Кейс «Дятьково»: как современные методы и инструменты управления помогают увеличить продажи на 40%

Рассказывает Алёна Шунулина, руководитель отдела обучения компании «Дятьково». 

«Дятьково» — крупный российский производитель мебели и комплексных решения для оформления домашнего пространства. Фирменные салоны компании работают по всей России, а также в Казахстане, Беларуси, Молдове, Азербайджане, Эстонии, Латвии и Литве. Всего у компании более 400 торговых точек. 

Эффективность каждого салона зависит от ряда факторов. Часть из них — постоянные — площадь, местоположение, стоимость аренды. Но есть и те, которые нужно измерять, контролировать и улучшать, например, качество работы персонала или количество посетителей, которые заходят в салон. Компании был необходим инструмент, который поможет оценить трафик, проходящий ежедневно через конкретные салоны, и вовлеченность, и профессионализм сотрудников. 

В поисках решения остановились на SteadyControl – системе контроля и управления персоналом. 



Эта разработка уже признана и успешно работает в мебельной рознице, автосалонах, в ритейле и в HoReCa. Успешны кейсы в схожих отраслях и отзывы маркетологов «Дятьково», имевших положительный опыт работы с системой на предыдущих местах работы, окончательно определили выбор. 

«Работать с коллегами из SteadyControl очень легко — этот тот редкий случай, когда партнер - эксперт в своем деле и в индустрии, полностью вовлечен в проект и не ждет от тебя ТЗ. А сам продукт зрелый и комплексный, что позволяет решать все наши задачи и очень быстро реализовывать новые идеи».

Задача на старте

С внедрением видео и речевой аналитики SteadyControl мы планировали решить две задачи. Во-первых, получить достоверную информацию по объему трафика, проходящего через торговые точки. Это даст понимание того, может ли магазин работать эффективнее, каков его реальный потенциал. 

Во-вторых, нам важно было оценить качество работы персонала — продавцов и дизайнеров. Раньше мы полагались на периодические проверки, заполняли чек-листы, работали с тайными покупателями, но эти методы не давали точной картины.

Поток посетителей: отправная точка в работе с эффективностью

После внедрения системы SteadyControl в салонах мы получили интересные результаты по трафику. 

При проектировании торговых залов мы исходим из собственных предположений о потоках трафика через торговые центры, стараемся расположить входы местах с максимальной проходимостью. Но качественно проработанная видеоаналитика от SteadyControl показала, что в нескольких торговых точках входы нужно переносить в более оживленные зоны — сейчас большая часть трафика проходит мимо. 

Также мы оценили потоки посетителей в салоны в будни и выходные — это позволило оптимизировать количество персонала в каждой точке в конкретные дни. 

Мы проверили гипотезу о том, что в мебельные салоны люди чаще заходят в выходные или в будни во второй половине дня. Но по некоторым торговым точкам наблюдение показало совсем другую картину — в выходные салоны стояли почти пустые, а пик приходился на четверг и пятницу. 

«Теперь мы можем рассчитывать необходимое количество персонала в зависимости от дня недели и времени суток и перераспределить рабочие графики так, чтобы в пиковые периоды в салоне работало больше менеджеров, а в более свободные дни сократить количество работающих сотрудников. Это позволило не терять клиентов, которых не успели обслужить, и не оплачивать неэффективные смены. В результате продажи в нескольких магазинах выросли на 40% при том, что ФОТ увеличился лишь на 2%».

Работа с посетителем и правила продаж

Как и предполагалось изначально, SteadyControl помогла выявить определенные проблемные зоны в работе персонала и сейчас мы активно прорабатываем их вместе с директорами магазинов и тренерами. В частности, мы стали лучше понимать, почему не везде работают допродажи и не во всех салонах пользуются спросом новые коллекции. 

Понаблюдав за работой салонов, мы сильно изменили подходы к работе с покупателем. 

