0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Читаем мысли: что от нас ждут клиенты и как об этом узнать

Читаем мысли: что от нас ждут клиенты и как об этом узнать
Всем нам хорошо знаком термин «обратная связь». Этот инструмент помогает улучшить работу компании. Но как это «обратную связь» получить? О ключевых способах – в нашем материале.

В регулярной работе мы нуждаемся в обратной связи, чтобы понять, в том ли направлении движемся, те ли инструменты используем и соответствует ли наш подход к решению задачи видению руководителя или ожиданиям заказчика.

Не менее важна обратная связь и при работе с нашими клиентами. Я бы даже сказала, что она является одним из ключевых инструментов для развития бизнеса. Если бизнес не занимается сбором обратной связи или тем более игнорирует ее, он обречен на гибель.

В компании Inventive Retail Group используются самые разные способы получения обратной связи от клиентов. Я упомяну ключевые из них:

1. Книга отзывов в магазинах.
2. Форма обратной связи на сайте.
3. Обращения клиентов напрямую в компанию по e-mail или через колл-центр.
4. Мониторинг интернета, социальных сетей.
5. Опросы участников программы лояльности – телефонные, мобильные (когда рассылается анкета с вопросами).
6. Полевые исследования в магазинах – анкетирование на выходе после общения клиента с сотрудниками или покупки.
7. Мистери шоппинг – важной его частью является субъективная оценка мистери-шопперами своего опыта покупки, как если бы он был реальным покупателем.


К обработке обратной связи от клиентов привлечены многие отделы в компании. Это комплексная и очень важная задача для всех нас. На основании обратной связи мы получаем очень ценную информацию от наших клиентов о наших недоработках, о том, куда нам развиваться дальше, об их ожиданиях к нам как компании, в пользу которой они сделали свой выбор, к которой они лояльны.


Уже второй год наша компания активно использует инструменты опроса и исследования. Они дают нам возможность задать нашим клиентам интересующие нас вопросы и получить детальную информацию. Так с 2015 года благодаря этим инструментам наша компания начала измерять индекс NPS. Это показатель лояльности или готовности рекомендовать. Участники опроса дают свои ответы на вопрос «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию?» по 10-балльной шкале. В соответствии с их оценками они делятся на 3 группы: промоутеры, нейтралы и критики.


Qqqq.png

 
В расчете NPS мы пренебрегаем нейтралами, поэтому показатель рассчитывается как разница между долей промоутеров и критиков в общем объеме опрошенных.

NPS = (Промоутеры – Критики)/Общее число опрошенных


 
wwwww.png

Благодаря многообразию проектов в портфеле Inventive Retail Group мы имеем возможность сравнивать значение показателя между брендами, а также мониторить показатель в динамике. Пока мы оцениваем значение этого показателя только среди наших покупателей и посетителей магазинов. Безусловно, более объективным его значением является оценка с учетом рынка в целом, то есть с учетом мнения тех, кто еще не является нашим покупателем. Но тем не менее уже сейчас данный показатель позволяет нам видеть динамику отношения к нам клиентов по брендам и предпринимать меры для улучшения.

Вторым важным инструментом обратной связи, на котором я хотела бы остановиться, являются исследования в магазинах. Благодаря ним мы получаем наиболее исчерпывающую информацию. Можем провести бенчмаркетинговое исследование и сравнить себя с конкурентами, обновить данные о профиле нашего покупателя (возраст, пол, наличие детей, пр.), узнать о его опыте последней покупки интересующего нас продукта, целях покупки, получить его оценку наших преимуществ и недостатков, над которыми необходимо поработать и т.д. 

Одной из особенно ценных для компании является информация о том, по каким параметрам наши клиенты выбирают наши сети и какие из них являются для них наиболее приоритетными. По разным брендам мы получаем разные результаты. Но при всем этом первоочередную роль покупатели во всех наших магазинах независимо от бренда отдают персоналу сети. 

  
eeee.png

rrrrr.png

Общее впечатление о компании складывается у покупателей на основании целого ряда факторов, многообразия точек контакта его с компанией и «траектории» его движения на пути к покупке (так называемый "сustomer journey"). Поэтому так важно стремиться к тому, чтобы взаимодействие с компанией для клиентов всегда оставляло положительные впечатления и побуждало клиента делиться этими впечатлениями любым удобным для него способом – через отзыв в книге магазина, через сайт, через социальные сети или рекомендацию другу.

Давайте ценить обратную связь. Она – кладезь ценной информации для дальнейшего развития!



circle (1).png

Мария Голенкова, директор по маркетингу Inventive Retail Group







время публикации: 13:30  18 декабря 2015 года
0
Теги: продажи, покупатели, нормы поведения с клиентом, лояльность

Комментарии (1)

Яна, 12.01.2016#
Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать

Важно удержать своего клиента, мы для этого используем корпоративную продукцию от http://www.adverti.ru/
Важно удержать своего клиента, мы для этого используем корпоративную продукцию от http://www.adverti.ru/


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
BBI НАССИМ ТАЛЕБ
projectline.ru