Рынок франшиз: как наладить взаимоотношения с партнерами

Алексей Евтушенко, основатель оптово-розничной компании Piraku, рассказывает, как выстроить наиболее продуктивные взаимоотношения, на какие вопросы должен знать ответы франчайзер и какие показатели ему необходимо постоянно улучшать.

Если обобщить понятие взаимодействия, то получится приблизительно следующее: каждая из сторон обязуется соблюдать договор, франчайзер передает навыки и отработанные процессы, а франчайзи принимает и применяет их, каждый работает самостоятельно, но при этом понимают общие цели.

Рынок франшиз может открывать перед людьми обширные возможности. Некоторые франшизы позволяют предпринимателю работать удаленно из любой точки земного шара, в которой есть интернет, при этом первоначальные навыки ведения бизнеса могут быть практически любыми. Но здесь играет огромное значение профессионализм франчайзера и работоспособность системы сопровождения начинающего предпринимателя.

При должном раскладе франчайзер обязан обеспечить франчайзи отлаженной системой ведения бизнеса.Среди составляющих этой системы должны быть материалы, обучающие маркетингу, продажам и логистике, результаты общего мониторинга рынка, соответствующие нише. Так, чтобы гарантировать прибыльность бизнеса нашим франчайзи, прежде чем вводить любые гипотезы в работу партнеров, мы тестируем  новые технологии на собственных точках, отрабатываем их, получаем прибыль и только тогда отдаем, как рабочий инструмент франчайзи. 

При выполнении всех рекомендаций франчайзера, франчайзи получит именно прибыльный бизнес, а не головную боль.  К сожалению, сейчас нередко можно встретить ситуацию, где не удавшийся предприниматель-франчайзи обвиняет собственника франшизы в своем провале. Ответственность, конечно же, лежит на обеих сторонах, но часто, покупая франшизу, люди покупают «волшебную таблетку» и думают, что от них теперь ничего не зависит. Именно поэтому стоит очень внимательно отнестись к разъяснению данного момента еще на этапе заключения договора. Соблюдение франчайзи всех рекомендаций и требований собственника франшизы — должно быть обязательным и, главное, понятным условием.

После покупки франшизы, неотъемлемым этапом является обучение нового партнера. Информация воспринимается проще, если подается системно и последовательно, поэтому в основном, все франчайзеры составляют для партнеров некий алгоритм. Он может быть прописан пунктами в договоре, можно составлять отдельный документ или даже обучающий видеокурс, но в любом случае он должен быть.

Если говорить о Piraku, то обучении в алгоритм складывалось постепенно. Изначально, когда франчайзи было немного, мне удавалось самостоятельно вести и обучать всех партнеров. Впоследствии это стало очень неудобно и сложно, поскольку количество партнеров увеличилось, а вопросов становилось все больше. В ходе работы мы увидели, что вопросы поступают однотипные и они сложились в пошаговую систему.  В компании появился менеджеры по поддержке франчайзи. Таким образом, со временем, мы проработали все сферы ведения бизнеса франчайзи и составили конструктивные алгоритмы взаимодействия. На сегодняшний момент в отделе франчайзинга работает информационная поддержка, есть менеджер, который дает ответы на вопросы франчайзи по ведению и раскрутке, есть консультант по оформлению товара. 

Наряду с постоянной поддержкой, сами франчайзи не должны забывать, что вкладывать свои силы в процветание бизнеса просто необходимо. Например, совершать звонки и нарабатывать базу клиентов  -  это сфера ответственности партнера. Чтобы франчайзи быстрее «вживались в роль», необходимо разработать для них последовательный алгоритм из действий по погружению в собственный бизнес.

У нас этот алгоритм выглядит следующим образом: франчайзи решает задачи, при этом получает обратную связь по каждой из них. Благодаря этому, работа складывается наиболее продуктивно, есть возможность сразу отследить неверные шаги и докрутить их. Контроль осуществляется постоянно, менеджером, в обязанность которого входит отслеживать продуктивность конкретного процесса. Могу отметить, что качественно подготовить менеджеров, разбивая их компетенции, значительно полезнее, чем поручать одному человеку ведение всех вопросов, возникающих у франчайзи. Так наши партнеры получают более квалифицированную помощь, а менеджеры растут именно в «своей» отрасли.

Помимо предоставления информации по организации бизнеса, франчайзер показывает дорогу к клиентам, при необходимости, предварительно изучив региональные особенности нахождения франчайзи. 

В нашей компании мы используем  правильно настроенную контекстную рекламу, это самый работающий в нише инструмент лидогенерации. Предприниматель заходит в личный кабинет, где все настройки уже заданы менеджером со стороны франчайзера, пополняет баланс и запускает процесс. На первых этапах это хорошее подспорье, пока франчайзи необходимо нарабатывать базу классическими способами, обрабатывать заявки, совершать звонки и назначать встречи.

Несмотря на то, что многие франчайзеры старательно отлаживают все процессы и обеспечивают всем необходимым своих франчайзи, от последних все же поступают просьбы о помощи и фразы, что бизнес не работает. 

Конечно, в каждом случае стоит разбираться индивидуально. Дело в том, даже после детального изучения условий договора, не все франчайзи усидчиво и вдумчиво придерживаются предложенных схем. В отношениях франчайзера и франчайзи это общеизвестная проблема, но те, кого постигла неудача, все равно считают своим долгом обвинить в ней собственника франшизы. Наличие таких ситуаций вполне можно отнести к минусам этой формы сотрудничества.

И все же решать такие ситуации приходится. Поскольку наша система на данный момент выстроена практически «до миллиметра», мы предлагаем партнеру самому найти решение по сложившейся проблеме, указывая ему на те действия, которые он проигнорировал. Параллельно мы просим пересмотреть обучающий ролик, соответствующий этапу, на котором была допущена ошибка. Только после этого мы готовы совместно обсудить пути решения, но чаще всего, франчайзи находит их сам после заполнения «дыр» в обучении.

Но если люди принимают твердое решение о покупке, старательно выполняют рекомендации, работают с душой, воплощают свои материальные «хотелки» благодаря новому бизнесу, нам всегда есть что обсудить помимо условий, прописанных в договоре. Зачастую появляются дружественные отношения, которые основываются, прежде всего, на симпатии к компании со стороны будущего франчайзи. 

Однако стоит помнить, что ни одна компания не может являться истиной в последней инстанции. Бизнес по франшизе — это всегда движение в одном направлении обеих сторон, франчайзера, который заинтересован в развитии сети франчайзи, и самих франчайзи, которые вольны работать самостоятельно, но результат их работы может оставить неприятное пятно на торговой марке, а может и укрепить бренд на рынке.