От чатов «на всякий случай» до ИИ-операторов: как изменился клиентский сервис за 11 лет

О том, какие технологии действительно приносят результат, где автоматизация работает лучше всего и почему человек еще долго останется частью клиентского сервиса, эксперты Flomni  поговорили с Александром Парамоновым, менеджером продукта компании «Комус».



Александр, вы работаете в Комусе уже 11 лет. Если вспомнить, каким был клиентский сервис тогда и сейчас, — что изменилось сильнее всего?

— Я отвечаю в компании за неголосовые коммуникации, в частности — за чат. За эти годы существенно изменились предпочтения партнеров: если раньше основным каналом был телефон, то сегодня всё больше обращений уходит в чат. Сейчас в день мы обрабатываем 2500 обращений, в то время как 11 лет назад получали до 50 запросов.

Изменилась и их структура: раньше чат чаще использовался как канал консультаций, сейчас заметно выросла доля «транзакционных» обращений — по заказам и работе с ними. Отдельно отмечу влияние роботизации: благодаря ботам часть вопросов закрывается без подключения оператора, и партнёр получает ответ быстрее.

Когда вы только начинали заниматься чатами и неголосовыми каналами, рынок вообще понимал, зачем это нужно бизнесу?

— На старте многие компании воспринимали чат скорее как дополнительный канал «на всякий случай» — без четкой стратегии и без намерения его развивать. В результате канал не давал ожидаемого эффекта: потенциально можно было терять сделки и заказы из-за слабой доступности или низкого качества поддержки в переписке. 

В Комусе мы достаточно быстро увидели реальный спрос со стороны партнёров и сфокусировались на развитии сервиса — поэтому сегодня чат у нас является полноценным, качественным каналом поддержки.

Что в автоматизации контакт-центров 10 лет назад казалось «будущим», а сегодня уже воспринимается как базовый минимум?

— В первую очередь — интеллектуальные боты и сценарная автоматизация типовых процессов. То, что раньше казалось «фантастикой» (перенос FAQ на бота, автоматическое формирование запросов в профильные очереди или на почту, отмена заказа без оператора), сегодня во многих сферах стало стандартом и базовым ожиданием со стороны бизнеса и клиентов.

Вы сами прошли путь от оператора колл-центра до менеджера продукта. Насколько опыт работы «на линии» помогает сегодня строить автоматизацию без отрыва от реальности?

— Опыт «на линии» дает практическое понимание того, как устроена реальная работа оператора: где возникают потери времени, что мешает быстро и качественно закрывать запросы, как выглядит удобное рабочее место и логика обработки диалога. Благодаря этому опыту мы дорабатывали интерфейс и процессы так, чтобы сокращать время обработки обращений и повышать качество коммуникации с партнером. Важно, что ты смотришь на сервис сразу с двух сторон — глазами партнера и глазами оператора.

Какая автоматизация в контакт-центрах, на ваш взгляд, чаще всего выглядит красиво только в презентациях, но плохо работает в жизни?

— Самое опасное заблуждение — обещание снять 99% нагрузки с операторов. За 11 лет работы я не видел ни одного контакт-центра, где можно было бы полностью отказаться от человека: всегда остаются нестандартные ситуации, бизнес-исключения и кейсы, где необходима проверка контекста. Возможно, в отдельных сферах такой уровень автономности достижим, но в рамках нашего контакт-центра это нереалистично — и важно честно учитывать это на этапе планирования.

Для нас важна забота о партнерах, поэтому мы не переводим всю коммуникацию в «безэмоциональные» чаты, как это делают некоторые компании. Мы все равно выстраиваем удобное общение — часть автоматизируем, а в части коммуникаций — подключаем человека.



А какие решения, наоборот, дали максимально ощутимый эффект для бизнеса и команды?

— Сильный эффект дала классификация обращений при закрытии диалогов. Она позволила системно увидеть ключевые «боли» партнеров, выделить повторяющиеся проблемы и передавать эту информацию в профильную команду для поиска решений: что исправить, что улучшить, что автоматизировать в первую очередь

Можете поделиться примером внедрения, после которого команда внутри компании сказала: «Вот теперь действительно стало легче работать»?

— Хороший пример — роботизация сценариев отмены заказа и уточнения даты доставки без подключения оператора. Полностью закрыть эти кейсы роботом не удалось из-за бизнес-исключений, но даже 40% автоматической обработки обращений заметно снизили нагрузку на операторов и высвободили время для более сложных вопросов. 



Какие процессы сегодня автоматизируются лучше всего и почти не требуют участия оператора?

— На сегодняшний день лучше всего автоматизируются сценарии отмены заказа и уточнения даты доставки. В ближайших планах по роботизации — вопросы по статусу оплаты, выставлению счёта партнеру, а также предоставлению данных водителя для оформления пропуска.

А где автоматизация до сих пор регулярно ошибается и без человека качество сервиса начинает падать?

— Качество чаще всего начинает снижаться там, где на этапе проектирования не уделили достаточного внимания обучению формулировкам, вариативности запросов и корректной маршрутизации. Если сценарии недостаточно проработаны — в том числе по «ответвлениям» и исключениям — бот начинает не попадать в ожидания партнера, и это быстро отражается на восприятии сервиса.

