4 менеджера поддержки на 1000 обращений в день: опыт маркетплейса Flowwow

Марина Змеина, Руководитель клиентского отдела Flowwow.


Сейчас в службе поддержки маркетплейса Flowwow работает 10 человек, по 4-5 в смене. Каждую смену менеджеры обрабатывают до 1000 различных тикетов, приходящих из разных каналов. 

● 95% запросов решают в день обращения. 

● Отвечают на запрос в среднем за 3 минуты. Это примерно в 2 раза быстрее, чем, когда ты дозваниваешься в колл-центр крупной компании на десятки операторов.

● Работают без привлечения посторонней помощи. В дни пиковой нагрузки на работу выходит больше менеджеров, но только наших.

● И нет, наши сотрудники не киборги и не супермены (ну или не совсем). 

В чем сила? В автоматизации, системности и команде.  

Автоматизация: от чата поддержки до полноценного самописного хелпдеска

На этапе зарождения компании в 2014 году команда саппорта Flowwow вела все рабочие дела в общем аккаунте в Telegram. Обращения приходили по электронной почте или по телефону. Однако мы быстро выросли из этих инструментов и решили создать собственный чат саппорта.

Почему так?

1. Не хотелось зависеть от внешних партнеров,
2. Привлекла идея сделать инструмент четко под наши задачи,
3. Понравилась возможность быстро и самостоятельно перенастраивать систему – например, менять порядок появления сообщений.   
  
Собственная «тикетница», сделанная нашими разработчиками и под наши задачи, появилась в 2017 году. Сейчас мы уверены: никакое решение «из коробки» не смогло бы покрыть актуальные задачи команды ни тогда, ни сейчас.

Выпуск чата совпал с выпуском мобильного приложения для магазинов, которое мы проинтегрировали с «тикетницей». У команды саппорта практически сразу появилась возможность через админку связаться с любым магазином, зарегистрированном на Flowwow. Затем мы выпустили клиентское приложение, которое позволило теперь еще и клиентам писать в чат менеджеру саппорта.

Так возник канал, связывающий саппорт, клиентов и магазины: кнопка в мобильном приложении, которая всегда под рукой. 

В марте 2021 года нас немного «затопило» заказами; мы справились с пиком, но решили сделать работу над ошибками и превратить наш чат в полноценную хелпдеск-систему. 

Вот какие фичи мы реализовали:

● Автоматическое распределение тикетов между сотрудниками смены.

Теперь каждый менеджер видит только тикеты, назначенные лично ему: это помогает избежать дублирования работы и не тратить время на ручное распределение. При необходимости менеджеры могут вручную передавать тикеты друг другу, но в любом случае незамеченным не остается ни один запрос.

● Подгрузка всех данных о заказе, по которому прилетает запрос.

Получив от клиента сообщение, менеджер саппорта видит номер и статус его заказа, адрес получателя, историю заказов и все, что нужно, чтобы быстро разобраться в вопросе. Это сокращает время обработки каждого тикета.

● Интеграция с каналами Slack.

Команда саппорта подключена к более чем 12 каналам корпоративного мессенджера, в которые «падают» репорты по самым разным ситуациям: опозданиям магазинов, отказам от заказа, дополнительным счетам на оплату, оформлении самозанятых, заявкам от магазинов на подключение к нашей системе доставки и так далее. Таким образом, менеджеры не только отвечают на прямые обращения, но могут сами написать магазину или клиенту, если что-то идет не по плану. 

Например, если вдруг клиент отказывается от заказа, сотрудник поддержки оперативно связывается с магазином, выясняет причину отказа и делает все, чтобы такие случаи не повторялись.

Системность: комплекс решений, которые делают наш сервис

● Выделили наиболее эффективные каналы для общения с клиентами и магазинами. 

Клиенты пишут нам в чат приложения, или, если заказывали с десктопа, звонят по телефону. На имейлы клиентов мы также отвечаем, но они приходят нечасто. Общение с магазинами ведется только через чат и электронную почту, потому что так проблемы решаются быстрее, к тому же в чатах и почте фиксируется вся история запроса: важные детали остаются в переписке, их можно проверить в любой момент. Если магазин позвонит нам на горячую линию, робот попросит его отправить письменный запрос.

● Взяли за правило решение всех тикетов в режиме реального времени. 

Не завтра, не в течение трех рабочих дней – а прямо сейчас, как только у вас возникла проблема.

● Обучили саппорт работать в режиме одного окна. 

