0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Как подтолкнуть посетителя магазина сделать покупку – шесть простых шагов

Как подтолкнуть посетителя магазина сделать покупку – шесть простых шагов
Что может быть страшнее для магазина, чем покупатели, которые ходят по залу, но ничего не берут? Только закрытие. Сейчас, в разгар кризиса, покупательная способность стала такой низкой, что менеджерам розничных сетей впору паниковать. Можно ли сделать клиентов более активными? Безусловно! Речь идет не о дорогостоящей рекламе, затратных акциях и услугах промоутеров. Все намного проще и сложнее одновременно. Надо заставить работать продавцов.
Ключ к продажам – в эмоциях

Сотрудники заняты чем угодно, только не клиентами. Год-полтора назад у людей было больше денег, и товар продавал себя сам. Достаточно было правильно разложить его на полках, поставить указатели, ценники, описания, и все. Продавцы могли спокойно заниматься своими делами – клиент сам найдет, что ему нужно и отправится на кассу. 

Ситуация изменилась. Сейчас продавец должен проявлять активность. Раньше покупатель заходил в торговый зал и, увидев нужную вещь, стремился ее купить. А в настоящее время у людей просто не хватает энергии сделать выбор. Человек смотрит на полки, видит изобилие товаров, вспоминает о своем тощем кошельке и… продолжает экскурсию по магазину. Покупателя нужно «подогреть», заинтересовать, вывести из уныло-трансового состояния. 

Но если работника просто заставить подходить к посетителям и спрашивать «Что вас заинтересовало?» или «Чем вам помочь?», то он сделает только хуже. Никому не нравится, когда к нему подскакивают чуть ли не с ножом к горлу и предлагают помощь. 

Алгоритм для сотрудников

Менеджер должен дать продавцу инструменты, с помощью которых он будет мотивировать покупателей. Известная пятишаговая модель продаж, включающая в себя выявление потребностей, аргументацию, обработку возражений, – довольно громоздка и не всегда работает в рознице, где действовать нужно быстро. Поэтому мы предлагаем свой вариант – серию последовательных и простых приемов, с помощью которых сотрудники будут стимулировать посетителей к покупкам.

Depositphotos_59254799_s.jpg


Прием 1. Улыбаемся и приветствуем

Верный способ разбудить эмоции посетителя – дружелюбное поведение. Если хотя бы половина персонала, находящегося в торговом зале, будет улыбаться и приветствовать гостей, продажи повысятся. Не верите? Проведите эксперимент. Вы обнаружите, что среднее количество торговых позиций в чеке увеличится только потому, что сотрудники здороваются с каждым покупателем. Да, эта рекомендация не нова, но зато всегда эффективна. Эмоции надо разбудить, а что действует на человека лучше, чем открытый взгляд и доброжелательная улыбка?

Прием 2. Вступаем в контакт

Пугать посетителя предложением помощи не стоит. Но тогда как ненавязчиво вступить в беседу? Примерно так же, как мы делаем, оказываясь в компании, где никого не знаем. Смотрим, чем занят незнакомец и потихонечку присоединяемся. Не ожидая приглашения. Если он занят разглядыванием аквариумных рыбок, то мы просто подойдем и начнем разговор о них. 

Depositphotos_73014889_s.jpg


Примерно таким же образом должен общаться продавец. Скажите сотрудникам, чтобы они подходили к покупателям, которые с интересом изучают товар, и начинали беседовать. Вступая в разговор, продавец должен сообщить что-то интересное, например: «Данная модель платья – один в один, как у королевы Великобритании», или: «Этот чай доставили прямиком из Китая сегодня утром». Согласитесь, такие фразы звучат более естественно, чем дежурное «Вам помочь?»

Прием 3. Подключаем органы чувств

У человека есть зрение, осязание, обоняние, слух и вкусовые рецепторы. Разбудить эмоции покупателя можно, если все органы чувств заработают. Когда посетитель смотрит на понравившуюся вещь, у продавца должен срабатывать рефлекс:

1) достать товар с полки;
2) передать в распоряжение клиенту, чтобы потрогать, понюхать, рассмотреть вблизи и послушать, как вещь звонит-тикает-пищит. 

Прием 4. Даем попробовать

Не стоит вести долгие пространные разговоры, аргументируя, почему покупателю целесообразно приобрести вещь именно сейчас. Продавец должен ее просто вручить. Пусть клиент наденет рубашку или платье, поиграется с айпадом и прицелится из подводного ружья в воображаемую акулу. Когда человек действует, у него появляются эмоции, а они дают импульс к покупке. 

Правда, продавцы не очень-то любят вручать товар «во временное пользование» покупателям. Они говорят, что мотивировать человека, который не хочет покупать – нецелесообразно. В действительности так сотрудники оправдывают свою лень. 

Depositphotos_60326711_s.jpg

Прием 5. Стараемся разбудить ассоциации

Чтобы огонек интереса у покупателя превратился в неудержимое желание купить, продавцу нужно и дальше стимулировать эмоции. Для этого надо мысленно вывести клиента за пределы торгового зала. Товар ведь необходим в повседневной жизни, а не в магазине. Поэтому сотрудник должен задать новый контекст, подстегнуть воображение клиента словами: 

– Представьте, как приятно вам будет пользоваться этой соковыжималкой;
– Вы прекрасно будете смотреться в новом платье на выпускном вечере; 
– Телевизор даст вам возможность смотреть фильм, как в кинотеатре, но при этом оставаться в квартире.

Прием 6. Пробуем напугать

Научите сотрудников определять, когда покупатель готов платить деньги, но еще колеблется. Это, как правило, видно по горящим глазам, энергичным жестам и задумчивому лицу. Иногда продавцы допускают ошибку – возбуждают в клиенте желание приобрести товар и отходят в сторонку, надеясь, что человек сам «дозреет». Так делать ни в коем случае нельзя! 

Если покупатель готов приобрести товар, его надо слегка подтолкнуть, вызвать эмоции страха, сожаления о возможной потере. Например, можно сказать так: 

– Эта модель пользуется огромным спросом, поэтому завтра вы, возможно, уже ее не купите; 
– Скидка заканчивается в конце месяца, потом товар будет стоить на 20 процентов дороже.

Или так: 

– Если не купите сейчас, потом будете жалеть, ведь такого качества не найдете нигде;
– Рекомендую вам приобрести товар именно сейчас, потому что производить его больше не будут.

Осталось сделать так, чтобы сотрудники торгового зала применяли эти шесть несложных шагов. На каждом утреннем совещании напоминайте продавцам о том, что они должны будить позитивные эмоции, используя приемы продаж. Пересказывайте содержание каждого этапа или просите кого-нибудь сделать это за вас. Когда у продавцов появятся новые привычки в общении, в магазине резко уменьшится количество слоняющихся и нерешительных посетителей, а продажи начнут расти.

Евгений Мамонов 
время публикации: 10:00  25 июня 2015 года
0
Теги: продажи, покупатели, продавец

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Manzana
Спецпроекты
Синергия Insight форум 24-25 апреля