0/5

Продажи без осложнений: как правильным вопросом снять возражения

Продажи без осложнений: как правильным вопросом снять возражения
время публикации: 12:00  14 июля 2016 года
Все мы наблюдали такую ситуацию (а порой и сами оказывались в ней), когда покупатель стоит и размышляет «брать или не брать», а рядом воркует продавец, изливая все прелести того или иного товара. И всего одна фраза или один вопрос могут стать ключом к покупке, ну или причиной окончательного поражения. Ритейл-эксперт Боб Фиббс рассказал, как с помощью одной правильной фразы можно избежать провальных продаж.

«Может, что-нибудь еще?» – это худшее, что может спросить продавец  при попытке «впарить» клиенту очередной товар в конце покупки. Я говорил об этом уже не раз и повторюсь снова. Таким вопросом вы буквально хлопаете дверью перед носом клиента, отнимая у него всякое желание, продолжить покупки. Дело в том, что после того, как покупатель уже определился с выбором, грамотный продавец предложит что-нибудь в дополнение к первой покупке. Иногда все же можно прибегнуть к данному вопросу для ликвидации явных сомнений, но все будет зависеть от подачи. Своим бесценным опытом поделилась Линда Абрамс Флеминг, которая работает продавцом в одном из магазинов Haynes Furniture в Вирджинии-Бич, штат Виргиния. 








История была такая: Линда консультировала одну из покупательниц, которая искала новый ковер после кончины своего питомца. До этого она не покупала себе новый ковер в течение целых десяти лет! После того, как женщины разговорились между собой, Линда узнала, что ее собеседница (назовем ее Джейн), недавно вышла на пенсию, живет одна с новым щенком на худо-бедные поступления от государства. В магазине ей приглянулись три товара, но вот цены на них были несколько выше ее ожиданий. Линда, не мешкая, предложила оформить рассрочку на 36 месяцев, но Джейн хотела заплатить всю сумму сразу и по возможности избежать ежемесячных взносов. Тогда Линда и Джейн приступили к поискам альтернативы из более низкого ценового сегмента, но каждый раз они возвращались к первоначальному выбору. 

Пока Джейн обдумывала будущую покупку, Линда задала заветный вопрос «может, вы хотите еще что-нибудь, помимо ковра?» Джейн, поразмыслив, отметила, что вряд ли ей кто-то сможет помочь с разбором  книг и других вещей из шкафа. Ведь ее дети далеко – их «разбросало» по разным городам США. 

Линда предложила приехать и помочь ей. Джейн поинтересовалась, во сколько ей это обойдется, на что Линда отшутилась: «с вас обед, бутерброд с арахисовым маслом и тунцом – мой любимый». Обе женщины рассмеялись, однако Джейн, на этот раз, уже достав свою чековую книжку, повторила свой вопрос по поводу цены.

Как показывает эта история, когда с клиентом удается установить контакт, вопрос «может, что-нибудь еще?» станет успешным завершением покупки. Это и есть квинтэссенция ритейла: когда ты не только оказываешь превосходный сервис клиенту, но можешь ответить на все интересующие его вопросы и даже чуточку облегчить ему жизнь.

Продажи без осложнений: как правильным вопросом снять возражения

В итоге, плохие продавцы, пытаясь дать бой возражениям покупателей, продолжают повторять «разве это слишком дорого?» или приводят фразу, которую клиент уже ранее говорил, к примеру, «вы переживаете, что это не впишется в интерьер вашей кухни, как вот этот вот?» Такая «охота на живца» не приведет ни к чему хорошему. Уж поверьте, мы через это уже проходили. 

Неопытные или не достаточно грамотные продавцы продолжают разводить вилами по воде или просто чувствуют себя обиженными и оскорбленными, и робко просят клиента позвать их при следующем приходе в магазин.








В такой ситуации, чем дороже товар, тем больше покупателю требуется времени на принятие окончательного решения. Но есть множество случаев, когда вопрос буквально витает в воздухе и вам нужно только спросить «вас что-то останавливает от покупки именно сегодня?» И тогда клиент, с кем у вас уже есть доверительные отношения, скажет вам правду. 

В таких ситуациях все, что вам нужно, это одним вопросом снять все имеющиеся возражения и вдохнуть полной грудью.

Автор: Боб Фиббс (Bob Phibbs)
Перевод: Изабелла Кодзокова
Источник: www.retaildoc.com

0
Реклама на New Retail. Медиакит