Как создать бренд с долгосрочной клиентской лояльностью

Так в чем же секрет построения такой лояльной клиентской аудитории, и что нужно делать, чтобы добиться такого же типа лояльности для своего бренда. Для начала давайте разберемся, что же такое брендинг.

Главная цель заключается в том, чтобы создать такую прочную связь и такую веру в ваш бренд у клиента, чтобы его собственная идентичность и идентичность вашего бренда воспринимались им как единое целое. В таком случае покупатель будет использовать бренд в целях самовыражения и самоидентификации в окружающем мире.

Отличным примером такого олицетворения служит Harley Davidson. В случае с этим брендом была проделана колоссальная работа по построению воспоминаний, эмоций и отношений с аудиторией, в результате которой потребители стали идентифицировать себя с «легендарным мотоциклистом», так что кожа, банданы и даже татуировки с логотипом Harley, прочно вошли в жизнь многих из них.

Создание таких прочных связей - достаточно сложная и длительная работа. Однако существуют стратегии, которые могут помочь превратить ваших клиентов в фанатичных поклонников вашего бренда.

Один из мощнейших приемов заключается в том, чтобы придумать особый брендированный термин для всех ваших сотрудников и покупателей. Пусть он будет связан с ключевой идеей вашего бренда, а главное - не забудьте о том, что все ваши клиенты входят в состав особого исключительного «племени». Создайте специальный обряд посвящения в члены «общины» - клиенты должны чувствовать себя кем-то больше, чем раньше.

Например, в маркетинговом агентстве Savvy Panda всех сотрудников и клиентов называют «пандами», а новый клиент при обращении всегда получает приветственный пакет с костюмом панды, стикерами и даже мягкой игрушкой-пандой.

Многие компании проводят своеобразные поощрительные кампании, направленные на удержание клиента и совершение им повторной покупки. Однако есть куда более эффективный способ воздействовать на клиентов - программа «периодических добрых дел». Доказано, что, получая неожиданный подарок, человек всегда испытывает положительные эмоции.

Установите критерии для определения ваших наиболее активных и энергичных клиентов и разошлите им подарки в качестве поощрения за проявленную лояльность. Можно пойти чуть дальше, выявить различных лидеров мнений среди клиентов и встретиться с ними лично в офисе вашей компании.

Во многих компаниям присутствует должность менеджера по взаимодействию с клиентским сообществом, единственной обязанностью которого является содействие в реализации вышеупомянутых тактик, направленных на создание и укрепление отношений между брендом и вашей аудиторией.

Достаточно просто поддерживать общение исключительно в цифровом формате с помощью электронной почты или социальных сетей. Однако в цифровом общении не хватает одного важнейшего элемента построения бренда - окситоцина. Окситоцин - это химическое вещество, выделяющееся в мозгу человека при личном взаимодействии с другими людьми. Именно он помогает вызывать эмоции и воспоминания в нашем сознании, а это как раз нам и нужно.

Личное, нецифровое, искреннее и доброжелательное общение - отличный способ вызвать выброс окситоцина. Достаточно просто взять телефон и обзвонить своих клиентов, сказав, как вы их цените и любите. Более сложные стратегии могут включать проведение мероприятия, где можно познакомиться и пообщаться с клиентами лично.

Цифровые коммуникации отлично подходят для массового охвата. Главное - не забывать, что это далеко не лучший прием для построения клиентской лояльности к бренду. Старайтесь общаться с клиентами лично и в реальной жизни при каждой удобной возможности (даже если это требует больше времени или денег).

Как когда-то заметил знаменитый Дейл Карнеги (Dale Carnegie), «самое сладкое слово на любом языке - это ваше имя». Но одного имени мало, нужно окружить его верным контекстом. Видоизменение опыта отношения с брендом в соответствии с потребностями отдельного потребителя — вот главный залог построения глубоких связей между брендом и аудиторией.

Найдите способы персонализации всех аспектов вашего бизнеса, начиная товаром и заканчивая клиентским обслуживание и размещением информации на вашем сайте. Старайтесь узнать имя каждого покупателя, его интересы и хобби, ведь именно эти данные должны лежать в основе общения и взаимодействия бренда и потребителя.

Возможно, кто-то не придаст этому значения, но использование правильных данных, информации из социальных сетей и интеграция сбора знаний в обычный порядок ведения дел значительно облегчают задачи брендинга.

Без сомнения, брендинг — это долгосрочное обязательство, требующее строгой дисциплины и веры в идею вашего бренда. Только бренды, которые остаются верны своим идеалам и создают эмоциональную связь со своими клиентами, получают тех самых суперлояльных фанатов, о которых мечтает любой представитель мира ритейла.