние 5 лет покупатели называют длинные очереди. Но у ритейлеров есть выход: установка касс самообслуживания. От 20% покупателей предпочитают покупку на кассе самообслуживания регулярной кассе. «В результате мы видим, что скорость обслуживания выше на регулярных кассах, но пропускная способность больше у касс самообслуживания», – поделился данными эксперт. Вторым выходом избавиться от длинных очередей является применение SmartBip – это технологическая платформа для управления магазином и услугами. Пользователи начинают сессию покупки, сканируя QR или NFC-код со смартфона у входа в зал магазина, или сканируют штрих-коды продуктов во время их выбора на полках. 

Спикер выделил основные получаемые выгоды от использования кассы самообслуживания и технологии «Selfscanning»:

  • Cоздание нового адресного канала коммуникации с клиентом. 
  • Персонализированные акции и цифровые купоны.
  • Улучшенный оборот товаров: персонализированные купоны и предложения на основе истории покупок и акций в режиме реального времени.
  • Экономия на печати рекламных буклетов: цифровая реклама и информация.
  • Повышенная эффективность кассовой зоны: мобильное сканирование, мобильная оплата.
  • Снижение стоимости владения и требований на техническое оборудование: сканирование смартфонами покупателей.

Алексей Шестаков, начальник отдела маркетинга ООО «ДИИП 2000», показал новое технологическое оборудование – депозитные машины, которые «в зависимости от формата магазина, количества персонала и выручки, приносят прогнозируемый экономический эффект от 8 000 до 30 000 рублей в месяц на 1 кассу». А Алексей Крутиков, ведущий менеджер по работе с клиентами Profindustry, представил первое автоматическое решение в области проверки наличных валют и рассказал о том, как правильно выбрать детектор на кассу в магазин. 

Аласдар Леннокс, исполнительный креативный директор FITCH, поделился опытом создания омниканального пути покупателя, выделив три главных фактора: физическое, личное и цифровое пространство. В своем рассказе он также уделил большое внимание технологиям, распознающим «горячие точки», как на страницах интернет-магазинов, так и в торговых точках. Он объяснил разницу между обычными и сенсорными камерами: последние снимают изображение человека в трехмерной модели, используя миллионы инфракрасных лучей каждую секунду.
 
plas-f4.jpg
Слайд из презентации Alasdair Lennox, Испольнительного креативного директора FITCH

III сессия «Платежные инструменты в мультиканальной рознице» и IV сессия «Онлайн-ритейл сегодня: вызовы роста» объединили в себе вопросы технологии для интернет-магазинов и розничных сетей, которые занимаются онлайн-торговлей, и проблемы адаптации  e-commerce к текущей ситуации в стране.

Тьерри Динар, директор по развитию финаносвых усуг O’KEY Group, рассказал об успешном опыте компании, связанном с повышением лояльности клиентов за счет обслуживания банковских карт и предоставления финансовых услуг, а Онур Алтинбас, генеральный директор Verifone в регионе Юго-Восточная Европа, Турция, Россия, – о платежных решениях компании для розничной торговли. Особое внимание было уделено нововведениям и инновациям в этой сфере: Оксана Смирнова-Крелль, представитель ГК Интервэйл, подробно рассказала об особенностях решения «Пэй-ап» в качестве нового формата коммуникации между предприятием и клиентом, где главным тезисом стало утверждение «Смартфон избавит нас от необходимости носить с собой платежные и дисконтные карты». А Наталья Крутикова, заместитель генерального директора по коммерческим вопросам компании «Инженико», впервые представила решение Ingenico TETRA в формате нового поколения POS-терминального оборудования.

