Они уходят, уходят, уходят! «Пустяк», из-за которого ритейлер теряет клиентов навсегда

Самая страшная ошибка для ритейлера – это не отсутствие собственного приложения, стратегии «Больших данных» и технических новинок.

Самая страшная и распространённая ошибка – это нежелание выделяться! Если вы ничем не выделяетесь, то клиент, уходя, вас не запомнит. И вряд ли вернётся. Покупатели ведь непостоянны и суетливы. Они знают много мест, где можно купить одно и то же. И если вы ничем не запомнитесь клиенту, то дорога к вам сотрётся из его памяти прежде, чем он сядет в машину.

Потребитель не находится в непрерывном поиске вещей. Но если он ищет что-то, и цель его поисков есть в вашем магазине, он должен про вас вспомнить.

Недавно в Де-Мойне я наткнулся на магазин с гордой вывеской «Самый лучший магазин на свете». Как вы понимаете, я обязан был в него зайти.

Внутри я увидел разную местную сувенирку типа открыток, блокнотиков, футболок с принтами. В магазинчике было человек двенадцать посетителей, и знаете что? Всё время, сколько я там пробыл, продавцы болтали возле кассы, и ни разу не удосужились подойти и заинтересовать людей товарами на прилавках. Слишком много посетителей ушли, просто посмотрев.

Сейчас можно найти действительно крутые магазины, в которых продаются уникальные вещи, порой ручной работы, которые нельзя найти в интернете, просто потому, что непонятно, какие слова нужно ввести для этого в поисковике.

Как произвести впечатление на искушённого покупателя? Вам нужны активные продавцы, которые сначала привлекут внимание посетителя к себе, а потом заинтересует товаром.

Я был в магазине под названием Sticks, специализирующемся на мебели ручной работы и предметах искусства. Все эти дорогие, причудливые и яркие предметы пи на самом деле совершенно уникальны. Когда я вошёл, я увидел за кассой девушку, которая очень внимательно смотрела на экран своего смартфона. Кроме нас двоих внутри никого не было. Она взглянула на меня и довольно мило сказала: «Если понадобится помощь, обращайтесь». И больше её не было ни видно, ни слышно, хотя я десять минут нарезал круги по магазину.

А вот противоположный пример. Недавно я побывал в Портленде, и там мне довелось зайти в один магазинчик сувениров. Внутри было людно. Примерно через минуту ко мне подошла улыбчивая девушка, поприветствовала, показала на витрину с цветочными горшками в виде куриц и, смеясь, спросила: «Видели где-нибудь подобное?»

Я ответил «нет», а она продолжила: «У нас ещё много чего интересного, рекомендую посмотреть. Кстати, меня зовут Миранда, я ещё к вам подойду. Наслаждайтесь».

Если вы провели в своём магазине мало времени, вам могло показаться, что лучше не приставать к посетителям и дать им спокойно изучать ассортимент.

Это худшее, что можно сделать.

Конечно, какому-нибудь интроверту это понравится, но произвести хорошее впечатление на клиентов таким образом у вас не получится. Вы не заставите посетителя задуматься о покупке того, чего он изначально не искал, и уж тем более, в его глазах ваш магазин не станет выделяться на фоне остальных.

Он будет серым. Ни хорошим, ни плохим, просто серым. Неинтересным, предсказуемым, скучным.

Hard Rock Cafe гордится своими работниками, ведь каждый из них уникален, как герои сказки «Остров потерянных игрушек».

Начать выделяться – сложная задача для многих ритейлеров, кто за долгие годы научился конкурировать только с помощью цен.

Но… всегда найдётся ценник дешевле.

Мой любимый пример. Раньше покупатель приходил на рынок в поисках самой дешёвой коровы, продавец говорил «вот она», и человек её покупал.

Сейчас продавцу нужно иметь корову, разделать её, приготовить стейк на углях до средней прожарки, насадить его на вилку и положить клиенту в рот.

И тогда клиент подумает, покупать или нет.

Чем больше действий, отличающих вас от остальных, вы готовы выполнить, чтобы продать эту абстрактную корову, тем выгоднее ваше положение.

Исключительная работа с клиентами. В медицине это называется врачебный такт. Обучайте своих подчинённых правильно взаимодействовать с посетителями, привлекать их внимание, вести диалог, и вас запомнят.

Грамотная работа с клиентами. Почувствуйте разницу между этим и предыдущим пунктами. Обученный персонал – это хорошо, но нужны также опытные люди, которые учились на ошибках и сделали из них выводы.

Витрины. Сколько всего можно сделать, чтобы удивить клиента с помощью витрин. Сеть магазинов одежды для высоких женщин Long Tall Sally разработала собственные манекены, высотой 182 см, что сопоставимо с ростом их среднестатистического клиента. Теперь к ним ходят толпы покупателей.

Дизайн магазина. Оформите магазин в соответствии со стилем жизни вашей целевой аудитории, чтобы клиенты у вас чувствовали себя как дома. Например, новый магазин Nike в Нью-Йорке – рай для спортсмена.

 

Цены. Они не играют такой большой роли, как бесплатная доставка, бесплатное оформление подарков, мероприятия. Чем больше вы берёте за такие услуги, тем больше вы сливаетесь с серой массой.

Победа Дональда Трампа в президентской гонке научила нас тому, что выигрывает  тот, кто идёт, пока все стоят. Другой вывод, который также напрашивается в связи с (во многом) неожиданной победой медиа магната заключается в том, что людям нужны яркие необычные личности. Вот и принимайте на работу именно таких, – людей, у которых есть свое собственное мнение, а не просто похожих на вас. Следуйте этим советам, чтобы стать яркой фигурой на сером фоне и привлекать клиентов, пока остальные их теряют.