Борьба за эффективность: как успеть всё и даже больше

Раннее летнее утро, солнце щекочет нос, категорически не хочется просыпаться, но из кухни доносятся аппетитные запахи и в который раз зовёт любимая бабушка. По частям сползаю с раскладушки, босыми ногами шлёпаю по дощатому полу, распахиваю скрипучую дверь и попадаю в горячий цех.

Бурлит наваристый борщ, шкварчит мясо в сковородке, стынет молодой картофель, доходят вареники с вишнями, парит сахарная кукуруза и ягодный кисель покрывается вкусной плёночкой. Бабуля встала три часа назад, прихорошилась, сходила на базар, наготовила… а я только начал день.

Прошло много лет, но при слове эффективность возникает единственная ассоциация: женская способность одновременно делать несколько дел. Поддержка высокого темпа, частая смена деятельности, непрерывное упрощение процессов и неизменно приветливое настроение.

При обучении эффективности я рисую перед группой процесс подготовки трёх семей с детьми к совместному празднованию Нового года в пустой квартире. Стол и стулья, нужно принести с собой, ёлку и подарки купить в магазине; продукты приобрести, приготовить и смешать в оливье; ёлку нарядить, стол накрыть, фужеры наполнить шампанским.

1. Дети не ходят без взрослых, не прикасаются к острому, хрупкому и спиртному;
2. Мужчины не готовят, за раз носят один предмет в любом количестве;
3. Женщины не переносят тяжёлое и не ходят за покупками.

1. Следует оперировать тактами времени, скажем, по 10 минут.
2. Не должно быть простаивающих участников из-за того, что с предыдущих тактов их не обеспечили работой. Например, невозможно сварить яйца, если их ещё не купили.
3. Желательно минимизировать перемещения участников и смену видов деятельности. Глупо купить картошку, сварить, почистить и убежать за горошком, приобрести, принести, открыть, смешать и снова отправиться в магазин за майонезом.
4. Цель упражнения – создать процесс кратчайшей длительности и максимального задействования ресурсов, а не просто алгоритм последовательных шагов.
5. Важной задачей является обучение единому инструменту описания и оптимизации процессов, а также демонстрация группе способов быстрого достижения и фиксации договорённостей.

1. Слева – узкий вертикальный перечень участников, начиная с клиента и вниз, по удалению субъектов от потребителя;
2. Правее – занимающий подавляющую площадь листа, длинный широкий бассейн активности, в котором действуют субъекты, если есть участники из одного подразделения – объединяем их единой плавательной дорожкой;
3. Cправа от бассейна – узкая вертикальная таблица участия в процессе – состоит из двух пар столбцов: количество вершин и суммарная длительность участия субъектов в процессе ДО и ПОСЛЕ оптимизации;
4. Cлева внизу под перечнем участников – характеристики процесса – текущее и желаемое количество вершин, длительность и показатели совершенства процесса;
5. Под бассейном располагается нумерованное описание этапов процесса с указанием длительности;
6. Cправа внизу, под таблицей участия располагается паспорт процесса с указанием Заказчика, Исполнителя, версии, даты, цели работ и ожидаемого эффекта;
7. Иногда, в сложных случаях под описанием этапов располагаю их особенности и риски – внешние требования, обоснование контроля, устраняемые потери.

 

Перечень участников строится по первой встречаемости в процессе. Если покупательница приобрела в магазине фен и стиральную машину, список действующих лиц будет таким: клиентка, продавец, кассир, кладовщик, менеджер, водитель, грузчик, проверяющий мастер, установщик, охранники склада и выхода.

• первую отведём посетительнице магазина электроники;
• вторую – продавцу-консультанту, помогающему определиться с выбором товара;
• третью – кассиру, проводящему оплату и оформляющему заявку на доставку;
• четвёртую – менеджеру по развозке;
• пятую – водителю и грузчикам, которые забирают товар со склада и доставляют по адресу;
• шестую – кладовщику, отгружающему товар со склада;
• седьмую и восьмую – мастерам по установке и проверке;
• девятую и десятую – охранникам склада и выхода, проверяющим соответствие заявки/чека и товара.

Напротив клиента в бассейне активностей рисуем кружочек с номером один, а напротив продавца-консультанта – кружочек под номером два. Соединяем вершины диагональной линией этапа сверху вниз и слева направо: покупатель обратился с запросом на подбор товара.

Следующий кружочек под номером три, ставим ещё правее, напротив продавца, проверяющего наличие одобренной модели. Выше и правее вершины три ставим четвёртую – получение товара и квитанций на оплату. Далее – взаимодействие с кассиром, который пробьёт чек, примет заявку на доставку и подключение.

При одновременном приобретении фена и стиральной машины клиентка получит на кассе: чеки оплаты, документ, подтверждающий доставку и заберёт с собой фен. После – подтвердит работоспособность фена у проверяющего мастера. Покидая магазин – продемонстрирует охраннику выхода чек и товар.

Кассир отдаст заявку на перевозку и установку стиральной машины менеджеру по доставке. Тот определит команду водитель/грузчик и назначит мастера-установщика. Когда стиральная машина будет покидать пределы склада, охранник проверит документы и проследит, чтобы не вывезли лишнего. Стиральную машину привезут по адресу, поднимут в квартиру, мастер-установщик произведёт подключение и настройку и сдаст работы клиентке.

Схема описания процессов позволяет формализовать последовательности активностей, представить различные виды деятельность в едином формате, совершенствовать этапы исполнения с экспертами, бороться с простоями и потерями, а также обучать новичков.

Оптимизация процесса, сводится к обучению выполнения операций опытными, безошибочными и быстрыми сотрудниками. Изучение практик отработки этапов экспертами, позволяет разработать оптимальную последовательность действий.

В этом и состоит главная тайна и загадочная мистика процессного консалтинга: вам не нужно досконально разбираться в индустрии, бизнесе или процессе – следует найти сотрудников, выполняющих работу наилучшим образом, формализовать и передать этот опыт другим.

Бабушкам удаётся достигать эффективности без компьютеров и технологий, хотя, следует отметить, что меня бабуля научила умножать, делить, возводить в степень, извлекать корни и вычислять функции на логарифмической линейке.

Олег Брагинский,
основатель «Школы траблшутеров»

Смотрите курс «Оптимизация бизнес-процессов» 

Приходите на мастер-классы по эффективности