Как предоставить поколению Y достойные клиентские впечатления

В последние несколько лет не прекращался шум вокруг Поколения Y, группы людей, родившихся с 1980 по 2000 гг. И существует довольно важная причина, почему о них так много разговоров. Они превосходят количество бейбибумеров.

Кроме того, что это самая крупная возрастная группа на рынке, - Поколение Y имеет иное видение в отношении обслуживания клиентов, которое полностью меняет способ того, как бренды взаимодействуют, входят в контакт и направляют запросы.

Если вы продавец и не уделили время тому, чтобы понять своих клиентов, рожденных в нулевых, то вот вам основные способы того, как я развивал обслуживание клиентов в моей компании.

Так как представители Поколения Y выросли с интернетом в руках, они действительно привыкли к получению той информации, которая нужна им самим. В действительности, согласно отчету The Real Self-Service Economy, при участии Parature, “40 процентов из почти 3 000 клиентов по всему миру, принявших участие в опросе, сказали, что они предпочитают самообслуживание контакту с человеком, если говорить о будущем контакте с компаниями; 70 процентов ожидают, что на сайте компании будет форма для самообслуживания”.

Сайт вашей компании должен иметь страницу с популярными вопросами и ответами, инструкцию по решению проблем, форум для сообщества, где клиенты могут задать или ответить на вопросы, или любой другой вид инструкции, - будь-то статья или видео - с помощью которого клиенты могут получить ответ по своей проблеме. Я делаю это с помощью нашего блога, это позволяет им получить все, что им нужно. Это не только позволяет клиентам нового поколения разместить свои вопросы и получить на них ответы или касается исключительно их самих, это экономически эффективный метод, так как вы можете сэкономить на торговых представителях.

Они не только выросли с кучей информации в руках, они также выросли со смартфонами и доступом к ответам в режиме реального времени. Исследования показали, что “71 процент онлайн-покупателей заявляют, что самое важное, что может сделать бренд, - это ценить время клиента”. Кроме того, “25 процентов представителей поколения нулевых ожидают получить ответ в течение десяти минут после контакта со службой поддержки через социальную сеть, и более 30 процентов ожидают такой же скорости при ответе на опубликованный запрос с помощью текстового сообщения”.

В двух словах, если вы хотите, чтобы Поколение Y и дальше оставалось счастливым, вы должны отвечать на их запросы так быстро, насколько это возможно, или они уйдут к другим.

Они переключаются между "ноутбуками, смартфонами и телевизорами в среднем 27 раз в час". Это значит, что вам нужно продвигать товар и контактировать с ними через различные устройства. Убедиться в том, что у вашего сайта соответствующий дизайн, - это хорошее начало, чтобы представители Поколения Y могли зайти на ваш сайт с помощью любого из устройств, которые они на данный момент используют.

В дальнейшем они ожидают, что бренды будут доступны в различных социальных сетях с Facebook во главе. Клиенты ожидают, что бренды будут доступны, как минимум, более чем в трех местах одновременно.

Поколение Y не очень любят звать к себе торговых представителей. 

Поколение Y хочет иметь выбор, как взаимодействовать с брендами, включая SMS и социальные сети. Дни коммуникаций лицом к лицу в прошлом. Так что убедитесь, что у вас есть другие способы, чтобы оставаться в контакте с представителями поколения нулевых, кроме телефона. Лишь около 1 процента звонков, которые принимает наша компания, совершаются поколением нулевых.

Дни обслуживания клиентов по сценарию в прошлом. Новое поколение ожидает, что бренды будут аутентичны и будут применять более неформальный подход в отношении обслуживания клиентов. 

Несмотря на нежелание говорить с работниками службы по работе с клиентами по телефону, рожденные в нулевых “взаимодействуют с брендами куда более широко, лично и эмоционально — и совершенно другими способами — чем прочие поколения”.

Они хотят знать лицо, за которым кроется бренд (вот почему у вас должна быть страница "о компании"), где произведен ваш товар, и они желают взаимодействовать с настоящими членами команды через социальные сети.

Поколение Y ожидает получить ценный контент, чтобы сделать свою жизнь лучше и получить информацию и рекомендации от самых близких людей. Так что создавайте контент, которым они захотят поделиться, и показывайте позитивные отзывы и обзоры от клиентов.

Возможно, благодаря тому, что технологии сделали мир более доступным и компактным, ожидается, что Поколение Y станет самым образованным поколением всех времен. К тому же Поколение Y имеет больше опыта с разными культурами и мировоззрениями. Они хотят различать.

Как это связано с обслуживанием клиентов?

Поколение Y не так-то просто обмануть, они хотят воспользоваться приключениями, которые им могут дать бренды. Например, Поколение Y считает рабочие командировки привилегией, а не бременем. То есть, если ваш бизнес - это отель, вы можете использовать данные в режиме реального времени, чтобы постоянно держать их в курсе прогнозов погоды, когда их номер готов, предложить сделать заказ в ресторане или магазине, который находится недалеко от отеля, но лучше всего, чтобы у вас был способ установки "связи" с "ними". (Боже, храни Starbucks! Теперь он есть у Поколения Y). Бренды также должны поддерживать то, что нравится Поколению Y, и вдохновлять их на общее дело.

Даже среди представителей нового поколения есть определенное количество разделяемых мнений, привычек и ценностей, они не однородны. По данным Boston Consulting Group, существует шесть различных типов представителей нового поколения.

• Хипстеры - осторожные, щедрые и чрезмерно активные пользователи социальных сетей.
• Мамочки нового поколения - состоятельные, ориентированы на семью и продвинуты в электронном мире.
• Анти-Поколение Y - мыслят локально и консервативно.
• Гуру гаджетов - успешные, имеют свободный дух и странные.
• Экологически чистое Поколение Y - движимые идеей, здоровым образом жизни и радуются контенту.
• Олдскульное Поколение Y - осторожные, щедрые и не настолько странные.

Понимание того, какой сегмент Поколения Y находится в вашей целевой аудитории, поможет вам обеспечить их тем контентом и теми услугами, которые им нужны. Например, ваши клиенты - это, в основном, Олдскульное Поколение Y - в таком случае, вам нужно предложить вашим клиентам такие решения, которые не полностью зависят от интернета.

Их не беспокоит смена компании. Фактически, больше половины из поколения нулевых делают это каждый год. В частности, четверть из поколения нулевых сменят компанию после одного залета. В случае третьего залета, компанию поменяют невероятные 82 процента из поколения нулевых.

Если вы не предоставляете высококачественное обслуживание клиентов и не расширяете, и не меняете его, Поколение Y отставит в сторону лояльность и уйдет к конкуренту.