Уйти в онлайн: главные тренды на рынке страхового e-commerce

Развитие e-commerce в России началось намного позже, чем в странах Европы и Америки. На это повлияло множество факторов, от низкого уровня развития Интернета до банального недоверия клиентов, привыкших тактильно ощущать вещь, которую они хотят купить. Но время идет, создаются многочисленные платежные сервисы, банковские карты есть почти у каждого жителя крупных городов, а покрытие Интернета не только в столицах, но и в регионах страны существенно улучшилось. Все это привело к тому, что рынок e-commerce развивается в геометрической прогрессии. Аналитики из Data Insight еще три года назад предположили, что к 2015 году объем отечественного рынка онлайн-продаж увеличится вдвое, составив рекордные 20 млрд долларов. Это значит, что среднегодовой рост рынка должен находиться на уровне 20%. 

Вторят статистике и различные законодательные изменения. Например, благодаря поправкам в законе об ОСАГО, с 1 июля все автовладельцы могут оформить страховку через Интернет, сэкономив время и деньги.  Это вынуждает страховые компании постепенно переориентироваться на IT как на стратегический актив, ведь развитие каналов интернет-продаж позволит страховщикам не только увеличить зону своего присутствия, но и выйти на новый уровень взаимодействия с клиентами. Тем более что другие виды страховок уже давно и успешно продаются по интернету. Ярким примером является страхование выезжающих за рубеж - 90% продаж полисов в нем приходится на онлайн.

Страховые компании уже не могут игнорировать эру цифровых технологий, поэтому они вынуждены постоянно реагировать не только на новые тенденции рынка, но и на постоянно меняющиеся ожидания самих потребителей. Почему же тогда переход идет медленнее, чем планировалось? Проблема кроется во внутренних факторах, в основном технологического и культурного плана.

Начнем с того, что недоверие к онлайн-продажам со стороны клиентов вызвано высоким риском мошенничества. Действительно, нужно понимать, что риски при оформлении страховки через Интернет намного выше, чем, к примеру, при покупке чайника или кофеварки. Если тот или иной товар вы можете заказать наложенным платежом и минимизировать тем самым вероятность обмана и потери денег, то договор страхования требуется оплатить сразу. 

Как в таком случае убедиться, что перед вами не мошенник? Пока что это является проблемой, которую только предстоит решить страховым компаниям. Осложняется все тем, что современные технологии сделали создание подобных виртуальных офисов доступным практически каждому. При покупке полиса необходимо убедиться, что страховая компания давно находится на рынке и является проверенной. Существует несколько маркеров, по которым можно убедиться, что компания надежная. Например, минимальный уставный капитал для страховщиков жизни установлен на уровне 240 млн руб., для страховщиков общего страхования - 120 млн руб. 

Также негативное влияние на развитие онлайн-продаж оказывает страх населения перейти с привычных механизмов оформления автомобильной страховки на современные и более удобные. Казалось бы, парадокс, но подобный страх легко объясним. Связано это с тем, что подавляющее большинство взрослых людей еще помнят времена перестройки и «лихих 90-х», когда можно было доверять только тому, что сам увидел и пощупал своими руками. В противном случае риск потерять деньги и остаться обманутым был чрезвычайно высок. 

Наконец, многие люди банально не умеют пользоваться интернетом или банковскими картами. С возрастом все сложнее дается выход из зоны комфорта, а освоение новых технологий превращается в стресс. Поэтому люди готовы жертвовать личным временем и удобством получения страховки ради собственного спокойствия. Все вышеперечисленное менее актуально для одних областей, типа страхования ВЗР, и более актуально для других, например, автострахования, но такие клиенты есть везде. 

Несмотря на подобные сложности, развитие онлайн-продаж страховыми компаниями не только необходимо, но и через несколько лет может обернуться масштабным перераспределением рынка розничного страхования, а также будет способствовать существенным структурным изменениям в самих компаниях. 

Отмечу, что случаев мошенничества, связанных с некорректной идентификацией клиента при продаже электронного полиса, в компании INTOUCH не было. В нашей практике мошенничество чаще встречается при заявлении о страховых случаях, и не важно, как при этом был продан полис – онлайн или оффлайн. Безусловно, при реализации электронных продаж в сфере страхования необходимо учитывать и анализировать случаи обмана в Интернете, однако всплеска мошенничества в связи с введением электронных полисов мы не видим. Рост уровня мошенничества начинается всегда, когда возникают проблемы с экономикой, вторая наиболее частая причина (если говорить об автостраховании) – появление и активная деятельность автоюристов.

Очевидно, что внедрение новых методов продаж страховок позволит существенно снизить операционные расходы благодаря повышению доступности услуг. Если раньше для того, чтобы застраховать свой автомобиль или здоровье, нужно было ехать в офис или воспользоваться услугами агента, то сегодня можно заполнить требуемые документы или оплатить полис в интернете и уже через несколько минут получить его на почту. Это значит, что страховым компаниям больше не нужно будет тратить средства на содержание и оформление точек продаж, а также на выстраивание логистики между отделениями и центральным офисом. 

Однако есть и внутренние проблемы страховщиков, связанные с развитием онлайн-продаж. Самый важный вопрос - это возможность доступа страховых компаний к базам, которые смогут подтверждать сведения, сообщенные о себе страхователем. Это и Бюро страховых историй, и Бюро кредитных историй, и база ГИБДД по административным правонарушениям. Законодатель уже выдвинул требование создании базы страховой истории (БСИ) и требование о направлении в нее информации при заключении договора страхования. Однако пока страховые компании не используют базу для выявления мошенничества. При заключении договора с новым клиентом компания не имеет возможности проверить его страховую историю, как это уже несколько десятков лет делают страховые компании Европы. Такая практике существенным образом улучшила бы ситуацию на рынке страхования, что благоприятно сказалось бы и на клиенте с точки зрения тарификации - сейчас в нее закладываются связанные с мошенничеством риски.

Подводя итог, хочется отметить, что развитие мобильных технологий, введение так называемых облачных сервисов и мода на хранение персональных данных в единых информационных системах делает развитие системы дистанционного обслуживания клиентов востребованной как никогда прежде. Такой подход к страхованию позволит наладить более тесное взаимодействие с клиентами и, соответственно, увеличить продажи и улучшить качество обслуживания. Также в самом обозримом будущем перспективным будет развитие работы в социальных сетях, которыми так или иначе пользуются большинство страховщиков и клиентов. Это позволит не только проводить мониторинг рынка, но легче и дешевле распространять необходимую информацию с помощью преимуществ социальных сетей. Такие прецеденты в мире уже существуют: филиппинская страховая компания Malayan Insurance Company довольно успешно продает полисы в популярной социальной сети Facebook. По заявлению ряда экспертов, в России через 1-2 года ожидается прибыльный рост онлайн-продаж крупнейших игроков страхового рынка. Впрочем, несмотря на всю привлекательность современных технологий, их востребованность будет напрямую зависеть от экономической целесообразности, темпов роста рынка и ситуации в стране.