Что сегодня важнее для эффективного контакт-центра: скорость ответа, стоимость обработки обращения или качество клиентского опыта?

— В Комусе высокий приоритет — у скорости ответа и качества клиентского опыта. По чату у нас установлен стандарт: диалог должен быть принят не позднее чем через 20 секунд — и этот SLA стабильно выдерживается операторами из месяца в месяц на протяжении длительного времени. За качество клиентского опыта отвечает отдельное подразделение, которое системно контролирует обработку обращений партнёров.

Как изменились сами клиенты за эти годы? Люди стали терпеливее к ботам или, наоборот, требования к сервису выросли?

— Партнеры однозначно стали спокойнее относиться к ботам — особенно когда бот помогает в нерабочее время операторов и дает быстрый результат. Но есть и обратная сторона: как только автоматизируешь одну часть сервисов, ожидания растут, и партнеры начинают спрашивать, почему не автоматизированы другие процессы. Мы собираем такую обратную связь и используем её для оценки целесообразности и приоритизации новых сценариев.



Насколько сильно изменились требования к сотрудникам контакт-центра после внедрения автоматизации?

— После внедрения автоматизации усилился фокус на контроле качества. Это логично: часть типовой нагрузки уходит к роботам, и у операторов появляется больше возможностей — и требований — работать точнее, внимательнее к деталям и стандартам коммуникации.

Насколько вы согласны с мнением, что с развитием ботов работа операторов становится сложнее — потому что им достаются только нестандартные и эмоциональные кейсы?

— С этим утверждением я скорее не соглашусь. В нашем чате операторы изначально обрабатывали как простые, так и сложные обращения — тематики были разными. Роботизация в первую очередь снизила количество диалогов, которые попадают к операторам, но сама «природа» запросов принципиально не изменилась.

Какие метрики вы лично считаете сегодня самыми показательными для оценки эффективности автоматизации?

Для меня ключевых метрик две:

• уровень удовлетворенности партнеров при взаимодействии с ботом (мы эту метрику отслеживаем и регулярно контролируем);
  
  
• доля обращений, которые закрываются автоматически — без подключения оператора (процент «автозакрытия»).

За что сегодня отвечает чат-сервис в Комусе? Какие задачи бизнеса он закрывает?

— Чат-сервис закрывает потребности партнеров по тем же вопросам и сервисам, с которыми они обращаются на горячую линию. Для партнера нет принципиальной разницы — позвонить или написать: правила обслуживания и стандарты качества в этих каналах выстроены единообразно. По сути, чат — это полноценный канал поддержки, а не «дополнительная опция».

---

Читайте также: Клиентский опыт в 2026: почему скорость ответа больше не конкурентное преимущество

---

Как вы оцениваете влияние генеративного ИИ на клиентский сервис? Это действительно новая эпоха или пока больше эксперименты?

— Я считаю, что за этим — будущее. Генеративный ИИ позволит автоматизировать больше сценариев и процессов, а также повысить скорость обработки типовых запросов. Сейчас рынок во многом находится в стадии активного внедрения и поиска лучших практик, но направление уже очевидно: потенциал для клиентского сервиса очень высокий.

Каким вы видите контакт-центр через 3 года? Что принципиально изменится?

— В ближайшие годы важно сначала качественно «переварить» текущие решения: корректно внедрить их, стабилизировать и научиться максимально эффективно использовать уже доступные инструменты. Если говорить о принципиальных изменениях, то анализ больших массивов данных будет всё больше переходить от ручного режима к машинному — в том числе в клиентском сервисе. 

Также ожидаю, что оператор будет подключаться к обработке обращений реже: появятся инструменты, которые позволят закрывать больше запросов автоматически.

И главный вопрос: как автоматизировать сервис так, чтобы клиенты не чувствовали, что общаются с «системой» вместо живой компании?

— Ключ — в грамотном проектировании сценариев и качества коммуникации:

• продумывать логику диалога и возможные ответвления, включая исключения;
  
  
• тщательно прорабатывать шаблоны и формулировки, по которым работает бот;
  
  
• если используется ИИ — писать корректные, понятные промпты и задавать правильные рамки поведения;
  
  
• где возможно — сокращать путь партнера до результата: минимум шагов, максимум ясности;
  
  
• и обязательно оставлять понятный выход на оператора там, где без человека невозможно обеспечить качественное решение.

Клиенту не важно, отвечает ему оператор, бот или ИИ. Ему важно получить решение быстро и без лишних усилий. Если автоматизация помогает этого добиться — значит она работает правильно. 

Материал подготовлен командой Flomni — экосистемой AI-решений для автоматизации клиентского сервиса и управления персоналом. 

«Мы помогаем бизнесу внедрять чат-ботов, омниканальные сценарии и инструменты на базе ИИ — так, чтобы автоматизация работала не только в презентациях, но и в реальных диалогах с клиентами».

Реклама. ООО "ОМНИТЕК", ИНН 7840061562
erid: F7NfYUJCUneVdSdJyJAy