0/5

Не кошелек, а друг: как клиенты помогают развиваться компании

Не кошелек, а друг: как клиенты помогают развиваться компании
Жесткая конкуренция и взыскательные клиенты - главные двигатели продаж и развития сервиса, утверждает Сергей Дядиченко, генеральный директор интернет-сервиса для ритейл-сетей Wowworks. Все о клиентоориентированности и важности обратной связи – в экспертном материале.

В условиях жесткой конкуренции решающим фактором для дальнейшего роста и развития компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Неважно, в какой сфере вы работаете, предоставляете ли вы услуги или что-то продаете,  грамотное общение с клиентами, обеспечение их высокой удовлетворенности сервисом или продуктом компании является залогом успешного будущего вашего бизнеса.

Понятие «клиентоориентированность». Что оно означает? 

На первый взгляд, все просто: это ориентация на клиента и удовлетворение его потребностей. А также это стремление к построению в компании индивидуального подхода к каждому клиенту с целью получения желаемых результатов для обеих сторон. Но на практике клиентоориентированный бизнес часто путают просто с качественным сервисом, что не является, по сути, прямым признаком клиентоориентированности. Можно предоставлять высокий по качеству сервис, где приоритетными являются разработанные стандарты обслуживания (скорость, гарантия самой низкой цены и т.д.), но не замечать потребностей конкретного клиента. Такие примеры характерны для некоторых крупных компаний, где бизнес-процессы давно устоялись, а клиентский сервис загнан в рамки скриптов. Но у большинства клиентов присутствует высокая потребность к индивидуальному подходу. На деле же, далеко не все компании могут его обеспечить. Поэтому, в первую очередь, малому и начинающему бизнесу, хотелось бы посоветовать уделить особое внимание клиентоориентированности, ведь это может стать отличным конкурентным преимуществом.

Бесспорно, любой клиентоориентированный бизнес должен быть построен на основе качественного сервиса. Индивидуальный подход и качественный сервис должны стать приоритетом и мотивацией для всех сотрудников без исключения и, в первую очередь, для руководства. Все подразделения компании должны помогать друг другу в достижении этой задачи. Независимо от того, как далеко находится конкретный сотрудник от «линии фронта», он должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса, и, как следствие, на конечные экономические показатели компании. Хотелось бы отметить, что сотрудники не рождаются с пониманием идеального сервиса, поэтому столь же важно их постоянно обучать, особенно тех, кто работает с клиентами.

Не кошелек, а друг: как клиенты помогают развиваться компании-2015.jpg

Компания должна стремиться к получению так называемого «wow-эффекта», когда клиент максимально удовлетворен сервисом (продуктом), что приносит дополнительные рекомендации компании. Клиенты покупают больше и чаще, а также становятся более лояльными к увеличению цены в условиях кризиса. Важно также, что такой клиент охотнее дает обратную связь, как положительную, так и отрицательную. 

Почему так важно построить эффективную систему обратной связи? 

В любом бизнесе есть ступени некоторого жизненного цикла, которые проходят клиенты. Например, в близком для нашей компании ИТ-аутсорсинге, ступени следующие:

1. Поиск вариантов. Клиент осознает потребность в передаче ИТ-функции на аутсорсинг, сокращении затрат на штат ИТ-поддержки и т.д. Ищет решение своей задачи (аутстафинг, аутсорсинг, краудсорсинг). Он может не подозревать о существовании конкретно вашей компании. На этом этапе важно, чтобы отзывы о ней были доступны клиенту, например, в Интернете.
2. Оценка вариантов. Клиент осознает, что ваша компания и еще несколько могут предоставлять ему то, в чем он нуждается, и он начинает оценивать варианты. Безусловно, потенциальный клиент должен увидеть положительные отзывы о вашей компании, а также эффективное решение проблем, с которыми сталкивались другие клиенты. Рекомендации в данном случае могут стать определяющим фактором в принятии решения.
3. Покупка. Клиент начал работать с вами или не с вами.
4. Повседневная работа. Все зависит от вашей компании, службы технической поддержки, вашего Service Desk, службы по работе с клиентами и т.д. Возникающие проблемы и вопросы требуется решать оперативно и качественно, чтобы клиент в будущем мог рекомендовать вас коллегам.
5. Рекомендации. Клиент становится постоянным покупателем, рекомендует друзьям, коллегам. 

