«Магазин на диване»: жил, жив и будет жить

Наряду с большинством СМИ и розничными сегментами, телемагазинам приходится переосмысливать базовые технологии, используемые для привлечения покупателей и повышения их лояльности и «пожизненной ценности клиента».

Благодаря значительному усовершенствованию эффективности фулфилмента, современные «магазины на диване» предлагают трехчасовую доставку в границах многих азиатских городов. Таким образом, клиенты могут заказывать свежие продукты питания или уже готовые блюда и получать их как раз к ужину.

Как правило, такие магазины имеют менее 5% своего общего дохода с продаж через вебсайты, в то время как основная доля прибыли приходится на заказы, размещенные через колл-центры. Тем не менее, руководители таких компаний должны учитывать значительный потенциал роста, который кроется в умелом использовании стратегий вовлечения клиентов, Big Data и технологий универсального канала продаж.


Телемагазины умело очаровывают потребителей своими торговыми презентациями, демонстрациями товаров, четкой иллюстрацией характеристик продуктов и низкой ценой. Все это, как правило, убеждает аудиторию совершать покупки почти что мгновенно. На самом деле, такая стратегия не очень-то отличается от обычных офлайн-магазинов, которые поддерживают отношения с клиентами посредством прямых рассылок, электронных кампаний или искренне верят в то, что покупатель вернется к ним снова. Однако «магазины на диване» не знают о своих клиентах практически ничего, за исключением информации о прошлых покупках и повторных размещениях заказов.


Чтобы добиться лучшего понимания общих предпочтений потребителей, телемагазинам нужно устанавливать долгосрочные цифровые отношения со своими клиентами через все возможные цифровые каналы. Таким образом они смогут получить информацию о поведении конкретного пользователя, включая то, что он ищет, на что кликает, что изучает, открывает или, наоборот, игнорирует или попросту пропускает, а также узнать о его географическом расположении, времени, проведенном на сайте, и заброшенных корзинах.

Благодаря Big Data эту информацию можно перевести в сферу знания потребителей, что позволяет усовершенствовать контекст и направлять актуальное и персонализированное предложение клиентам в любой момент при выявлении определенной модели поведения.


На фоне постоянного роста популярности мобильных устройств и перехода потребителей с компьютеров и ноутбуков на планшеты и смартфоны телемагазинам просто необходимо создать собственные эффективные точки мобильного взаимодействия. Вместо того чтобы просто адаптировать свой интернет-магазин под мобильный формат, «магазины на диване» могут расширять использование мобильных технологий, что, в конечном счете, позволит стимулировать вовлечение потребителей и повысить доходы компании.

Во-первых, мобильные приложения могут расширить охват телевидения и онлайн-магазинов за счет тех потребителей, которым эти каналы продаж не доступны. Во-вторых, мобильные приложения могут легко собирать личные данные пользователя при регистрации, во многом превосходя колл-центры по своей эффективности. В-третьих, мобильные приложения – это отличный способ соединить все возможные точки взаимодействия для обеспечения продолжительного и своевременного вовлечения.

Синхронизируя пользовательские устройства с телепрограммами с помощью технологии «второго экрана», мобильные приложения также могут повышать качество покупательского опыта. Кроме того, мобильные приложения даже способны определять, что в данный момент рекламируют в телемагазине, и предоставлять подробную информацию о товаре, отзывы пользователей, гарантийные данные и возможности получения подарков. Это уже не говоря о функции оформления заказа одним нажатием кнопки.


«Магазинам на диване» приходится, так или иначе, подстраиваться под современных интерактивных потребителей, которые хотят совершать покупки в среде, адаптированной под их потребности и желания. OmniCommerce помогает телемагазинам объединить колл-центр, интернет-магазин, мобильные приложения и другие точки взаимодействия с целью обеспечения интегрированного вовлечения клиента в режиме реального времени.


Клиенты могут разместить заказ в колл-центре, а затем, в течение двух ближайших часов, воспользоваться купоном на скидку и купить какой-то товар через мобильный канал. Офлайн- и онлайн-заказы могут обрабатываться совместно и исполняться мгновенно. Скидки по карте и при покупке набора товаров через один канал продаж должны быть доступны и через другие.

Новейшие технологии вовлечения клиента, Big Data, интернет вещей и постоянное обслуживание клиентов через платформы OmniCommerce открывают широкие перспективы для телемагазинов и потребителей, которые выходят далеко за пределы традиционного взгляда на телемаркетинг. «Магазины на диване» могут и дальше монетизировать свои отношения с клиентами за счет вовлечения и понимания их потребностей. Тем временем потребители смогут наслаждаться более персонализированным покупательским опытом по многочисленным каналам продаж, включая контекстуальные предложения, доступные в любой момент и в любом месте.