Вадим Ибрагимов, Boxberry: «Маркетплейсы стимулируют развитие рынка доставки в регионах»
время публикации: 10:00 05 июля 2021 года
Один из заметных трендов рынка логистики в последнее время — это рост активности маркетплейсов. Гиганты онлайн-торговли привлекают все больше небольших продавцов и производителей из разных областей страны. Это повышает потребность игроков рынка в качественной и быстрой межрегиональной доставке.
О том, чего ждут продавцы и покупатели на «последней миле», рассказывает директор службы доставки Boxberry Вадим Ибрагимов.Маркетплейсы много лет развивают собственные службы доставки. Могут ли они выстроить полностью автономную логистику, не привлекая партнеров?
— У известных маркетплейсов действительно обширные собственные сети. Маркетплейсы экспериментируют со схемами доставки, тестируют разные инструменты, инвестируют в региональные терминалы. Однако Россия слишком большая страна: обеспечить 100% покрытие сложно даже очень крупным площадкам, это потребует глобальных инвестиций. Поэтому рано или поздно все начинают привлекать партнеров. Мы не конкурируем, а сотрудничаем на этом рынке.
«Последняя миля» — это тот этап, который поддерживают логисты. Мы обеспечиваем широкое покрытие в городах, существенно дополняя собственные сети маркетплейсов. Это важный показатель, он сказывается на выкупаемости заказов. Если клиенту неудобно по каким-либо причинам получить свою покупку (например, пункт выдачи находится далеко или не устраивает график работы), то ему легче отказаться от заказа в процессе доставки. Люди так устроены: сегодня ему хочется этот товар, а завтра лень идти за ним в другой район города, особенно, если он ещё не оплачен. Поэтому Boxberry постоянно увеличивает покрытие в рамках города. Это реально снижает количество невыкупленных заказов.
Также мы обеспечиваем курьерскую доставку в 1600 населенных пунктах. Стандарт качества услуги в регионах значительно повысился, сейчас уровень SLA там незначительно ниже, чем в Москве. Прошлый год дал хороший толчок в развитии сервиса, многие механизмы были оптимизированы.
— Безусловно, у продавцов, как и у покупателей, появились новые потребности. Сложившаяся ситуация потребовала от логистов серьезно корректировать услуги на «последней миле». Прошлый год принес нам беспрецедентный спрос на безопасную доставку. Курьеры и операторы пунктов выдачи надели маски, перчатки, все сотрудники обрабатывали руки и помещения. Сейчас эти условия остаются актуальными, к соблюдению профилактических мер все привыкли. Их уже можно считать классикой.
Для онлайн-продавцов одним из важных критериев становится возможность получить разные способы доставки у одного партнера. Мы все помним, как внезапно возникла проблемы с самовывозом в случае локдауна, когда постаматы и пункты выдачи в торговых центрах оказались заблокированы. Использование разных каналов в кризисный период помогает избежать риска зависания заказов в пути. В обычных условиях работа в «одно окно» упрощает коммуникацию с логистическим партнером и высвобождает время для других бизнес-процессов.
Получение без очередей, простая выдача за пару минут и дружелюбные операторы — это уже не преимущество, а стандарт.
Boxberry сейчас берет на себя не только доставку в 4250 отделений по всей стране и курьерскую доставку, но и отправку почтой. Сервис предпочтовой обработки предполагает полное оформление документов и упаковку в соответствии со всеми требованиями почтового оператора. Обработка грузов до отправки занимает не более 24 часов. Boxberry контролирует получение наложенного платежа от Почты России, пишет заявление на розыск и переадресацию при необходимости, отслеживает возвраты. При этом возвратные отправления могут доставляться в отделения или на терминалы Boxberry: интернет-магазину не придется получать их на почте самостоятельно.
Такой подход позволяет интернет-магазинам отправлять разные типы заказов через единого перевозчика и не усложнять свои логистические процессы. Кроме того, интернет-магазин избавляется от проблем с выбором, закупкой и хранением упаковочного материала. А его сотрудники экономят время, которое приходится тратить на заполнение всех сопроводительных бланков и передачу отправлений почте. Это предприниматели ценят больше всего.
Сроки доставки и уровень сервиса остаются равнозначными показателями качества работы. Мы постоянно оптимизируем процессы и уже полтора года работаем над тем, чтобы быстрее доставлять товары между областями. Если раньше сокращали сроки в основном из Москвы в регионы, то рост числа региональных интернет-магазинов на российском рынке активизировал межрегиональную логистику. Маркетплейсы со своей стороны тоже способствуют развитию этого тренда: они выводят на рынок производителей и продавцов из разных уголков страны.
Сервис на «последней миле» подстраивается уже под запросы покупателей?
— Это компромисс между потребностями магазина и ожиданиями его клиентов. Особенности выдачи устанавливает интернет-магазин. Они во многом зависят от стратегии продаж и товарных категорий. Например, если большая часть заказов — это спонтанные покупки, выгоднее выбрать простую выдачу посылки без вскрытия при получении. Так будет меньше отказов на этапе получения. Если вы продаете, например, одежду или обувь, то лучше обеспечить клиенту возможность вскрытия, примерки и частичного выкупа товаров. Это увеличит количество заказов и окажется более выгодной стратегией, нежели простая выдача с проверкой комплектности.
А вот комфорт на этапе получения мы выстраиваем, опираясь на предпочтения клиента. Очевидно, что получение без очередей, простая выдача за пару минут и дружелюбные операторы — это уже не преимущество, а стандарт.
Наша цель — дать клиенту возможность управлять посылками и сделать коммуникацию на «последней миле» как можно более быстрой и комфортной для него.
Boxberry сейчас делает ставку на мобильность: в прошлом году мы запустили новый сайт, более удобный и функциональный для клиента, выпустили мобильное приложение. Наши получатели контролируют свои посылки в личном кабинете или в своем смартфоне. У нас сильное собственное IT-подразделение, поэтому доработки постоянно идут в штатном режиме. Наша цель — дать клиенту возможность управлять посылками и сделать коммуникацию на «последней миле» как можно более быстрой и комфортной для него.
Эти требования повлияют на глобальные тренды логистического рынка?
— На мой взгляд, сложная эпидемиологическая ситуация и стремление интернет-магазинов упростить коммуникацию с логистикой приведет к появлению новых коллабораций. Логистика и ритейл будут совместно искать новые форматы, которые позволят увеличивать скорость доставки и покрытие сетей, открывать новые рынки.
Читайте также: Boxberry значительно сократила сроки доставки заказов
Например, Boxberry сейчас обеспечивает доставку российских товаров в страны СНГ. Это хорошая возможность увеличить территорию продаж как для одиночных интернет-магазинов, так и для маркетплейсов. Мы готовы помогать российским предпринимателям выходить за границы страны.
Сейчас время больших возможностей для всех. На самом деле, не так важно — продаете вы на маркетплейсе или самостоятельно, обеспечить себе логистику можно в буквальном смысле за час, – именно столько занимает подключение к Boxberry.
0
