0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Большой список мелочей, которые разрушают наш потребительский опыт

Большой список мелочей, которые разрушают наш потребительский опыт
В феврале вышла статью под названием «Мелочи, которые разрушают наш потребительский опыт». В ней говорилось о том, что зачастую мы тратим слишком много времени на «глобальные» вещи (технологические новинки, бизнес-трансформацию и т.д.), совершенно забывая или попросту игнорируя уйму «мелких» моментов, которые стоит улучшить и усовершенствовать.
По отдельности эти проблемы не представляют опасности для успешности вашего бизнеса, в то время как сообща они могут оказать серьезное, пускай и не вполне очевидное влияние на работу вашей компании и качество потребительского опыта, к которому все мы стремимся.

Первая статья нашла у читателей огромный отклик. На сегодняшний день я получил порядка 90 различных ответов. В то время как мой рукописный труд едва ли может претендовать на статистическую значимость, мнения разнородной группы умных, знающих и искушенных профессионалов могут помочь заглянуть глубоко в мир того, что, на их взгляд, наносит серьезный ущерб их личному потребительскому опыту.

Далее представляю вам отредактированный краткий обзор их ответов. Для простоты понимания я решил разделить их на три категории: люди, процессы и технологии.

Люди

• Плохой язык или отношение... в любой момент. Если честно, мне совершенно не интересно, как у вас прошел день и в каком вы сейчас настроении.

• Не помнить мое имя, несмотря на то что я совершаю покупки у вас каждый месяц в течение 20 лет!

• Сотрудник, который болтает с его/ее коллегой, помогая мне/обслуживая меня.

• Зайти в магазин, где продается одежда 40-48 размеров или «молодежная» одежда и почувствовать на себе пристальный взгляд продавцов, которые так и хотят заявить, что я слишком толстая, чтобы носить их модели. Возможно. Но я их клиент и, быть может, я покупаю вещи для родных или друзей. Не стоит судить меня по тому, как я выгляжу.

• Когда продавцы не выражают лояльности к своей организации.

• Слышать слова «обращайтесь» или «чем еще могу вам помочь?», когда вы пока не смогли помочь мне ничем!

• Когда сотрудник на информационной стойке обращает больше внимания на свой компьютер, чем на меня. Хуже гостиничного персонала, наверное, не бывает.

• Когда меня не представляют человеку, который продолжает меня обслуживать и не объясняют ему, в чем суть моей проблемы.

• Когда сотрудник отвечает на входящие звонки во время личной беседы.

• Когда вы пишите мне, как робот, а не как человек.

• Когда, обслуживая меня, сотрудник не улыбается и не смотрит мне в глаза.

• После того как я что-то купил и собираюсь уходить, вы меня игнорируете.

• В ресторане, когда официант или официантка должен(-а) отойти, чтобы узнать, какой у них сегодня «Суп дня».

• Когда персонал не имеет необходимых знаний и не понимает, как найти правильный ответ.
• Разочароваться в последний момент, после того как персонал обслужил тебя на отлично (например, долго ждать возможности оплатить товар, не услышать слов «спасибо за покупку» и т.д.)

• Получить разную (и противоречивую) информацию или совет от разных людей, занимающихся одним бизнесом.

• Отвечать на глупые вопросы, например, «Вы заезжаете?», когда я стою у гостиничной стойки с чемоданом в руках.

• Когда сотрудники не замечают вас, болтая друг с другом или занимаясь другой работой вместо того, чтобы обслуживать клиентов.

• Ходить в один и тот же спортзал 14 лет и каждую субботу слышать вопрос, есть ли у меня членская карточка!

Процессы

• Постоянные электронные письма с напоминаниями. Я в курсе! Просто я сейчас занят, разберусь позже.

• Когда компания знает, что у нее возникла проблема, но не информирует клиентов об этом заранее.

• Когда торговый представитель продолжает «впаривать» свои услуги после того, как я несколько раз сказал «нет».

• Когда новым клиентам предлагают условия лучше, чем старым, лояльным покупателям.