Интересные цифры из исследования по онлайн-торговли привел Борис Овчинников, партнер DATA Insight. Оказывается, с 2004 года по 2014 год рост доли онлайн-покупателей (в процентах от интернет-пользователей) увеличился на 30%. А половину всех онлайн-заказов обеспечивает 3,5 млн покупателей. Борис представил 8 наметившихся трендов от компании DATA Insight:

  • Рост количества онлайн-покупателей продолжится.
  • Снизится частота онлайн-покупок.
  • Количество заказов в 2015 году, вероятно, останется на уровне 2014 г.
  • Средний чек вырастет – хотя и меньше, чем курс доллара к рублю.
  • Увеличатся обороты e-commerce на десятки процентов, но исключительно за счет девальвации рубля.
  • Впервые в истории динамика объемов продаж в $ будет отрицательной.
  • E-commerce будет выглядеть относительно благополучно на фоне офлайна.
  • Ежегодно в офлайн переходит около 0,5% от рынка непродовольственной розницы – в 2015 году тренд как минимум сохранится.

 «Как нас победил дракон» – о росте бизнеса в Китае поведал аудитории Алексей Федоров, управляющий партнер, 220 вольт. Он отметил, что по уровню проникновения интернета среди населения Россия занимает 6 место, при этом в тройку лидеров входит КНР, США и Индия. Крупнейшими потребителями интернет-трафика который год остаются США и Китай (около 50% мирового объема трафика). А, например, Alibaba уже сейчас может продать за 40 минут товаров на $1,6 млрд. Из интересных фактов было также озвучено, что в 2012 году стоимость сделок мобильной коммерции выросла на 380%, и по оценкам iResearch, эта цифра увеличится в более чем 10 раз к 2016 году. 
las-f5.jpg
 Слайд из презентации Алексей Федорова, управляющего партнера, 220 вольт

Доля поставок из Китая в Россию в 2013 году составляла 40%, а в 2014 году уже была на уровне 70% – подтвердил слова Алексея Федорова о китайской экспансии Владислав Широбоков, сооснователь и коммерческий директор East-West Digital News, и назвал эту ситуацию «Китайским вторжением». Он выделил главные мировые тренды на рынке e-commerce:

  • Рынок продолжает быстро расти, но некоторые сегменты испытают негативное влияние макроэкономических, политических факторов.
  • Продажи китайских интернет-ритейлеров в России побьют новые рекорды.
  • Западные онлайн-ритейлеры говорят о сокращении темпов роста продаж, или даже о снижении, объясняя это усилением конкуренции и девальвацией.
  • Ритейлеры разбились на два лагеря: тех, кто развивает свое присутствие на российских рынках и тех, кто отложил активную работу до лучших времен.

Дмитрий Холовцев, заместитель управляющего директора Kupivip e-commerce services, поделился с аудиторией данными о существующих барьерах для развития трансграничной онлайн-торговли и текущих вызовах глобализации, а Максим Шелуханов, директор по онлайн-маркетингу «Техносила», в своем выступлении поднял вопрос, легко ли адаптироваться ритейлерам к реалиям рынка, отметив в свою очередь основные тренды рынка интернет-торговли:

  • Расширение ассортимента, переход от узкой специализации в сторону гипермаркетов.
  • Рост интереса к B-брендам (главное для потребителя - дешевизна, а не марка).
  • Мультиканальная стратегия сбыта.
  • Увеличение маркетплейсов.

И обещал со сцены, что «через три года “Техносила” в онлайне будет продавать больше, чем в магазинах!»

Олена Ткачева, продакт-менеджер платформы для электронной коммерции Magento, в своем выступлении продемонстрировала «10 ошибок онлайн-магазинов». Рассказала о неработающих поисковых системах, встроенных в интернет-магазины, показала примеры нечеткой навигации, низкого качества контента, неясную структуру магазина. Мария Зайцева, директор по развитию бизнеса B2C в России SPSR Express, сделала доклад о преимуществах работы с компанией SPSR Express, а Елена Кутарова, председатель комитета по стандартизации Ассоциации компаний интернет-торговли, рассказала о критериях качества работы онлайн-магазинов и о стандартах АКИТ, которым должны соответствовать компании, осуществлявшие онлайн-торговлю в России. 

