0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Шесть способов сделать так, чтобы клиент остался доволен

Шесть способов сделать так, чтобы клиент остался доволен

Помни, розничных дел мастер: покупатель тоже человек! Он ведь не просто существо, единственное предназначение которого – отстегивать денежку, едва завидев товар. У покупателя есть такие же потребности, как и у остальных людей, он тоже жаждет любви, заботы, уважения, скидок и акций (последовательность может меняться в зависимости от каждого конкретного покупателя)…  и каждый раз, видя перед собой это вполне себе антропоморфное существо, постарайся в воображении поменяться с ним местами и задать себе вопрос: что мне сейчас доставило бы максимум радости и удовольствия?

А эти советы помогут поддерживать концентрацию гормонов счастья в крови клиента на должном уровне:

  1. Предвосхищайте их потребности. Если клиент весь, бедненький, взмок, дайте ему бумажный платочек и стакан воды, если он держится за живот, предложите ему какого-нибудь эспумизана или, на худой конец, активированного угля, а если у него разыгрался аппетит, или, не приведи господь, он тормозит – дайте же бедняге сникерснуть.
  2. Будьте счастливы сами, тогда и люди к вам потянутся. Ну, а если ваша жизнь – свалка человеческих несчастий, то хотя бы грамотно скрывайте это. Вообще, всем  уже известно, что счастье – вещь заразная. Лучшее начало любой беседы – улыбка, проверено опытом человечества.
  3. Осчастливьте их неожиданным сюрпризом. Ну, положа руку на сердце, во сколько вам обойдется лишняя мятная шоколадка, какая-нибудь детская безделушка или луковые кольца? А для особо преданных клиентов очень кстати будет какой-нибудь подарок посущественнее – будь то бесплатный календарь, комната в гостинице более высокого класса или столик на балконе с красивым видом.
  4. Научитесь искренне говорить «Спасибо» по окончании общения с клиентом. Это намного лучше и эффективнее, чем затертые «Ну, вроде, все», «Без проблем» или «Это моя работа».
  5. Прислушивайтесь к их жалобам. Не обрывайте их на полуслове, пока они не договорят, не надо говорить «Ну, да, у нас уже такая проблема была». Следует сразу извиниться и отреагировать на их проблему с пониманием и как можно скорее. Также стоит заверить разозленного клиента, что ваша компания будет на корню пресекать подобные оплошности и в будущем. Все это, разумеется, не должно быть голословным и за успокоительными для клиента словами должны последовать не менее успокоительные дела. Жалоба должна быть рассмотрена должным образом, а не отложена в долгий ящик для археологов из будущего. Если же жалоба все же зарастает пылью, то следует разобраться в причинах и, понятное дело, их оперативным путем устранить.
  • Клиент должен всегда ощущать, что он контролирует ситуацию. Если у вас, известного ресторатора, разнесло кухню неожиданно взорвавшимся баллоном газа и еда будет готова еще очень нескоро, то неплохо бы официанту задержаться у столика посетителя и сообщить ему об этом (о задержке, в смысле). А если клиент заказал у вас диван, а где-то у берегов Сомали контейнер вероломно захватили пираты, то сделайте маленький звоночек заказчику и вежливо расскажите ему о сложной ситуации с международными морскими грузоперевозками. Приняв заказ, не стоит погружаться в информационный вакуум, пребывая в полной уверенности, что теперь-то клиент никуда не уйдет.
  • время публикации: :  26 января 2013 года
    0

    Комментарии (0)


    Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
    Manzana
    Спецпроекты
    Синергия Insight форум 24-25 апреля