У нас никто никого не переключает, не соединяет, не играет в тикет как в мячик. Каждый из наших сотрудников — эксперт по всем процессам и правилам компании. Каждый может подхватить тикет любой тематики и быстро решить любую проблему — и с заказом, и с оплатой, и с некорректно отображаемым адресом получателя. 

Благодаря этому все запросы равномерно распределяются на сотрудников смены, это позволяет каждому клиенту в кратчайшие сроки получить помощь, а не ждать, когда освободится драгоценный кадр, который сумеет помочь именно в данном тонком деле. 

Редкое исключение — хитрый технический баг, о котором надо срочно сообщить разработчику. Но и тогда менеджер саппорта помогает клиенту сам, пока разраб решает техническую проблему.

● Иногда даже работаем на опережение. 

Сотрудникам саппорта видны задержки при выполнении заказов магазинами. Бывает, что срок доставки еще не наступил, но уже можно спрогнозировать, что курьер выедет из магазина на 15-20 минут позже, чем планировалось. Тогда сотрудник поддержки может через чат поторопить исполнителя или предупредить заказчика о задержке.

---

Читайте также:  Кейс: как повысить качество сервиса на b2b-маркетплейсе

---

Команда: хочешь работать с суперменом — поверь в супермена

Наш саппорт — это очень важные люди, в которых мы абсолютно уверены. Нам в принципе никогда не была близка идея собирать колл-центр с телефонистами, чья задача — просто переключать коммутатор. Это люди, которые разбираются в системе так же хорошо, как все топы, или даже чуть лучше, потому что знают все варианты развития событий. 

Кроме обработки тикетов, наши менеджеры саппорта ежедневно решают множество сопутствующих операционных задач: 

● Помогают в активации новых магазинов. Продавец зарегистрировался и не знает, что делать дальше, или ему просто нужна поддержка.

● Проверяют магазины: подлинность указанного адреса, накрутка рейтинга и т.д.

● Занимаются модерацией товаров. У нас не разрешено продавать алкоголь, табак и другие товары 18+. Кроме того, разрешается публиковать только те фото товаров, которые сделал сам продавец.

● Консультируют клиентов по вопросам оформления заказа (редко, но может потребоваться).

● Собирают обратную связь от магазинов и клиентов.

● Отлавливают «фрод» – случаи мошенничества со стороны клиентов и магазинов.

● Работают с ситуациями отказа от заказа: выясняют причины, решают оргвопросы, помогают клиенту решить возникшие проблемы.

В вопросах хелпдеска менеджеры саппорта — главные заказчики и продакт-оунеры. Именно они решают, как улучшить интерфейс своей системы, объясняют, как им будет удобнее работать. Компания находит любую возможность, чтобы сделать работу менеджеров еще более удобной.

Наш саппорт — очень сплоченная, самоорганизующаяся команда. Они отлично чувствуют друг друга и помогают распределять нагрузку, усиливая эффект от всех внедренных новшеств по автоматизации.

Бонус: профилактика работы саппорта

Чтобы поддержка хорошо справлялась с тикетами, недостаточно автоматизировать хелпдеск. Важно работать над тем, чтобы самих тикетов возникало как можно меньше. 

На эту задачу работают: 

● Удобное приложение и сайт с комфортной навигацией и интуитивно понятным интерфейсом. Все пути и магазинов, и клиентов максимально выпрямлены и ясны без подсказок. 

● Высокие требования к сервису и качеству выполнения заказов. Мы помогаем магазинам оформлять витрины, настраивать зоны доставки, у нас есть шпаргалки для продавцов на все случаи жизни — и система штрафов для недобросовестных исполнителей. 

● Максимальная прозрачность сервиса. В приложении клиент может напрямую связаться с магазином через чат, чтобы попросить что-то поменять в заказе (минус звонки в саппорт о том, нет ли другой ленты для букета и как бы изменить состав бьюти-бокса). 

Перед доставкой клиент получает фото собранного заказа (минус возмущенные звонки, что привезли что-то не то). Путь курьера тоже отслеживается через приложение (никаких лишних тревог о том, где же заказ и когда курьер будет на месте). 

Все вместе эти детали сервиса создают для команды поддержки отличную «подушку безопасности»: общее число тикетов в саппорт напрямую зависит от качества сервиса. Но, не будь у нас крутой разработки и менеджеров-почти-суперменов, даже сотню тикетов было бы сложно обработать. 

Марина Змеина, 
Руководитель клиентского отдела Flowwow.

Для New Retail.

При использовании материалов статьи ссылка на источник обязательна.