0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Как лучше сформировать покупательский опыт в магазине беспроводной техники

Как лучше сформировать покупательский опыт в магазине беспроводной техники
Кристофер Кривуляк (Christopher Krywulak)
Ожидания покупателей относительно поставщиков беспроводных коммуникаций продолжают нарастать, в плане покрытия, тарифных планов и стоимости самих дивайсов – а также через призму покупательского опыта в торговом зале.
Ключевое во фразе «покупательского опыта в торговом зале» это, разумеется, «покупательский опыт».

Вы продаёте покупательский опыт

В качестве ритейлера вы торгуете не просто товарами и услугами, а ещё и опытом. А поскольку мы находимся вблизи точки насыщения мобильными устройствами (в мае 2013 года мобильными телефонами в США владел уже 91 % населения), всё меньше и меньше потребителей покупают телефон впервые.

В современном мире большинство заходящих в магазин покупателей уже знают, какие телефоны им нужны, поэтому акцент смещается на аксессуары и дополнения, которые улучшают жизнь людей и соответствуют их личным интересам.

Более того, даже вне сферы продажи мобильных телефонов 86 % покупателей заявляют, что они в целом готовы платить больше за лучший покупательский опыт. Поэтому все без исключения ритейлеры могут что-то почерпнуть из того, как в последнее время эволюционировала розничная торговля беспроводными устройствами.

Лучший покупательский опыт в магазине беспроводной техники

Итак, какие именно составляющие магазина беспроводной техники можно улучшить?

Сделать физическое окружение в магазине существенно более приятным и привлекательным для всех демографических групп.
Демонстрировать товары в контексте сценариев их использования (т.е. «легенд»). Например, ввести тематические зоны аксессуаров (музыка, фитнес, управление домашней техникой и т.д.). Создать уникальное окружающее пространство, ввести цифровой инструментарий и создать персоналу возможность доносить до клиентов такие «легенды».

Как могут эволюционировать магазины беспроводных дивайсов на операционном уровне?

Обеспечить прозрачность ценообразования и сведений о товаре, гарантировав доступность онлайн информации в торговом зале (многоканальность продаж).
Уменьшить субъективное время ожидания помощи от персонала (продавцы с планшетами) и время оплаты покупок (мобильные кассовые терминалы).
Превратить магазин в территорию общения, где люди, их семьи и друзья смогут не только искать новые товары, но и просто приходить туда для обучения, получения помощи, развлечения.
Заставить магазин ощущать себя частью местного сообщества и оказывать содействие местным организациям и бизнесам, участвовать в мероприятиях.

Гонку возглавляют компании Verizon и AT&T

В прошлом ноябре компания Verizon открыла новый флагманский магазин «Verizon Destination Store»в молле «Америка», г. Миннеаполис. Он занимает более 900 кв. метров и ориентирован не столько на мобильные телефоны, сколько на «мобильный стиль жизни». Магазин выделяется пятью интерактивными «зонами стиля жизни», где можно испробовать продвинутые беспроводные устройства, приложения и аксессуары для спорта и фитнеса, музыки, игр, дома и офиса.

AT&T уже впереди всех, эта компания летом 2012 года открыла собственный флагманский магазин на «Великолепной миле» (Magnificent Mile) в Чикаго. Этот магазин, также занимающий 900 кв. метров, ориентирован непосредственно на потребительский опыт. 

В нём учтены все тренды розничного магазина нового поколения: в торговом зале доступна онлайн информация; оплата покупок в любом месте через мобильный кассовый узел; опытный персонал, налаживающий предметные отношения с покупателями, поощряя взаимодействие с людьми и обучение (например, фотожурналист помогает покупателям разобраться с использованием приложений и аксессуаров для фотографии); слияние развлечения и образования; местная идентичность магазина в качестве Чикаголенда, приглашающая покупателей и туристов побольше узнать о Чикаго и исследовать этот город.

Идеальный магазин: решения, а не разовые сделки

Насчёт флагманских магазинов компаний Verizon и AT&T (а для магазинов Эппл это понимание пришло ещё раньше) ясно одно – они совершают дрейф от просто продаж к потребительскому опыту. Эти ритейлеры сконцентрировались не на продаваемых ими товарах, а на решениях, которые эти товары предлагают покупателям. Решениях, которые делают жизнь людей проще и лучше.

Ник Уингфельд (Nick Wingfield) из «Нью-Йорк Таймс» недавно писал: «По мере того как в цифровой жизни многих людей мобильные устройства вытеснили персональные компьютеры, беспроводные коммуникации становятся всё более важным направлением продаж электроники. Новые дизайны для магазинов беспроводных устройств компаний AT&T и Verizon отражают эту тенденцию».

Как отметил Уингфельд, магазины беспроводных устройств отражают более масштабный тренд в розничной продаже электроники – и этот тренд относится к ритейлу в целом. Рассмотрим, к примеру, других технологически продвинутых ритейлеров, вроде Macy's, Nordstrom, Sephora и Starbucks. Все они изыскивают пути облегчить жизнь своих покупателей – либо с помощью приложений, персонализированной клиентской службы, внедрения программ лояльности, операционных изменений, либо с использованием всех перечисленных способов.

Идеальный магазин беспроводных устройств предлагает решения каждодневных проблем. У большинства покупателей уже есть смартфон. Помимо использования его базовых функций, они хотели бы получить ответы на более сложные вопросы, связанные со стилем их жизни:

«Как мне управлять своим телевизором и домашним кинотеатром с помощью телефона?»
«Какое мобильное приложение поможет мне подсчитывать калории и планировать меню в соответствии с моими текущими целями по снижению веса?»
«Как мне ориентироваться во время отпуска в Италии и держать руку на пульсе своего бизнеса во время отсутствия?»

Коли уж покупатель беспроводного дивайса попал в ваш магазин, вы должны предоставить ему возможность изучить вопрос, исследовать функции устройства, пообщаться в социуме и немного развлечься – в соответствии с его личными потребностями и стилем жизни. Клиенты ищут именно покупательский опыт.

Перевод Леонида Пеленицына
Источник: retailcustomerexperience.com

время публикации: 11:07  31 марта 2014 года
0
Теги: маркетинг

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Synergy Global Forum 11'18
BBI Остервальдер