Правильное внедрение CRM. С чего начать?

Ошибка при выборе и внедрении CRM-системы может стоить вашей компании огромных денег. О том, какие подводные камни могут поджидать компанию в этих процессах, как избежать потерь денег и времени, на что обратить внимание при принятии решений, на чем можно сэкономить - вы можете узнать из CRM GuideBook или подробно рассмотреть все этапы, послушать примеры кейсов и советы экспертов на Форуме CRM Solutions. 

Сегодня представляем вам статью о том, с чего должно начинаться внедрение CRM-системы. Рассказывает Николай Чекин – бизнес-консультант CRM Solutions. 

Итак, Вы задумались о CRM?  Значит, наше пособие для любознательных, прагматичных, развивающихся компаний будет вам полезно. 

Начните с определения целей – зачем вам нужна CRM-система. В данном случае не буду вдаваться в «философские» вопросы о значимости выстраивания долгосрочных отношений с клиентом, CRM стратегии и прочем – хотя вопросы эти весьма важные, предлагаю задуматься для начала о вполне земных вещах.

Какие же могут быть у компании цели в отношении CRM, приведу некоторые типовые примеры:

• Объединение клиентских данных в единой базе данных
• Повышение эффективности процесса продаж за счет стандартизации и автоматизации
• Управление собственной клиентской базой (действующих и потенциальных клиентов)
• Извлечение дополнительного дохода из действующей клиентской базы (доп. и кросс- продажи, целевой маркетинг, сегментация клиентов, аналитика данных и т.д.)
• Повышение качества обслуживания и/или сервиса и т.д.

Методик для формирования целей и их формализации существует множество – это и стратегические сессии, и мозговой штурм, SWOT-анализ и многое другое. По сути – необходимо собраться ключевым людям компании и сформулировать Видение своего будущего, определить текущее состояние и сформировать дорожную карту движения к светлому будущему. В данном случае – в отношении темы CRM, но скорее всего вам придется посмотреть на будущее развитие компании в целом.

Совет: Важно трезво оценить свои желания и возможности – это поможет вам избежать многих проблем в будущем, не гоняться за всеми зайцами одновременно (а ведь так хочется всего и сразу!).

Начните погружаться в тему CRM с изучения имеющейся информации по теме в сети Интернет – статьи, обзоры, интервью. Отлично подойдет наш Guidebook по CRM, в котором мы собрали обзоры экспертов, сравнения решений поставщиков и кейсы компаний-потребителей CRM-решений.

Далее ваш путь лежит на тематические мероприятия – бизнес-завтраки, конференции, форумы. Слушайте, задавайте вопросы бизнес- консультантам, экспертам, интеграторам, вендорам, общайтесь с компаниями, внедрившими решения, с конкурентами, с представителями компаний, имеющих сходные процессы, т.е. со всеми доступными участниками рынка – проявите любознательность, составьте собственное мнение о возможностях CRM. В кулуарах собраний вам расскажут много интересного, в том числе обозначат те подводные камни, которые могут возникнуть на вашем пути. Наши люди любят общаться и с удовольствием поделятся мастерством даже с новичком. 

Итак, вы погрузились в тему, уже много чего знаете, правда, немного путаетесь в терминах и в голове еще не все устаканилось – но, несомненно, вы теперь понимаете значительно больше, чем в начале пути. Теперь пришло время вернуться к вопросу Видения будущего (стратегии) и еще раз пересмотреть свои планы в отношении CRM.

Вы приняли решение, что CRM система – это необходимая составляющая будущего успеха компании; вы готовы выделить необходимые финансовые, людские, временные ресурсы на достижение своей цели. Теперь вам необходимо запустить проект и определиться с командой, которая будет его реализовывать. Вопросы организации проектного управления описаны довольно подробно, и на этой теме я останавливаться не буду. Поговорим о команде.

Ключевая фигура команды – это куратор проекта из числа высшего руководства компании, имеющий политический вес, обличенный властью и полномочиями.  Как показывает практика, без куратора проекта вероятность его успешного завершения крайне мала. Куратор вдохновляет участников проекта, гарантирует выделение необходимых ресурсов и отвечает перед прочими ключевыми людьми компании за результат проекта.

Второе лицо в команде – основной бизнес-заказчик проекта.  Это может быть коммерческий директор, директор по маркетингу, продажам, обслуживанию, чьи интересы и цели обеспечивает реализация проекта в первую очередь. Иногда куратором проекта и основным бизнес-заказчиком может быть одно и то же лицо.

3-й обязательный участник команды – это Директор IT, который будет помогать с внедрением новой IT–системы в уже существующий IT–ландшафт компании.

4-й участник команды – это руководитель проекта. Обязательные требования – знание методик проектного управления и опыт реализации проектов. Желательно, чтобы РП имел опыт внедрения CRM, а также понимал внутреннее устройство компании. В качестве РП может выступать представитель бизнеса или ИТ. Иногда в роли РП выступает сам Директор ИТ. Руководитель проекта должен быть назначен с момента официальной инициации проекта.

5-й участник команды - бизнес-аналитик. Его основные обязанности – описание бизнес-процессов, сбор и разработка требований к системе. При подготовке запуска проекта в коммерческую эксплуатацию – разработка инструкций, регламентов и т.д. Можно использовать специалиста на аутсорсинге (в том числе представителя бизнес-консалтинга или интегратора).

6-й участник команды – технолог конкретного CRM решения. 

Рекомендую иметь собственного технолога, способного осуществить настройки системы, ее администрирование, модернизировать систему собственными силами, провести обучение персонала работе в системе. Обращения за доработками к интегратору/вендору обычно выполняются довольно медленно, в порядке живой очереди, и стоят такие доработки немало.

