Как ритейлеру автоматизировать b2b-продажи с помощью веб-шопов?

Текст будет полезен компаниям, занимающимся b2b-продажами, так как описывает инструменты, которые экономят бюджет на операционные расходы и улучшают клиентский сервис. 

Рассказывает CEO диджитал-агентства AIR Production, Кирилл Кириллов.

Персонализированный веб-шоп – это ecom-площадка, которую вы предлагаете клиенту. Суть в том, что у каждого юрлица, которое покупает вашу продукцию, есть свой персональный портал, где менеджеры по закупкам могут делать заказы. Обычно такие платформы брендированы в соответствии с гайдлайнами клиента, содержат информацию о тех позициях, которые он уже заказывал. Фото и видео товаров также персонализированы и содержат логотипы и дизайн клиента. 

Плюс таких веб-шопов в том, что вы предлагаете каждому клиенту персональный интернет-магазин, где он может заказать партии необходимой продукции. Если вы решили идти этим путем, то советуем помнить о следующих пунктах. 


Веб-шоп: чего хотят ваши b2b-клиенты

Хотя формально вы продаете товары юридическим лицам, все же за закупки отвечает живой человек. В этом году мы проводили опрос среди таких менеджеров о том, как выглядит для них идеальный процесс заказа. Мы выяснили, что потребности в совокупности представляют собой запросы обычных современных покупателей, которые привыкли к интерфейсам: оплата картой, быстрое добавлением новых адресов, повтор заказа. 

• Оплата картой

Опрос показал, что у некоторых клиентов есть ограничение на закупку в месяц, но есть подотчетные средства, на которые они могут совершать покупки в случае, если нужны дополнительные партии вашей продукции. Поэтому предусмотрите возможность оплаты заказа картой для корпоративных клиентов. В 2020 году это уже не выглядит как дикость или большой риск.  

• Готовые наборы заказов с возможностью повтора

Скорее всего, ваши клиенты из раза в раз заказывают примерно одну и ту же продукцию с одними и теми же позициями. Конечно, отличия бывают, но повторов много. Например, наши партнеры из рекламно-полиграфической компании Zeytz несколько лет назад заметили, что производят для крупного клиента позиции, не отличающиеся друг от друга принципиально: таблички на двери, указатели, памятки по приготовлению блюд, инструкции и т.д. В итоге они составили список таких товаров, согласовали с клиентом производственные стандарты и произвели за свой счет около 100 артикулов в минимальном количестве, положив их на свой склад. 

Их клиентам раньше приходилось каждый раз заново собирать корзину. Но теперь в личном кабинете доступна вся история заказов с возможностью повтора, а также информация по наличию товара и сроку выполнения.

Избавьте клиентов от необходимости каждый раз заново собирать корзину, и процесс покупки ваших товаров станет проще. А значит, клиентов станет больше.

---

Читайте также: 5 причин работать в PIM, когда кругом коронавирус

---

• Общая корзина и доставка в разные точки 

B2b-ритейлеры продают крупные партии товаров клиентам, у которых есть филиалы, или франшиза, или своя сеть магазинов/баров и других помещений. Опрашиваемые подтвердили, что им было бы удобно формировать единый заказ для нескольких точек, так как это дешевле и быстрее, чем вручную мониторить несколько отгрузок.  

Также предусмотрите для менеджера по закупкам возможность быстро добавлять новый адрес в систему. 

• Персонализированный ассортимент для менеджеров ваших клиентов

Еще один инструмент, который избавит вас и клиента от путаницы с доступным ассортиментом. Например, если ваш клиент — сетевой ресторан, который тестирует новый продукт и выбирает разные баннеры и полиграфию для каждой точки. 

В таком случае предусмотрите персональный вход для менеджера по закупкам каждой отдельной точки с обязательной привязкой по адресу. И добавьте в базу данных ограничение с автоматической перестройкой ассортимента в зависимости от аккаунта. Можно сделать проще и не скрывать позиции из каталога, а просто деактивировать их для определенных адресов.

Также стоит внедрить таймер, который будет отсчитывать время резерва заказа. Это поможет избежать ситуаций, когда менеджер забронировал товар, забыл оформить его или отвлекся на другие задачи, а позиция при этом недоступна остальным клиентам. 