На второй день гостей Форума ждали не менее интересные темы, в 4-х сессиях участники обсудили «Технологии, дизайн, маркетинг: компоненты оптимизации бизнес-процессов», «Основы современных бизнес-моделей ритейла», «Безопасность и прозрачность в ритейле», «Инструменты формирования лояльности: от данных – к покупателю». 

Впервые в России перед делегатами выступили признанные международные эксперты – Ульрих Шпаан, старший вице-президент Европейского института розничной торговли, который поделился самыми актуальными европейскими тенденциями в области дизайна и технологий для розничного сектора. Майкл Линдер, признанный международный эксперт по маркетингу, продолжил главную тему первого дня – омниканальность. 

В этой сессии, в ходе обсуждения технологий, дизайна и маркетинга в ритейле, спикеры поделились наиболее инновационными решениями и проектами своих компаний. Так, Александр Голощапов, продакт-менеджер Canon, рассказал о самостоятельной печати POS-материалов на широкоформатных принтерах Canon. На собственном примере Денис Рудаков, директор по ИТ Hoff, поделился практикой применения процессного подхода при внедрении информационных систем в компании Hoff. В работе Рудков придерживается правила «Прогресс vs Порядок». Александр Чистяков и Алексей Шабанов, представители ГК «Пилот», отметили ряд проблем ритейлов в 2015 году, такие как рост цен на полке при падении маржинальности, сокращение ассортимента, импортозамещение, изменение потребительской корзины, уменьшение трафика покупателей, стагнацию в fashion-ритейле. Коллеги сразу же предложили решение: отстраиваться от конкурентов, внедрять ИТ-решения с прогнозируемой окупаемостью, взаимодействовать с покупателями сравнительно недорогими способами (SMS-информирование и промо-акции вместо телерекламы), оптимизировать операционные затраты, чтобы не оставаться на месте (не сокращать бюджет на ИТ, маркетинг и инновации). И конечно, доклад не обошел стороной перспективные технологии для ритейла – промо-сервер, Digital Signage (цифровые рекламные панели), систему персональных мобильных сообщений и другие. Дмитрий Пшеннов, представитель компании Fujitsu, посчитал эффект синергии при выведенной им формуле «Ритейлер, вендор, партнер. 1+1+1=5!».

Ирина Лукашова и Игорь Штейнер, компания Datalogic, также рассказали о ряде инновационных технологиях для ритейла, а Иван Киреев, руководитель направления «Облачные и повсеместные вычисления» Skolkovo, поднял больную тему про инновационное развитие страны. «Российский рынок онлайн-торговли в 4,5 раза меньше оборота Amazon (источник InSales)», – заявил он. И добавил: «При наличии хорошего потенциала для инновационного развития экономики («сильная наука» и высокообразованные кадры) и устойчивого потока финансирования (преимущественно государственного) лишь очень небольшая часть экономики страны является высокотехнологичной и носит инновационный характер».
Российский рынок онлайн-торговли в 4,5 раза меньше оборота Amazon
Компания Teradata Marketing Applications в лице Жасмин Альтенхофен, директора по услугам маркетингового консалтинга, представила кейсы по воплощению персонализированных предложений клиентам в режиме реального времени. 
А представители компании IBM – Максим Морозова и Райнер Пиркер – призвали не терять прибыль в мелочах, рассказали про эффект «Домино», когда цена меняется 50 000 раз в неделю. Спикеры посоветовали локазировать цены, анализировать эластичность, сокращать ассортимент, распродавать остатки – и все это делать при помощи обработки массивных данных, эконометрического моделирования и специального программного обеспечения. А также не забывать про использование мобильных технологий.

