0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Как потерять лояльность клиентов в Чёрную пятницу?

Как потерять лояльность клиентов в Чёрную пятницу?
Вот и начались три дня глобальной распродажи под названием Черная пятница, которую многие покупатели ждут как праздника. Ритейлеры готовятся к акции как к битве. Ведь именно в эти дни промахи сервиса воспринимаются особенно остро и запоминаются навсегда…
56% потребителей считают Чёрную пятницу обманом! День, который ждут жители страны как Новый год, нередко разочаровывает людей. Отсутствие реальных скидок расстраивает 35% потребителей, – этот момент остается причиной главных расстройств покупателей. В прошлые годы по большей части это касалось популярных магазинов одежды, таких как ZARA, Mango, Bershka и магазинов электроники. 19% потребителей, по данным компании 4Service, отмечали предварительное повышение цен в интернет-магазинах.

Много людей, неприятный запах, душные помещения и откровенный бардак в зале – соедините эти компоненты, и клиенты будут ещё год рассказывать о том, как у вас было плохо в главный день скидок. Показатель – удовлетворённость потребителей 4,82 балла из 10 после Чёрной пятницы 2016. Это значит, что 75% потребителей остались неудовлетворёнными. 
 
Как потерять лояльность клиентов в Чёрную пятницу?


Старые инструменты воздействия на потребителей больше не работают.
Поведение потребителей изменилось. Люди рационально подходят к покупкам в Чёрную пятницу. Делают предварительные списки необходимых им вещей. Далее выбирают, меряют, оценивают варианты, а только потом покупают. Большая часть опрашиваемых утверждают, что в преддверие дня скидок они заранее выбирают и откладывает интересующие вещи. А покупки совершают в день скидок.  




Кто на вершине?

Магазины техники и одежды – самые популярные в главный день скидок. Их планируют посетить 68% процентов опрашиваемых. 21% посетят магазины ювелирных украшений, косметики и товаров для дома. 

Как потерять лояльность клиентов в Чёрную пятницу?
 

Что делать сегодня, чтобы не плакать после Чёрной пятницы?

Главное правило – честность

Потребители становятся требовательнее и внимательнее, нужно менять подход. Люди хотят конкретики. Заявления по типу: «от 20%» или «до 70%» больше на работают. Конкретизируйте: на какие товары и сколько. Чёткость, лаконичность, честность – то, чего хотят потребители от дня скидок 2017. Уточнять цену без скидки и с ней, чтобы люди не чувствовали себя обманутыми.

Делаем красиво

Беспорядок на полках – то, что раздражает посетителей. В период распродаж, а особенно в Чёрную пятницу, специалисты компании 4Service советуют привлечь к работе дополнительное количество людей. Проведите обучение сотрудников работы в условиях многозадачности с клиентами.








Делаем приятно

Подойдите серьёзно к вопросу проветривания помещения: открыть окна, сделать температуру помещения ниже. Это позволит людям чувствовать себя комфортней в условиях толпы.
Быстрая музыка благоприятно влияет на повышение количества покупок, а громкая раздражает. В день Чёрной пятницы лучше отказаться от идеи превратить магазин в танцплощадку.

***

В период скидок все недостатки сервиса становятся более очевидными. Можно сказать, что хронические «болезни» резко переходят в острую фазу. Изучайте свою аудиторию и её удовлетворённость. Качественный сервис – залог лояльности. Выбор инструментов для этого широк: от опросов до тайного покупателя. И на пике распродаж сделайте сервис приоритетом в коммуникациях с клиентом. На почве «шопинг стресса» все огрехи воспринимаются ярче и запоминаются навсегда. И пусть в этот день вы предложите клиентам сервисную программу «минимум», но она должна быть отработана на высочайшем уровне. 

Успешной Черной Пятницы!

время публикации: 10:00  24 ноября 2017 года
0
Теги: маркетинг, лояльность, Черная пятница

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
projectline.ru
Бизнес-Партнер
Novardis