Оцифровать бизнес-процессы и сделать сервис ближе к покупателю: кейс ECCO и IMSHOP.IO

«Задача не только по IT-цифровизации, но и по глобальной трансформации всего бизнеса. Наша цель надеть на нашего покупателя розовые очки при любой коммуникации с брендом “ECCO”. Мы делаем большую ставку на создание омниканальной модели покупок, потому что нашему клиенту важно получить качественную услугу здесь и сейчас», – делится Марина Ильина, директор Дивизиона «Москва».

Розничная сеть ECCO в России состоит из 173 магазинов. Широта и глубина остатков в регионах намного меньше, чем в Москве, и это серьезный вызов, когда речь идет о качестве и доступности сервиса покупателям.
 

Павел Вяткин, руководитель проектного офиса ECCO

Марина Ильина, директор Дивизиона “Москва”

Какие задачи решали:

1. увеличить конверсию и количество продаж с помощью приложения; 
2. улучшить качество сервиса;
3. повысить клиентский опыт;
4. создать омниканальную бесшовную модель совершения покупок в зависимости от потребностей клиента
5. интегрировать полный функционал программы лояльности.

Бренд совместно с IMSHOP.IO выпустил приложение «Ассистент продавца» или «Digital store solution». 

Сервис помогает закрыть эти вопросы следующими способами: 

1. обеспечивает доступность товаров в любой точке России; 

2. сотрудники оформляют товары любым способом, удобным для покупателя: 

● бронируют товары в других магазинах;
● оформляют доставку клиенту на дом;
● оформляют доставку отсутствующего товара в магазин с центрального склада; 

3. интеграция всех функций программы лояльности.

Запуск приложения прошел успешно. Ежемесячный товарооборот розницы ECCO увеличился на 2,5% уже на этапе пилотного проекта. Окупился проект в эти же три месяца. 

Продукт состоял из четырех частей: приложения «Ассистент продавца», процесса внедрения, обучения и системы мотивации сотрудников.

Об опыте обучения и разработки системы мотивации продавцов читайте в тексте. 

«Digital store solution» – что это, и какому ритейлу нужен такой продукт?

IMSHOP.IO и ECСО за 3 месяца запустили MVP продукта «Digital store solution». Это приложение работает на смартфоне сотрудника. С ним он продает товары, которых нет в его магазине, не отходя от клиента. 

Например, в рознице нет подходящего размера. Продавец в приложении видит остатки всей сети, бронирует товар нужного размера в ближайшей рознице или оформляет доставку покупателю на дом. Когда клиент спрашивает о преимуществах дорогой модели или ищет размер, продавец находит товар по штрих коду и консультирует покупателя. Приложение подсказывает сотруднику сопутствующие товары для допродажи, что позволяет увеличить средний чек.

«Причем консультация происходит моментально, что позволяет экономить время нашего клиента. Также мобильное приложение помогает подобрать альтернативу покупателю «здесь и сейчас» и в «едином моменте»», – делится Марина Ильина.

В приложении доступна программа лояльности. Продавцы собирают данные о новых покупателях, начисляют бонусы или получают финальную стоимость покупки с учетом всех скидок и баллов клиента, которые можно списать. 

Посмотрите, как это работает, у нас на сайте. 

Опыт покупки в приложении покупателя, на сайте и в «Ассистенте продавца» не отличаются друг от друга. Клиенту теперь нет разницы, где заказывать товар: на сайте, в своем приложении или у продавца в рознице, уровень сервиса будет максимальным во всех каналах. 




 

Масштабирование на 173 магазина

В конце января приложение запустили в тестовом режиме в двух магазинах Москвы. 

Через два месяца сервис внедрили в региональную розницу. Сегодня им пользуются все сотрудники в магазинах России. У сети есть распределительный центр. На него приходит полный ассортимент, откуда продавцы и в регионах, и в Москве делают заказ через «Ассистент продавца» в магазин или на дом покупателю. 

Включение продукта в процессы компании

«Digital Store Solution» – это одно из нововведений 2021 года вместе с новым мобильным приложением, серьезными обновлениями нашего сайта и с обновлением инструментов. Мы выбирали из нескольких инструментов и выбрали Digital Store Solution, потому что он позволил нам стартовать с тем, что есть сейчас и встроить его в нашу текстуру бесшовно», – делится Павел Вяткин, руководитель проектного офиса ECCO.

Бренд не менял логику внутренних систем. IMSHOP.IO интегрировал уже существующие схемы заказа, брони, программы лояльности и акций ECCO в «Ассистент продавца». 

«Мы сделали ревью наших процессов, посмотрели, как они ложатся на существующую систему “Digital store solution”. В 90% случаев это совпало. То есть, наши процессы подходили под "Ассистент продавца", а он подходил под нашу. Либо мы видели, где “Digital store solution” лучше, меняли свои процессы, чтобы оценить лучшие практики. Мне кажется, мы управились за 3 месяца. Это, действительно, рекорд не только для нашей компании», — рассказывает Павел Вяткин.

---

Читайте также: Как запустить полноценное мобильное приложение за полтора месяца и 200 тысяч рублей? И сразу выйти на прибыль

---

Как мотивировать продавцов использовать сервис

Внедрение технологий в розницу проходит через возражения. Продукт «Ассистент продавца» разработан для консультанта, чтобы увеличить его продажи и заработок. Сотрудники не будут пользоваться новым инструментом, пока не увидят выгоду для себя. 

«Любое изменение, а каждый проект, особенно высокотехнологичный, как мобильное приложение сотрудника — это, в первую очередь, знакомство с чем-то новым, и это всегда много возражений вне зависимости от возраста, должности. Наверное, специфика характера людей такая, что прежде чем что-то принять нужно сначала отвергнуть, сказать множество «но» и только потом попробовать», – комментирует Марина Ильина.

Задача компании при внедрении таких продуктов – сделать прозрачную мотивацию и обучение. Как это реализовали ECCO? 

Каждый сотрудник ECCO в кабинете приложения видит личный бонус от заказов. Консультанты отслеживают количество заказов и их статус: получил ли покупатель свой товар и когда. Компания описала систему мотивации и разработала программу обучения. Если вы тоже хотите увеличить товарооборот с помощью мобильных технологий, оставляйте заявку на сайте IMSHOP.IO, и мы соберем вам бесплатный прототип «Ассистента продавца» за один день.