Последняя логистическая миля — ключевая точка роста или «бутылочное горло» e-commerce?

Рассказывает директор по производству (CPO) компании Umbrella IT Алексей Феофанов.

Согласно результатам 10-го глобального исследования потребительского поведения за 2019 год, проведенного PwC, около 70% российских покупателей среди ключевых факторов успешного онлайн-шопинга называют быструю доставку. 

Ее скорость является важнейшим фактором для онлайн-ритейлеров. Если учесть, что во всем мире в среднем 67% потребителей делают покупки в интернет-магазинах не менее одного раза в месяц, то даже небольшая часть этой армии может осложнить жизнь любому бизнесу плохими отзывами о доставке.

«Сделала заказ в онлайн-магазине заранее, чтобы сегодня получить доставку. Прождав весь день, решила все же позвонить и уточнить, не забыли ли про меня. И тут выясняется, что по техническим причинам заказ не может быть доставлен! В итоге потерянный день и нервы! Полностью упало доверие!»

«После получения денег товар не доставляют ни в день доставки, ни в последующие дни. По телефону сутками отвечают: «Ждите, через 10 минут вам позвонит водитель». При этом водитель не звонит днями. На вопрос, как забрать назад свои деньги, отвечают: «Ждите доставку и пишите отказ от получения». На вопрос, что делать, если доставка не приезжает, просят звонить завтра. Завтра ситуация повторяется».

Это лишь несколько примеров народного гнева, выплеснув который, пользователи выносят вердикт: «Не рекомендую заказывать здесь товар». 

Для стартапа десяток-другой таких отзывов – очень серьезный удар, но они могут сильно подмочить репутацию и крупным игрокам. И это измеряется вполне конкретными цифрами. Компании теряют 22% клиентов, если на первой странице поисковой выдачи есть хотя бы один сайт с негативными отзывами, подсчитало международное рекламное агентство Go Fish Digital. Дальше – хуже. Если клиенты смогут накопать в сети два-четыре рассказа о промахах вашей компании, вы потеряете больше половины клиентов.

А теперь задумайтесь: основная часть затрат на цепочку поставок (53%!) приходится на доставку – «последнюю милю», которая часто становится «бутылочным горлышком» всего процесса продаж.

Согласно отчету одной из крупнейших в мире баз данных Statista, в 2019 году рост продаж на глобальном рынке электронной коммерции составит более 20% и перешагнет отметку в $3,5 трлн. Маркетплейсы растут, как грибы после дождя. Как следствие, появляются новые онлайн-покупатели и увеличиваются объемы заказа на одного человека. Клиенты хотят не только получать товары в удобное время, по удобным каналам и максимально быстро, но и отслеживать их движение в режиме реального времени.

Ритейлерам, в свою очередь, жизненно важно сократить расходы на доставку до минимума. Поэтому бизнес сейчас активно ищет новые способы и экспериментальные модели для построения логистики в целом и прохождения «последней мили» в частности. Находки лежат в плоскости инновационных решений, часть из которых уже активно используется на рынке. Речь о беспилотных автомобилях, роботизации складов, использовании дронов, применении технологий ИИ для управления цепочкой поставок.



Первые серьезные результаты и изменения мы увидим уже в ближайшие годы. В пятилетней перспективе можно ожидать появления новых способов доставки, которые радикально изменят рынок. Например, уже сегодня прогнозируется, что внедрение и распространение технологии 5G повлечет революционные изменения в сфере IoT, а значит, появятся новые технологичные решения для самостоятельного управления доставкой.

Специфика этого сегмента услуг заключается в том, что рынок находится под сильным влиянием уже существующей инфраструктуры и работающих бизнес-моделей. Например, компании по доставке вкладывают значительные бюджеты в автоматизацию процессов, но при этом мы периодически сталкиваемся с необходимостью стоять в очереди, пусть даже и электронной, или заполнять квитанции вручную. 

В результате внедрения новых технологических решений на рынке торговли и доставки появляются прецеденты, с которыми еще не сталкивались регуляторы. На сегодняшнем этапе нормативное регулирование в России отстает от темпов развития интернет-торговли. Это касается как вопросов информационной безопасности, так и регулирования деятельности крупных платформ с точки зрения сохранения добросовестной конкурентной среды и налогового регулирования. 

---

Читайте также: Современные способы доставки: боли и печали логистов и заказчиков

---

Если говорить о новых трендах, то здесь следует ожидать неожиданных слияний уже работающих бизнес-моделей, которые дадут в результате новые, более эффективные схемы. Как, например, запущенный Сбербанком пилотный проект отправки и приема посылок. То же самое относится и к технологиям: будут появляться новые решения на базе уже опробованных на практике. Например, создание экосистемы беспилотных автомобилей и постаматов или комбинирование технологии блокчейн и GPS-датчиков для обеспечения доставки до двери. 

Ключевыми игроками на российском рынке логистики считаются Х5, «Беру.ру», Wildberries, «Почта России» и Alibaba. И они постоянно находятся в поиске инновационных решений для того, чтобы быть лидерами быстро меняющегося мира технологий.

Вот почему сейчас выбор стратегии для игроков на рынке – это поле для экспериментов. Основной акцент при этом делается на том, чтобы найти лучший способ доставить товар клиенту с минимальными затратами и в минимальные сроки. Я считаю, что сейчас время, когда нужно экспериментировать. Победит тот бизнес, который сможет тестировать большее количество гипотез в короткие сроки, а затем выводить их на рынок, опережая конкурентов.

Алексей Феофанов,
директор по производству (CPO) компании Umbrella IT