Как угодить покупателям в праздники – три совета

Гари Эдвардс (Gary Edwards)

Вновь наступил тот самый сезон — время предновогоднего, праздничного шопинга. Толпы покупателей устремились в торговые центры в поисках своих любимых праздничных товаров и… выгодных покупок.

Но клиентов волнует не только цена. Помимо всего прочего, многие жаждут получить исключительный потребительский опыт — именно он позволяет клиентам совершать покупки на своих условиях, используя новейшие технологии выбора нужного товара.

Предновогодний сезон — решающий период в продажах многих ритейлеров, ведь на это время приходится от 30 до 70 процентов всего годового оборота. Но зачастую предприниматели забывают о главном: в то время как 30-дневная покупательская лихорадка определяет судьбу магазина, именно способность обеспечивать первоклассный потребительский опыт приводит к лояльности покупателей и долгосрочному успеху.

Улучшение потребительского опыта в предпраздничный торговый сезон

Исключительный потребительский опыт — главный залог успешной торговли в период праздников. Ведь именно тогда происходит первое взаимодействие большинства покупателей с вашим брендом, из чего ясно одно: вернется клиент в ваш магазин или нет зависит, прежде всего, от качества предоставленного обслуживания в предпраздничный сезон. Быть может, это ваша единственная возможность произвести благоприятное впечатление на клиента.

Однако сравнительно мало брендов делают ставку на высокое качество обслуживания покупателей в сезон праздников. Зачастую потребительский опыт отходит на второй план, уступая место объему конечных продаж. Конечно, может возникнуть необходимость заполнить торговый зал сезонными, малоопытными сотрудниками, но здесь нельзя забывать о главном: временный персонал без соответствующей подготовки и четкого понимания миссии компании по обеспечению высококачественного обслуживания клиента может представлять серьезную угрозу для всего розничного магазина.

Помимо подготовки сотрудников, важно уделять внимание обратной связи с клиентом в режиме реального времени для того, чтобы следить за реакцией потребителей и сделать качественное обслуживание основной целью всего персонала торговой точки. Давайте рассмотрим несколько простых способов добиться такого эффекта.

Поддержите менеджеров на местах. Самый страшный кошмар любого менеджера — это получить огромный объем необработанных данных и единообразных потребительских отзывов и пытаться воссоздать с их помощью объективную картину происходящего, особенно если речь идет о достаточно беспокойном предновогоднем сезоне. Вместо того чтобы скидывать на менеджеров тонны не нужной им информации, позвольте им проводить большую часть времени в торговом зале. Предоставьте им результаты анализа обратной связи с клиентами, которые укажут им на реальные проблемы их магазина, требующие неустанной работы на благо отличного клиентского опыта.

Внедряйте реализуемые, актуальные стратегии. В сфере розничной торговли существует огромное количество разнообразных инструментов предоставления отчетности, но есть одно «но» — они далеко не всегда позволяют понять, что нужно сделать, чтобы добиться успеха прямо здесь и сейчас. Легко выполнимые, основанные на актуальных данных стратегии — залог того, что покупатель расскажет друзьям, семье и коллегам о вашей торговой точке. Менеджеры нуждаются в большей свободе действий, в то время как руководители на местах должны сосредоточиться на быстрой реализации и выполнении планов по повышению качества клиентского обслуживания в период предпраздничного шопинга.

Управляйте социальным обучением. Со временем менеджеры магазинов смогут удовлетворять потребности потребителей на интуитивном уровне. Однако менеджеры ваших брендовых магазинов, все вместе взятые, обладают обширной базой знаний об особых стратегиях и мерах, направленных на улучшение потребительского опыта в предпраздничный период. Обязательно рассмотрите возможность создания виртуальных центров знаний и других технологий, обеспечивающих возможность социального обучения в рамках всего вашего бренда.

Во многом, именно субъективная, качественная оценка вашего продукта потребителем является вашим лучшим ресурсом по улучшению качества обслуживания клиентов на местах в предпраздничный период продаж. Реализация правильных технологий позволит предоставлять менеджерам на местах актуальные, практичные данные, необходимые для обеспечения высококлассного потребительного опыта в сезон праздников и сохранения лояльность покупателей в течение всего 2014 года.

Перевод Ирины Зайончковской

Источник: retailcustomerexperience.com