Обычно менеджеры встречали клиента, выслушивали его запрос и делали презентацию — максимально подробно демонстрировали выставленные товары и постепенно выявляли потребности. Только уточнив максимум деталей, клиента приглашали за стол, к компьютеру, где вместе с дизайнером он изучал конкретные варианты. Многие клиенты «отваливались» еще до этого этапа. 

Вопреки устоявшейся на рынке практике, мы разбили блок выявления потребностей на две части — сначала продавец выявляет минимум информации о целях и предпочтениях, затем проводит мини-презентацию, показывая товары в наличии, а затем приглашает клиента за стол, где происходит полноценный блок выявления потребностей, уточнение деталей, прорисовка макета и подведение клиента к покупке.

Поменять сложившиеся правила, основываясь на интуитивных догадках, практически невозможно. Но продемонстрировав коммерческому отделу конкретные цифры, статистику, мы смогли легко поменять устаревшие правила и внедрить новые подходы.

Кто и как работает со SteadyControl?

Главные участники процесса — это директора салонов, где установлены система контроля и управления персоналом SteadyControl. Вместе с ними с инструментом работают бизнес-тренер, который курирует один или несколько салонов, и территориальный менеджер. 

Мы стремимся к тому, чтобы с системой работали все: продавцы видели свою статистику и понимали, где нужна доработка; директор — мог бы привязать соблюдение правил к экономическим показателям. Тренер, работая с системой, понимает, на что обратить внимание при обучении и как оно будет влиять на экономические показатели. Территориальный менеджер видит общую картину и оценивает работу каждого магазина.

Steady Control — отличный инструмент для быстрого обучения персонала. С помощью системы директора ставят индивидуальные цели продавцам, обращая внимание на их пробелы в работе. Мы предлагаем продавцу самому посмотреть на свои результаты и сравнить их с чек-листами. Если ошибка непонятна, то, опираясь на записи в системе, директор или тренер могут помочь найти решение. 

Анастасия Коврижных, менеджер проекта SteadyControl:

«Работать с командой «Дятьково» крайне приятно: специалисты вовлечены в работу, готовы к изменениям процессов и тестам гипотез, что позволяет находить пути влияния на экономику. При этом наш продукт включает методологию, которая легко подстраивается под предприятие. Такой «гибкий» подход способствует развитию.

Приятно, что команда «Дятьково» максимально задействует результаты SteadyControl и находит им новое применение. Например, это позволило выявить лучшие практики развития менеджеров и сейчас мы масштабируем их на все салоны».

Ключевые результаты

Внедрив SteadyControl, мы добились роста продаж — это, пожалуй, самый главный результат. Верно оценивая трафик, мы можем оптимизировать количество продавцов и не упускать клиентов. 

Мы закрываем пробелы в работе продавцов, повышаем допродажи, контролируем продажи новых коллекций — всю необходимую информацию получаем из статистики SteadyControl по каждой точке. 

Решив первоначальные задачи, мы пошли дальше — теперь мы анализируем, как клиенты перемещаются по салону, где чаще останавливаются? Какими товарами и коллекциями больше интересуются. Изучая эти данные, мы усовершенствуем мерчандайзинг, меняем расположение объектов в салоне и тем самым повышаем отдачу от квадратного метра площади. 

SteadyControl – это не только контроль и аналитика. Это комплексный подход в работе над бизнес-процессами, вовлечение персонала в достижения целей компании и получение стабильно высоких результатов.

---

Читайте также:  «Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетах

---

Планы на будущее

Мы активно используем SteadyControl в обучении персонала и планируем интегрировать это решение с CRM-системой, где ведутся все сделки. В планах — подтянуть в CRM информацию из SteadyControl, чтобы, получая напоминание о задаче по клиенту, продавцу автоматически выдавались указания о том, как изменить поведение и на что обратить внимание, чтобы достичь нужных экономических показателей. 

Уже сейчас все показатели SteadyControl передаются в наш внутрикорпоративный портал. На большом дашборде отображается соблюдение правил, количество людей в салоне, количество наработок, заработанные суммы — полноценная картина, которая в режиме реального времени отображает все достижения и, что особенно важно, возможные недоработки и их причины.