Неформальные встречи с клиентами: как снизить затраты времени в 10 раз и достичь результата

Однажды мы посчитали, что один менеджер по работе с клиентами тратит на такие поездки от 15 до 30 часов в неделю вместе с дорогой до офиса и обратно. Это от 5 до 10 встреч. На выполнение оставшихся обязанностей остается условно 2 рабочих дня. Если вычесть время, затраченное на совещания и решение оперативных вопросов, то на стратегические задачи времени не остается совсем. 

Мы встали перед выбором: оставить личные встречи только с самыми крупными клиентами, а с остальными общаться по телефону и Skype, или найти другой подход. И придумали, как «убить несколько зайцев» сразу. 

Мы проанализировали имеющийся опыт и поняли, что на большинстве встреч решаем одинаковые задачи:

• укрепляем отношения с текущими клиентами;
• налаживаем контакт с потенциальными клиентами;
• берем обратную связь о выполненных услугах и работе менеджеров;
• анонсируем и презентуем новые услуги.

И мы пришли к выводу, что раз задачи одинаковые, то и решать их можно одновременно, если проводить встречи с несколькими клиентами сразу. К тому же, одни помогают решению других. Так, приглашая потенциальных клиентов на встречи с текущими, мы можем дать возможность лучше узнать о нас и нашей работе.

У клиентов мало свободного времени, поэтому был выбран формат деловых завтраков и ужинов. Этот подход помог в значительной степени разгрузить рабочее время.

Мы намеренно отошли от традиционных встреч: совмещаем деловой и дружественный формат, создаем душевное пространство для нетворкинга. Как правило, встречи совмещены с ужином или завтраком, и ничто не мешает совместить их с чем-то развлекательным, например, кулинарным мастер-классом. 

Можно проводить такие встречи и в музеях или на открытом воздухе с инструктором по йоге, вариантов масса. Дружественная неформальная обстановка располагает к беседе. Гости обмениваются идеями, находят партнеров и единомышленников. Например, один из наших клиентов теперь продвигает канал на YouTube другого. А клиентка Мария Кошкина даже нашла героев для своего фильма «О чем говорят мужчины... о шубах». 

Проводить неформальные мероприятия рискованно: есть риск провалить поставленные цели и задачи, не удержать внимание аудитории и спуститься до уровня увеселительной встречи. Чтобы этого избежать, был разработан простой алгоритм проведения подобных мероприятий.

Перед каждой встречей нужно определить цель, которую вы хотите достичь в результате. Например, собрать обратную связь по новому продукту или заключить сделки с тремя потенциальными клиентами. После мероприятия легче оценивать эффективность, если поставлена измеримая цель: количество сделок, заполненных анкет, собранных отзывов. 

Для каждого мероприятия задается определенная тема, на некоторые приглашается спикер-эксперт. Встреча может быть посвящена проблемам клиентов, презентации новой услуги или результатам интересного проекта. Нужно стараться  делать доклады на темы, которые волнуют ваших клиентов: как позировать на фотосессии, правила делового этикета, физиогномика, продвижение в социальных сетях. Помимо общения и нетворкинга гости получают практическую пользу и могут тут же применить полученные знания. 

Встречи обязательно модерирует сотрудник или приглашенный ведущий: следит за временем и сценарием, заполняет неудобные паузы. Даже небольшое мероприятие лучше планировать заранее. Иногда спикер опаздывает, и чтобы не испортить впечатление, можно предложить гостям тему для обсуждения или собрать вопросы, на которые потом ответит докладчик. 

Если поставлена измеримая цель, то оценить эффективность легко. Иногда важно закрыть конкретные сделки, поэтому мы приглашаем потенциальных клиентов на встречу, в процессе показываем, как работает наша компания, как мы достигаем клиентских задач. Если в конце встречи налажен диалог, и клиент готов подписать контракт, цель достигнута. 

Успех мероприятия – достигнутая цель и впечатления гостей от встречи. Даже самое классное и полезное мероприятие можно испортить, если не учесть детали. Что нужно учесть при подготовке встречи?

Если вы заявили, что мероприятие длится два часа, то должны уложиться в два часа. Деловые люди не терпят, когда их задерживают. Важно ценить чужое время.

Совет на случай, если вы организуете встречу в ресторане. Мелочь, которая оставит осадок после мероприятия, — дележка общего счета. Чтобы избежать неудобства, организатор заранее предупреждает официанта о раздельных счетах. 

Мы практикуем двойные напоминания. Если устраиваем ужин, то напоминаем о себе накануне и на следующий день часа за два до встречи. Если устраиваем завтрак, то отправляем напоминания накануне вечером и с утра, чтобы убедиться, что человек проснулся. 

Бывают встречи, когда мы намеренно не приглашаем людей, которые могут нелицеприятно высказаться о чьей-то сфере деятельности или о конкретном человеке. Не стоит провоцировать встречи, если вы заранее знаете, что люди конфликтуют или публично говорят о ком-то некорректно. 

Организация одной клиентской встречи и проведение отнимают гораздо меньше времени, чем 10 индивидуальных встреч. А полезное и продуктивное общение позволяет наладить новые знакомства и усилить партнерские отношения. Мы рекомендуем внедрять неформальные встречи в бизнес-процессы и наслаждаться результатом.