Продажа — лишь часть клиентского пути: как мы помогли крупному ритейлеру продвинуть сборку и монтаж товаров

О деталях кейса рассказывает Арсений Шистеров, коммерческий директор Clicker.

Меня зовут Арсений, я занимаюсь развитием сервиса Clicker. Вместе с командой мы оцифровываем установку и сборку товаров для ритейлеров и производителей. 

Почему это важно? Продажа товара — не конечная точка взаимодействия с клиентом. Далее идет доставка, сборка и монтаж. Если мастер опоздает, нагрубит клиенту или некачественно окажет услугу, то репутационные издержки понесет ритейлер. Взаимодействие клиента и ритейлера происходит чаще в онлайне, а с мастером — у клиента дома. Поэтому, впечатление о сборке и установке существенно влияет на общий клиентский опыт.

Количество бизнес-процессов в установке и сборке — большое, поэтому обеспечить хороший клиентский опыт сложно, если это не ваш основной бизнес. Эту проблему мы решаем в Clicker — мы помогаем ритейлерам эффективно продавать услуги по установке и сборке товаров, с гибкостью и ценой маркетплейсов и надежностью штатных монтажников, во всех городах присутствия.

Недавно нашим клиентом стал Холодильник.Ру – крупный ритейлер бытовой техники и электроники (входит в TOP-10 магазинов электроники в России по версии DataInsigt). У клиента есть онлайн-магазин и офлайн-точки продаж более, чем в 10 регионах России. 

За несколько месяцев мы полностью трансформировали продажи дополнительных услуг в офлайне, онлайне и call-центре, тем самым помогли поднять продажи и улучшить клиентский опыт. Ниже я расскажу какие бизнесы процессы мы изменили.

Взаиморасчеты с подрядчиками

Было:

Из-за большого количества контрагентов по установке всегда возникала путаница как в закрывающих документах и агентских отчетах, так и понимание стоимости услуги для клиента. 

Теперь:

● Clicker дает одно окно по документам и расчетам, вне зависимости от количества городов и подрядчиков. Все документы подписываются через электронный документооборот.

● Ритейлер может в любой момент отключить некачественного подрядчика и заменить его другой компанией, без снижения количества и качества заказов.

● Ритейлеру доступна информация по каждому заказу, а также рейтинг монтажного партнера.

Результат: Ритейлер разгрузил свою бухгалтерию и начал тратить меньше усилий на взаимодействия с подрядчиками.



 

Работа с претензиями 

Было:

Клиент мог задать уточняющий вопрос или высказать претензию по качеству либо ритейлеру, либо подрядчику напрямую.

Колл-центр ритейлера: 

● не обладал информацией о статусе выполнения заказов в реальном времени;
● не имел возможности сразу в ходе звонка повлиять на мастера для исправления проблемы;

Подрядчики:

● часто не брали трубку (диспетчеры работают с 9 до 18, хотя мастера работают и по вечерам);
● часто предлагали неудобные клиенту решения («все исправим, но мастер приедет только на следующей неделе»).

---

Читайте также: Спокойствие, только спокойствие! 5 практических советов по борьбе с негативными отзывами клиентов

---

Стало:

● Все претензии и вопросы клиентов обрабатывает call-центр Clicker, который имеет прописанные эффективные скрипты по работе с претензиями.

● Сотрудники call-центра ритейлера (при получении входящего звонка от клиента) могут дать клиенту информацию о заказе, так как имеют доступ в систему учета заказов.

● Вся история коммуникации между операторами, мастерами и клиентом фиксируется в карточке заказа.

Результат: смогли снизить количество отзывов с оценкой ниже 5 вдвое, за счет того, что эффективно и быстро отвечаем на сомнения и вопросы клиентов.



 

Поиск новых подрядчиков и география присутствия

Было:

● Ритейлер выбирал и оценивал подрядчиков по установке силами собственных сотрудников.
● Услуги оказывались в двух городах: Москва, Санкт-Петербург.

Стало:

● Clicker отслеживает рейтинг монтажного партнера и отключает компании которые работают некачественно.

● Услуги заработали в 9 городах (Москва, Санкте-Петербург, Волгоград, Самара, Тула, Ростов-на-Дону, Краснодар, Новосибирск, Казань).

● Clicker самостоятельно ищет, тестирует и подключает новых монтажных партнеров. 

Результат: Теперь услуги доступны сразу в 9 городах. 

Ритейлер снизил количество ресурсов для запуска новых регионов, а также избавился от риска снижения количества и качества заказов, в случае смены подрядчика, который работает некачественно.

Заказ по телефону и в магазине

Было:

● Ритейлер своими силами отслеживал параметры attach rate (проникновение услуги). 
● Подрядчики предоставляли непонятные материалы, и продавцам иногда было сложно понять итоговую стоимость работ или дать развернутый ответ клиенту по детальному составу услуг.

Стало:

● Ритейлер получает детальную статистику по продажам услуг в разрезе менеджеров, точек продаж, каналов, типов товаров.

● Внедрили виджет для продавцов и операторов для заказа услуг (калькулятор стоимости, что входит/что не входит).

● Регулярно проводим обучающие вебинары по технике продаж услуг.

Результат: Продажи услуг установки в офлайне выросли в 2,3 раза.



 

ИТОГИ

За 6 месяцев нам удалось добиться того, что существенно улучшился клиентский опыт, а также усилилось проникновение услуг. Были снижены издержки ритейлера на работу с подрядчиками и расширена география присутствия. 



Сейчас мы начали работу над новыми улучшениями. В будущем мы планируем внедрить возможность выбора временного слота визита мастера, добавить виджеты с услугой сборки в мобильное приложение ритейлера и другие технологические нововведения.


Коммерческий директор Clicker
Арсений Шистеров
+7 999 099-87-58