Наталья Моржова, заместитель руководителя департамента Consumer Choices, GfK Rus привела статистику по количеству пользователей в интернете – в России эта цифра равна 80,3 миллиона пользователей (старше 16 лет). По данным исследования GfK, основными критериями выбора российского интернет-магазина для потребителя становится цена (60% опрошенных респондентов), опыт покупки в этом магазине (37%) и стоимость доставки (37%). Как правило, 46% покупателей звонят своим родным для того, чтобы посоветоваться, 35% сравнивают цены на товар и 12% делают покупку на сайте магазина. Интересно, что среди пользователей российского интернета 50% уже совершали покупки в зарубежных интернет-магазинах. Доля онлайн-рынка электроники и бытовой техники занимает около 20% в Европе, в России – 15%. 

plas-f6.png
Слайд из презентации Натальи Моржовой, заместителя руководителя департамента Consumer Choices, GfK Rus. 

Говоря о достижениях сети Эльдорадо, Фабрисио Гранжа, вице-президент по информационным технологиям и проектам, подробно описал все технологии, которые применяются у ритейлера для того, чтобы найти своего покупателя. Благодаря продуманному и сбалансированному подходу к изучению своего потребителя и использованию современных инструментов маркетинга доля розничной сети на онлайн-рынке в 2014 году возросла с 7,3% до 9,4%, количество посетителей увеличилось на 30%, конверсия сайта повысилась до 60%. 
 
plas-f9.jpg
Слайд из презентации Фабрисио Гранжа, вице-президента по информационным технологиям и проектам, Эльдорадо

Как будто продолжая слова Максима Гришакова, генерального директора международной сети супермаркетов SPAR, о том, что количество изменений на российском розничном рынке, произошедших в течение последних 6-9 месяцев, значительно превышает этот показатель за все последние 5 лет, Владислав Ус дал свою визионерскую оценку: «Трансформация ритейла началась. В ближайшие 10 лет он изменится значительнее, чем за предыдущие 50 лет. В новом мире – мире покупателя – уже недостаточно иметь хороший товар по хорошей цене для успешной отстройки от конкурента, вам нужно нечто большее – уникальный клиентский опыт в цифровой информационной среде». 

Основные тенденции в онлайн-ритейле, по мнению Владислава, будут связаны с мобильными технологиями:

  • Мобильный интернет уже стал основным источником информации и экспертного мнения для клиентов.
  • К 2017 году около половины транзакций в магазинах будет совершаться с мобильных устройств (Motorola Spark Report).
  • Для совершения покупки клиент использует 10,4 источника информации (Google).
  • 60% покупателей совершает покупки с мобильным телефоном в руке; 42% не расстаются с ним в кровати, а 36% – в ванной.
  • 58% покупателей предпочитают персоналу в магазине смартфон в руке (Consumer Electronics Association).
  • 20%, вернувшись домой, описывают свой опыт в социальной сети.
  • Мобильные купоны гасят в 10 раз чаще печатных. 
  • Использование Passbook для персонифицированных кампаний привело к трехкратному росту продаж в магазине по сравнению с e-mail кампанией. 
  • 70% покупок в Киберпонедельник 2014 в Walmart – со смартфонов.

Егор Ланько, директор департамента дистанционной торговли и диджитал-маркетинга «Азбуки Вкуса», призвал внедрять геймофикацию в традиционную торговлю. «Всего игр около 240 видов – только выбирай и внедряй!». Хорошим примером геймофикации в «Азбуке вкуса» стал проект «Вкусомания», где покупателю предлагается копить баллы на мобильном приложении и обменивать их на подарки. 

plas-f11.jpg
Слайд из презентации Егора Ланько, директора департамента дистанционной торговли и диджитал-маркетинга «Азбуки Вкуса»,  – еще один пример сочетания цифровых и игровых технологий.

Вместе выступили, рассказав про успешное сотрудничество, Дмитрий Петров, заместитель руководителя по работе с клиентской базой отдела по программам лояльности компании ИЛЬ ДЕ БОТЭ и Михаил Трунов, управляющий проектом лояльности UCS. По данным компании Delloite, 25% людей предпочитают получать подарки в виде подарочных сертификатов, а получают лишь 15% из них, что является хорошим показатель востребованности подарочных карт. Также Михаил Трунов отметил, что ежемесячно их компания выпускает 150 тыс. подарочных карт. 