Совет: Технолога лучше всего привлечь после того, как компания сделает выбор платформы.  Он поможет выделить нереализуемые или сложно реализуемые требования конкретной платформы.

7-й участник команды – бизнес-администратор системы. Обязанности – ведение справочников клиентов, сотрудников, продуктов, адресов, настройка прав доступа и т.д.  Необходим на финальных стадиях внедрения.

Перечисленный состав команды является обязательным для успешной реализации проекта. На больших проектах состав команды может быть существенно расширен до десятков сотрудников внутри компании, не считая вовлеченных партнеров – бизнес-консультантов, интеграторов, вендоров.

У нас есть команда, проект инициирован, теперь необходимо приступить к определению целевого результата и сформировать запрос поставщикам решений (интеграторам и/или вендорам). Речь идет о разработке модели деятельности (текущей и будущей) компании и формирование на ее базе RFP (Request for Proposal) – запроса на получение коммерческого предложения. Понадобятся следующие документы: 

• Описание автоматизируемых бизнес-процессов (БП) – продаж, обслуживания, маркетинга, поддержки (AS IS).
• Описание автоматизируемых БП (To Be).
• Организационная структура компании (части, затрагиваемой проектом).
• Схема (карта) IT-ландшафта компании.
• Схема (карта) сущностей IT-систем и/или схема потоков данных.
• Бизнес-требования к CRM-системе.
• Требования к данным и интеграции.

Совет: Обязательно подготовьте карты IT-ландшафта и сущностей (потоков данных) – такая визуализация поможет вам разбираться с архитектурой будущей системы (вопросы IT-ландшафта непосредственно связаны с вопросами бизнес-архитектуры, которые выделяются в отдельные структуры только в самых крупных компаниях).

Реализация сбора требований занимает в среднем 1-2 месяца и может быть реализована силами РП и бизнес-аналитика. Для получения, гарантированного по качеству и срокам результата рекомендую обратиться к бизнес-консультантам, имеющим соответствующий опыт и способным выступить независимыми арбитрами при выборе CRM-платформы. Также возможно привлечение компании-интегратора (вендора), которая может помочь с формированием требований – предоставить необходимые опросники и шаблоны документов. В случае типового варианта внедрения работа с интегратором будет эффективна, но если речь идет о разработке нового процесса, его серьезной модернизации – в этом случае более полезны бизнес-консультанты.  Они, в отличие от интеграторов, обладают бизнес-видением проблем и потребностей заказчика и способны облечь их в вид, соответствующий требованиям системы.

Параллельно процессу сбору требований может быть сформирован список потенциальных CRM-платформ, адекватных размеру бизнеса, отраслевой специфике и необходимой функциональности. Из общего списка решений команда проекта должна выбрать 3-4 варианта.

На основании разработанной модели деятельности и требований к системе вы формируете RFP и рассылаете его по списку интеграторов/вендоров из вашего шорт-листа. Рекомендую также подготовить и выслать анкету по оценке поставщика платформы со следующими вопросами:

• Репутация компании
• Финансовая устойчивость
• Опыт внедрения запрашиваемой платформы, в том числе в вашей отрасли за последние 3 года
• Описание реализованных проектов
• Список компаний-заказчиков, которые могут предоставить референс по результату внедрения
• Подтверждение наличия официальных партнерских отношений с вендором
• Подтверждение наличия квалифицированных ресурсов и др.

Совет: Идеальный случай – это наличие у поставщика готовой «коробки» в вашей отрасли. В этом случае сроки внедрения сокращаются в разы, даже если ваши бизнес-процессы будут иметь отличия от конкурентов. Кроме того, отраслевой кейс поможет посмотреть на лучшие практики, открыть для себя новые «фишки».

Полученные варианты предложений сравниваем и приводим их общему знаменателю по следующим основным параметрам:

• Функциональность
• Порядок лицензирования, стоимость лицензий
• Сроки, стоимость внедрения
• Стоимость аппаратного комплекса
• Стоимость ПО (операционных систем и БД)
• Стоимость обучения
• Стоимость технической поддержки
• Наличие интеграций с ERP-системой, телефонией и др. (заявленных и реально реализованных)
• Удобство настройки системы технологом
• Наличие системы отчетности, состав базового пакета отчетов
• Наличие интеграции с BI системой
• Наличие специалистов по рассматриваемой платформе в вашем регионе
• Вопросы, обозначенные в Анкете поставщика и др.

В результате сравнения вы должны получить оценку Суммарной стоимости владения (TCO – Total Cost of Ownership) CRM-платформой на несколько лет вперед (здесь понадобится то самое Видение будущего).

Совет. Зачастую на длительной перспективе облачные решения становятся значительно дороже in-house решений. Если у вас нет четкого понимания собственного развития – присмотритесь к вендорам, имеющим одновременно облачные и коробочные решения. Можно начать с облака, а потом мигрировать на собственную платформу.

Параллельно с подготовкой оценки TCO необходимо начать общение с потенциальными партнерами – уточнять детали предложений, пригласить их на проведение презентации в вашем офисе, начать обсуждать скидки.

Совет: При общении важно понять, с кем вам предстоит иметь дело, выявить слабые места, подводные камни. Задайте вопросы из анкеты поставщика, попросите показать будущую команду проекта, совершите референс-визит. Не жалейте времени и сил на выяснение деталей.

Итак, вы проделали большой путь и теперь все готово к принятию решения по выбору CRM-платформы и поставщика решения. Выбирайте, внедряйте, двигайтесь к достижению успеха компаний. Дорогу осилит идущий!

О самом процессе внедрения мы расскажем в одной из следующих публикаций.

бизнес-консультант, CRM Solutions

Приглашаем вас стать участниками форума  CRM для розницы, брендов и B2B. 

Регистрация на мероприятие здесь.