Эмоциональные связи: как ритейлерам подружиться с клиентом

Маркетологи тратят уйму времени и денег на выяснение первичных причин, побудивших клиента к совершению покупки. И многие из них сходятся во мнении, что психологическая составляющая в данном процессе играет важную роль, а порой и решающую. Именно поэтому в современном ритейле намечается тренд, когда между брендом и человеком необходимо попросту наладить более тонкую эмоциональную связь, нежели в привычном формате «продукт - конечный покупатель». И здесь компании начинают играть на эмоциях своих клиентов, стараясь надежнее закрепиться в их подсознании.  

Не секрет, что бренды, пробуждающие у своих клиентов хоть какие-то эмоции, уже устанавливают глубокую эмоциональную связь с ними. И корень такой эмоциональной связи - доверие и лояльность клиента. Всем известно, что покупатель выбирает в конечном итоге продукт той компании, которой он отдает предпочтение. И причин этих самых предпочтений может быть несколько – начиная от экологически чистого производства и кончая отказом от использования нелегального или детского труда.  

Важность наличия у компании той самой эмоциональной связи со своей аудиторией неоспорима.   

Для построения эмоционального бекграунда с покупателем компании зачастую прибегают к двум способам. Я бы даже выделила их в две маркетинговые техники: пробуждение в человеке чувства ностальгии или ощущения «положительного маркетинга».  

Давайте разберемся с первым случаем. Не секрет, что человек легко реагирует на уже знакомый продукт, который имел место быть в его жизни когда-то в прошлом. Чувство ностальгии пробуждается легко, быстро, оно заставляет вспомнить о счастливых временах и пробуждает в нашем сознании положительные эмоции. Хорошим примером может послужить бренд Lego, – его всеми признанный и любимый дизайн игрушек остался неизменным на протяжении 80 лет со дня основания компании. На примере развития Lego мы можете проследить за тем, как компания успешно развивалась. Lego до сих пор принимает активное участие в различных значимых событиях, будь то очередной фильм о Гарри Поттере или Звездный воинах, для наращивания популярности среди молодежи. Но при этом компания всегда остается верной своему ключевому продукту, так называемому «ядру». Вот явный пример «ностальгии в действии». 

Другая ситуация с «положительным маркетингом». Он отражает врожденное желание людей поступать правильно и красиво. Поэтому люди отдают предпочтения тем компаниям, которые ведут свою деятельность ответственно в социальном и экологическом планах, и могут изменить мир к лучшему. В этом и заключается ключевая идея «положительного маркетинга».  

В качестве примера можно привести косметический бренд Beauty Counter, который в производстве использует только экологически чистые и не опасные для здоровья человека компоненты. Они создают продукт, который в промышленности является чуть ли не аналогом «здоровой пищи». Таким компаниям покупатели доверяют, и их товары берут охотнее. 

Еще одна история: недавно я устраивала обед для мероприятия, посвященного женщинам-управленцам, в SAP Ariba в Мадриде. Одной из спикеров была Елена Корчеро, основательница компании Lost Values. Эта компания специализируется на производстве инновационных компонентов, материалов и технологий. На мероприятии Елена презентовала несколько разработок, включая свадебное платье, сделанное из искусственных цветов, которые реагировали на человеческие эмоции и распускались сами по себе. Публика была в восторге. Этот прецедент в очередной раз доказывает, какую роль в производстве играют яркие человеческие эмоции.   

Сейчас компаниям, сосредоточенным исключительно на получении выручки и продаж своего продукта любой ценой, стоит вспомнить, что нет ничего ценнее и значительнее человеческих эмоций и положительных реакции на бренд. И ритейлеры, которые учитывают присутствие человеческого фактора со всеми его вытекающими в своей работе, смогут добиться многого. Ведь их конечная цель - это завоевание любви клиента, или хотя бы крепких дружеских отношений. И именно такой подход и приведет ритейлеров к победе!