Николай Кочмарский, эксперт по информационной безопасности TESSIS, раскрыл тему о сохранности конфиденциальных данных в ритейле. Как превратить расходы в инвестиции, используя облачные видеонаблюдения и современные методы аналитики, рассказал Алексей Майоров, менеджер по развитию бизнеса в розничной торговле AXIS Communications. Про выделенное подразделение интернет-безопасности и его работу в «Эльдорадо», а также о сборе и сохранности персональных данных клиентов розничной сети доложил Федор Курносов

На последней сессии Форума была рассмотрена очень важная и актуальная тема для всей российской розницы, посвященная инструментам формирования лояльности: «от данных – к покупателю». Своим опытом поделилась Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации КЛИК (Клиентской лояльности и клиентоцентричности). Елена призвала аудиторию использовать автоматизированную CRM-систему лояльности, которая будет охватывать практически все каналы коммуникаций с клиентом: «Сообщения для всех каналов (кроме неформального общения в соцсетях и подробных нестандартных скриптов колл-центра) формируются в CRM-системе программы лояльности».

 «Повышение продаж в ритейле за счет коммуникаций с существующими клиентами» – так называлось выступление Глеба Кащеева, директора по развитию бизнеса Sendsay. Он предложил аудитории ориентироваться прежде всего на своих существующих клиентов: сделать им персональные предложения, от которых не отказываются.

«Социальные сети с каждым днем приобретают все большее значение для коммуникации с клиентами в современно мире» – с таким тезисом выступила Надежда Киселева, начальник управления по связям с общественностью «Детского Мира». Она отметила, что в социальных сетях обсуждают чаще розничные магазины (27%), бонусные карты (12%), условия обслуживания (11%). А также подчеркнула интересный факт, что конверсия в соцсетях выше, чем на сайте.

Сергей Шопик, заместитель директора по клиентингу сети «Кафе Гараж» выразил точку зрения, о том, как можно потерять бизнес, будучи «слишком клиентоориентирвоанным». Среди основных ошибок бизнесменов он назвал неправильную оценку эффективности; фанатичный сбор отзывов в интернете; поощрение клиентов ради поощрения; думать, что знаете, чего хочет клиент; опираться на мнение одного клиента.

plas-f13.jpg
 Слайд из презентации Сергея Шопика, заместителя директора по клиентингу, сеть «Кафе Гараж»

Завершил ПЛАС-Форум нестандартным выступлением генеральный директор Loyalty Partners Vostok Сергей Бородин: «В кризис спасут дружба и любовь», – заявил он и подробно рассказал о том, как сегодня действует программа лояльности «МАЛИНА».

Параллельно с конференцией оба дня работы ПЛАС-Форума действовала выставка. Здесь можно было ознакомиться со всеми технологическими новинками для розничной торговли, такими как устройства по проверке подлинности и пересчета банкнот и монет, SaaS-решения для ритейлеров, различные платформы программ лояльности, биометрические сервисы, различные софтверные решения для сбора, обработки и анализа массивов Big Data, и множеством других не менее интересных технологических и инновационных решений. Особенно выделялся стенд компании Httpool Россия, представляющей в РФ известную социальную сеть Twitter. Их представители организовывали различные интерактивы и мастер-классы, в ходе которых для многих делегатов стало неожиданностью, что от одного сообщения в этой соцсети зачастую зависят котировки акций крупнейших компаний.
 