Не кошелек, а друг: как клиенты помогают развиваться компании

Чтобы клиент прошел все ступени успешно, требуется кропотливая работа на каждом этапе.  Необходимо внимательно относиться к любым обращениям, мнениям, пожеланиям, оперативно отвечать на вопросы и реагировать на проблемы. Важно уделить особое внимание контролю отзывов о компании, не оставлять без внимания ни единого, будь то положительного или отрицательного, фидбэка. Ведь нет большего подарка для компании, чем получение отрицательного отзыва. Теперь вы знаете ваши слабые места, какие ошибки нужно исправить, чему уделить особое внимание, что усовершенствовать. Желательно, настроить систему обратной связи так, чтобы всё было прозрачно и в одном месте. Любой действующий или потенциальный клиент смог бы увидеть, что каждое мнение очень важно для вас, что вы отвечаете оперативно и реально решаете проблемы.

Например, за время существования нашей компании мы тестировали различные специализированные системы агрегации отзывов, группы в социальных сетях, форумы. Наилучшей для нас оказалась система Reformal, внедренная непосредственно на сайт и доступная с любой страницы сайта, а также в поисковиках. Здесь не просто получилось настроить двухстороннюю связь «заказчик-компания», но и связь между всеми участниками процесса «заказчик-исполнитель-компания», где каждый может высказать свое мнение в любое время, проголосовать за идеи. Удобно также, что вся наша команда видит одновременно вопросы и сотрудник, ответственный за свое направление, имеет возможность оперативно ответить.

Также ежемесячно мы обзваниваем наших клиентов. Во время звонка просим оценить сервис, работу сотрудников службы поддержки компании и вероятность рекомендации сервиса друзьям, а также рассказать о пожеланиях и замечаниях. Клиенты часто и по своей инициативе делятся с нами своим видением развития сервиса, рассказывают о своих потребностях, делятся замечаниями по последним внедрениям и т.д. Конструктивная критика в итоге позволяет оперативно устранять ошибки, повышать качество услуг и лояльность клиентов. 

В заключение, хочется дать совет малому и особенно начинающему бизнесу: поставьте интересы клиента и его потребности выше собственных и обратите особое внимание на качество предоставляемого сервиса. Помните, клиент должен быть не кошельком, а другом, который даст дельный совет. 

Сергей Дядиченко

время публикации: 11:00  23 сентября 2015 года
0
Теги: малый бизнес, нормы поведения с клиентом

Комментарии (1)

Валерия, 16.10.2015#
Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать

Клиенты могут стать хорошими распространителями рекламы, сарафанное радио никто не отменял, да и в интернете это особенно эффективно. Настраивать обратную связь и узнавать своего клиента сейчас проще всего через соц.сети…Мне это очень помогает, а главное это не только удобно, но и оперативно. Я вот хорошую статью прочла- http://socialair.ru/articles/lifehack-smm-strategy/, пригодится тем, кто хочет начать работу с соц.сетями и т.д.
Клиенты могут стать хорошими распространителями рекламы, сарафанное радио никто не отменял, да и в интернете это особенно эффективно. Настраивать обратную связь и узнавать своего клиента сейчас проще всего через соц.сети…Мне это очень помогает, а главное это не только удобно, но и оперативно. Я вот хорошую статью прочла- http://socialair.ru/articles/lifehack-smm-strategy/, пригодится тем, кто хочет начать работу с соц.сетями и т.д.


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Megafon_Mobilnoe_Informirovanie_Apr_Maу_2017
Бизнес-Партнер
Новости наших партнеров
Gretta_опт

Подарки за подписку!

Розыгрыш призов среди подписчиков каждую пятницу!
X