Это может выглядеть так:

   
Резервирование товара на час
 
• Рекомендательная система

Во всех интернет-магазинах сохраняется история заказов, которая затем помогает при настройке контекстной и таргетированной рекламы. 

С b2b интернет-магазинами эту информацию можно использовать напрямую из-за регулярности заказов. На основе хранения и анализа данных пользователей система сможет автоматически составлять рекомендации и вовремя советовать клиентам заказать продукцию. 

Скажем, раз в три месяца ваш постоянный клиент, сеть отелей, заказывала 1500 новых полотенец. Либо же в прошлом году перед Новым годом для этого же клиента были актуальны мыла с корицей. Система хранит эту информацию и сверяется с заданным сроком. Когда он наступает, в личном кабинете, на почте или просто с помощью всплывающего окна клиенту дается совет: «3 месяца назад вы заказывали товар «Полотенце белое 70×50». Советуем повторить заказ, чтобы мы успели собрать и доставить его вовремя». Или же присылает напоминания перед праздниками, чтобы менеджеры не откладывали заказ продукции на последний момент. 


Веб-шоп: как повысить уровень автоматизации внутренних процессов

Здесь уже начинается автоматизация для ваших сотрудников, чтобы они могли быстро справляться с входящим потоком задач. 

• Интерфейс сборщика

Когда заказ попадает в корзину и подтверждается менеджером, то в интерфейсе сборщика появляется информация о нем. А уже когда комплектовщик начнет собирать заказ, он будет отмечать все добавленные позиции в этом интерфейсе – так можно избежать ошибки. 


Интерфейс сборщика при сборке заказа может выглядеть так

При этом полезно фиксировать время начала и конца сборки. Это позволяет делать выводы об эффективности тех или иных менеджеров, давать клиентам информацию о среднем времени сборки заказа.
Еще деталь: лучше адаптировать интерфейс только для того девайса, которым пользуются комплектовщики. Это сэкономит вам время и бюджет. 

• Голосовые уведомления о новом заказе 

Также можно настроить голосовые уведомления. Каждый раз, как клиент формирует заказ и нажимает «оформить», менеджерам будет автоматически приходить голосовое уведомление и после подтверждения заказ отправится на сборку.

• Автоматический дозаказ заканчивающихся позиций 

Для каждой регулярной позиции настраивается минимальное количество остатков на складе. Система, на основе действий менеджеров по сборке заказов, видит, сколько позиций остается на складе. Если количество позиций достигает заданного минимального значения (скажем, 400/2000/10 000 позиций), то система автоматически сформирует заканчивающиеся позиции в единый заказ. Дальше она отправит менеджеру ссылку на корзину с заказом, где сотрудник подтвердит или отклонит его. 

В случае подтверждения, заказ отправляется на производство (не важно, ваше или подрядчика) по заранее заданному адресу. Тема письма и само письмо также формируются автоматически. 


Дозаказ заканчивающихся позиций
Если у вас очень широкий ассортимент и много складов, то можно разбить товары по категориям и закрепить каждую за определенным менеджером. 

• Масштабирование

И финальный плюс персонализированных интернет-магазинов: их относительно легко создавать для новых клиентов. Один раз, продумав логику, интерфейсы, подключив все необходимые интеграции, вы можете дублировать интернет-магазины. Обновлять придется дизайн по брендбуку нового клиента – так менеджеры будут чувствовать себя комфортнее – привычный интерфейс, цвета и товары с персонализированным описанием. 

В идеале, если ничто не мешает, масштабирование занимает около недели и обходится в районе ~100 000 рублей. 

* * *

Интернет-магазины для b2b-клиентов уже есть у металлургических компаний и глобальных брендов, например, Coca Cola. Такие порталы удобны клиенту, потому что позволяют приобретать продукцию онлайн, отслеживать состояние счета, участвовать в акциях. И самое главное — веб-шоп не новое решение, это уже проверенный рабочий инструмент, а не сомнительная перспектива с новыми технологиями.

Кирилл Кириллов, 
CEO диджитал-агентства AIR Production

Для New Retail