• Когда приходится долго ждать возможности поговорить с человеком, который в итоге не может решить мою проблему.

• Когда получаешь бракованный товар, а компания, в которой ты его приобрел, ожидает, что ты еще и оплатишь стоимость обратной доставки.

• Получать плохие новости по обычной или электронной почте, в то время как телефонный звонок был бы куда эффективней.

• Когда самую низкую цену предлагают только тогда, когда говоришь, что уже уходишь.

• Когда говорят: «Ваше мнение очень важно для нас!» и не учитывают его в дальнейшем.

• Когда покупатель с трудом пробирается по магазину и становится ясно, компания не имеет ни малейшего представления о том, что значит быть потребителем.

• Срок отправки копии письма.

• Когда представитель Службы поддержки клиентов не имеет доступа ко всей необходимой информации и не может решить проблему во время первого обращения.

• Отсутствие ценников в магазине — как они собираются продавать товар, если я даже не знаю, сколько он стоит?!

• Когда не сдерживают обещания, например, если вы говорите, что перезвоните мне в 14.00, сделайте именно так!

• Размещать вопрос в Twitter или отправлять его по электронной почте и получить ответ: «Поищите ответ на сайте».

• Если даже вы не в состоянии решить мою проблему прямо сейчас, держите меня в курсе дела, чтобы я знал, что обо мне не забыли. В противном случае я начинаю беспокоиться и чувствовать себя никому не нужным.

• Когда ваши агенты не имеют понятия о ваших последних маркетинговых предложениях.

• Когда сотрудник скорее заинтересован в том, чтобы «впарить» мне свой товар, а не решить мою проблему.

• Когда вы интересуетесь тем, что я думаю, говорю и чувствую, только тогда, когда продаете товар. Как только продажа совершена, до вас не достучаться.

• Когда говорят: «Наш звонок важен для нас!», а потом заставляют ждать ответа целую вечность.

Технологии

• Когда включают мелодию, пока ждешь ответа, затем прерывают ее через пару секунд, чтобы сказать мне: «Ваш звонок очень важен для нас, вам ответят в порядке очереди». Потом мелодия звучит с самого начала, и весь процесс повторяется снова... и так до бесконечности.

• Когда вы не можете найти мой счет или клиентские данные с помощью моего имени и адреса и просите сообщить номер моего счета. В такие моменты мне кажется, что я число, а не человек.

• Когда приходится слушать одну и ту же информацию, пока ждешь ответа на свой звонок, особенно если тебе рассказывают о том, на каком высоком уровне у вас находится обслуживание клиентов.

• Когда меня заставляют подписаться или зарегистрироваться на какие-то ваши услуги или бонусы, используя логин социальных сетей (например, рассылку, купоны, ранний доступ к продажам).

• Непонятный сайт, который долго загружается, содержит слишком много всплывающих рекламных объявлений, имеет сложную навигацию и не поддерживают мобильную версию. 

Согласен, только часть этих проблем могут иметь отношение к вашему бизнесу, но обратите внимание, как они расположены: категории «Люди» и «Процессы» преобладают.

Это говорит о том, что повышение качества обслуживания потребителей может быть обеспечено за счет ограниченных капитальных инвестиций, в частности:

1. Как сотрудники говорят, ведут себя и обслуживают клиентов; и
2. Каким образом компании определяют и управляют своим взаимодействием с клиентами. 

Результат?

Английский поэт, эссеист, литературный критик, биограф, редактор и лексикограф XVIII века, Самуэль Джонсон (Samuel Johnson), в свое время сказал об этом так:

«Для такого маленького существа, как человек, нет ничего слишком маленького, сэр. Именно изучая различные мелочи, мы постигаем великое искусство того, как сделать так, чтобы несчастий было меньше, а счастья больше».

Автор Адриан Свинскоу (Adrian Swinscoe)
Перевод Ирины Зайончковской
Источник: forbes.com
время публикации: 03:55  21 июля 2014 года
0
Теги: потребители

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Manzana
Спецпроекты
Интерткань