11.jpg

В завершение можно смело сказать, что Форум стал отличной площадкой для обмена мнениями, информацией, рекомендациями по тому, как поступать в текущей ситуации для розничных компаний, поставщиков и вендоров. Подводя итог всему мероприятию, можно выделить наметившиеся тренды в розничном бизнесе: 

  1. Фокус на клиентоориентированность как основная стратегия компании.
  2. Качество сервиса – это основной фактор, который будет играть большую роль на доходную часть компании.
  3. Использование всех видов коммуникации, ориентация на существующих клиентов.
  4. Оптимизация бизнес-процессов и расходов за счет автоматизации процессов.
  5. Кто не станет инвестировать в покупателя и инновационные решения – тот погибнет.
  6. Расширение ассортимента, при этом категорийный менеджмент должен быть еще более тщательным.
  7. Омниканальность – традиционный ритейл выходит в интернет, онлайн-ритейл начинает конкурировать с мультиканальным форматом.
  8. Сам рынок консолидируется, количество маленьких игроков будет уменьшаться.
  9. «В кризис спасут дружба и любовь» – самое время объединяться с партнерами и работать в синергии.
*

Специально для читателей мы собрали отзывы о мероприятии от спикеров конференции и делегатов, которые посетили Международный ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail 2015».

«Прошедший форум оказался интересен тем, что текущие вопросы ритейла были освещены в ключе инноваций, рассмотрены современные идеи путей развития бизнеса с учетом опыта специалистов международного уровня.

Наиболее запомнилось выступление Антона Грабовского (начальник отдела бизнес-процессов, ФС «Карусель»), так как он рассказал о реальном кейсе и опыте торговой сети, подробно изложил положительные результаты внедрения инновационных схем обслуживания покупателей. Судя по количеству вопросов, возникших у гостей форума к Антону, данная тема актуальна и интересна для большинства российских сетей», – поделилась своим мнением о мероприятии Наталья Архипова, директор департамента управления электронной торговлей и программами лояльности сети «Седьмой Континент».

Дмитрий Дворецкий, директор по e-commerce компании Hoff: «Первый раз был на ПЛАС-Форуме, меня пригласили выступить с практическим кейсом про коллтрекинг в Hoff. Был сначала удивлен подбором докладчиков в секциях – среди практических решений и кейсов были маркетинговые выступления от спонсоров. Первый раз с таким подходом сталкиваюсь. Вероятно это плюс – это увеличивает трафик на стенды участников форума. Также хочу отметить хорошую организацию и 45-минутные перерывы между секциями, что дает больше времени на деловые знакомства и профессиональное общение с коллегами».

О впечатлениях и о результатах новых знакомств на ПЛАС-Форуме рассказал Валерий Разгуляев, управляющий информацией «Избёнка-ВкусВилл»: «Хотя я работаю в розничной компании “Избёнка – ВкусВилл” уже почти четыре года, в этом форуме я участвовал впервые, и могу назвать его одним из самых технически оснащённых и профессионально организованных. Очень понравились выступления, которые открыли форум, особенно доклад Александра Борисова про налаживание взаимодействия между поставщиками и розницей, и презентация Илоны Лепп про изменения предпочтений клиентов. Во время перерыва ко мне подошли около десяти коллег с разными интересными предложениями, и двумя из них мы уже воспользовались. Надеюсь, что и мой доклад оказался полезным для всех участников данного замечательного мероприятия, и я увижу ещё больше участников на следующем форуме».

Олег Брагинский, независимый директор ряда крупных предприятий, ментор нескольких стартапов: «ПЛАС-Форум отличает сильнейшая информационная поддержка и продвижение спикеров. Регулярно выходят анонсы различных изданий с темами предстоящих выступлений. Пунктуальные модераторы безупречно соблюдают регламент, давая выступающим равные шансы. Среди гостей много отзывчивых прикладных специалистов, с которыми можно ёмко, предметно и глубоко обсудить конкретику. ПЛАС-Форумы хороши стабильностью участников – ежегодно встречаешь старых друзей и возникает «эффект дежавю». Вроде встречались в этой же обстановке… а ведь целый год прошёл».

Елена Гришнева
время публикации: 14:00  13 апреля 2015 года
0
Теги: ритейл, бизнес, онлайн-торговля, бизнес-форум, деловой форум

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Synergy Global Forum 11'18
BBI Пфеффер